Minder fouten, lagere kosten en betere prestaties: dat was het resultaat dat het callcenter van Connexxion Taxi Service bereikte met de nieuwe aanpak. Geen strakke sturing, maar juist de vrije hand bleek de sleutel tot het succes te zijn.
Connexxion Taxi Service (CTS) is het grootste taxibedrijf ter wereld met een omzet van 275 miljoen euro. De groei was echter wat te hard gegaan, wat veel problemen veroorzaakte: het personeelsverloop en verzuim waren hoog, er werden veel fouten gemaakt en het imago was negatief. HR nam het initiatief om het tij te keren.
Kwaliteit klachtenafhandeling
Als eerste ging de kwaliteit van klachtenafhandeling op de schop. Taalkundigen schreven een paar honderd basisbrieven in begrijpelijk Nederlands en leerden de medewerkers empathisch te schrijven. Ook werd de focus op kortere gesprekstijden losgelaten. Het personeel kreeg training en coaching, ook de invalkrachten. Met als resultaat drastisch minder boekingsfouten. Goed presterende medewerkers worden extra beloond.
De teamleiders mochten een eigen begroting opstellen die naast de begroting van het management werd gelegd. Ook de medewerkers werden veel meer betrokken bij het beleid. Uiteindelijk werden de teams zelfsturend en verviel de functie van teamleider. Met andere contact centers werden strategische partnerschappen afgesloten.
Inspanning beloond
Alle inspanningen werden beloond: voor deze nieuwe aanpak won CTS de Nationale Contact Centre Award. Meer autonomie leidt tot meer betrokkenheid en betere prestaties.
Bron: M. Sangers in Personeelsbeleid
