'De klant centraal': een veelgehoorde kreet de laatste jaren. Het klinkt natuurlijk goed. Maar er zijn ook gevaren. Want 'de' klant bestaat niet. Klantenonderzoeker Effectory geeft in een artikel op zijn website aan dat het ook anders kan: Schrap de ‘de klant centraal’ van de managementagenda voor 2011 en maak ervan ‘de klant decentraal’. Kies daarbij voor een benadering waarbij iedere locatie of regio klanten op eigen wijze bedient en leg daarbij alleen de hoofdlijn vast.
In het artikel op www.effectory.nl benoemt Maarten Fijnaut, trainer en facilitator op het gebied van klantenonderzoek bij Effectory, de volgende aandachtspunten:- Gemiddelde klant bestaat niet
Organisaties die de klant centraal stellen lopen het gevaar dat ze de gemiddelde klant gaan bedienen. Juist dan wordt de plank vaak misgeslagen. Iedere klant heeft een eigen verhaal en een eigen focus. Met service die past bij de gemiddelde klant, voelt het merendeel van de klanten zich onvoldoende begrepen. - Let op regionale verschillen
Klanten verschillen per regio. Dit komt met name door de verwachtingen van klanten die beïnvloedt worden door regionale marketing en verkoop. Bovendien kan de concurrentie per regio verschillen, waardoor klanten ander vergelijkingsmateriaal hebben. Een en dezelfde boodschap vanuit het hoofdkantoor kan u klanten kosten. - Medewerkers beperkt door starre richtlijnen
Om de klantgerichtheid in de gehele organisatie consequent door te voeren, worden er vaak richtlijnen in het leven geroepen, die de medewerkers moeten naleven. Zo hoor je tegenwoordig bij de kassa van elke willekeurige Etos: “Heeft u alles kunnen vinden?” Een typisch voorbeeld van opgelegde klantgerichtheid. Er worden echter ook regels in het leven geroepen waar de medewerkers zelf niet achter staan. Klanten willen graag goed geholpen worden door één en dezelfde medewerker en niet horen: “Sorry, ik kan er niets aan doen, maar dat mag ik niet.”
De medewerkers worden wel geacht klantvriendelijk te zijn, maar worden niet in staat gesteld om daadwerkelijk klantgericht te werken.
