artikel

Best practices van klachtenmanagement

Geen categorie

Een uitvoerige studie over het klachtenmanagement van veertig Britse service organisaties heeft veel aansprekende best practices opgeleverd. Deze orga

Een uitvoerige studie over het klachtenmanagement van veertig Britse service organisaties heeft veel aansprekende best practices opgeleverd. Deze organisaties zorgen voor een ‘no-blame cultuur’, fouten worden geaccepteerd en klachten zijn gewenst en dus welkom. Ze moedigen klanten aan te klagen en hebben hiervoor passende methodes. Medewerkers worden beschouwd als belangrijke bron van suggesties. Rapportages over klachten en maatregelen worden intern breed gecommuniceerd. Ze hebben methodes om de financiële impact van klachten en de waarde van daaruit voortgekomen verbetermaatregelen vast te stellen. De pro-actieve betrokkenheid van het topmanagement bij klachtenmanagement is geborgd. Informatie die volgt uit klachten wordt geïntegreerd in de strategische planning. Hun klachtenmanagement is onderdeel van een totaalaanpak van goed management. Zie ook: www.klachtenmanagement.nl.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels