Marketeers beschouwen dikwijls het vertrouwen dat een afnemer stelt in de aanbieder als een ‘buffer’ voor het opvangen van de effecten van fouten in d
Marketeers beschouwen dikwijls het vertrouwen dat een afnemer stelt in de aanbieder als een ‘buffer’ voor het opvangen van de effecten van fouten in de dienstverlening. Dit is een (kostbare) misvatting, zo blijkt uit onderzoek. Proactiviteit, compensaties en goed klachtenmanagement zijn de drie absolute voorwaarden om de schade zoveel mogelijk te beperken.Van groot belang is dus het op de juiste wijze managen van de verwachtingen van afnemers. Vertrouwen blijkt ook geen buffer bij online transacties. Juist in een online omgeving lijkt extra alertheid geboden voor het herstellen van negatieve ervaringen. Zie ook: www.klantenservicekenniscentrum.nl en www.klachtenmanagement.nl.
