artikel

Hoe een goede leider reageert op een crisis

Geen categorie

Iedere manager krijgt er vaker mee te maken dan hem of haar lief is: crisis! In zijn blog op Harvard Business Review geeft adviseur/coach/auteur John Baldoni een aantal tips hoe leidinggevenden in zo’n situatie moeten reageren: handel direct,  laat zien dat je de zaak in de hand hebt en blijf flexibel.

In zijn blog How a Good Leader Reacts to a Crisis haalt Baldoni het voorbeeld aan van de burgemeesters Mike Bloomberg van New York en Cory Booker van buurstad Newark die heel verschillend handelden toen het oosten van de Verenigde Staten door sneeuwstormen werd geteisterd.

Bloomberg kreeg veel kritiek van iedereen buiten Manhattan, want de eerste burger bemoeide zich niet met de problemen en alleen het zakencentrum van New York City werd voldoende sneeuwvrij gehouden.

Aan de overkant van de Hudson was dat heel anders, schrijft Baldoni. Newark’s burgemeester Cory Booker nam zelf de sneeuwschuiver ter hand. De eerste burger groef auto’s uit, maakte wandelpaden sneeuwvrij en leverde zelfs luiers af bij een door de sneeuw aan huis gebonden jonge moeder. Zijn ruim miljoen volgers op Twitter werden bovendien vanaf de allereerste sneeuwval door de tweets van Booker op de hoogte gehouden.

Het contrast tussen Bloomberg en Booker kan dienen als een les, aldus  Baldoni. Hij geeft enkele tips voor de volgende keer dat een grote storm uw kantoor teistert:

1. Neem even de tijd om erachter te komen wat er aan de hand is
Een leidinggevende kreeg te maken met een flinke storing in het bedrijf. Hij belegde als de verantwoordelijke man een crisisvergadering . In die bijeenkomst begon iedereen tegelijk zenuwachtig door elkaar heen te praten, weinig constructief dus. Hij wees onmiddellijk een aantal opdrachten en taken aan verschillende mensen toe en liet de vergadering een uur later opnieuw beginnen. Dat helpt om orde in de chaos te scheppen.

2. Handel direct, maar niet gehaast
Een leider moet richting geven en tijdig  reageren op iedere situatie. Maar gehaast handelen maakt mensen alleen maar nerveus. Snel handelen kan ook zeker weloverwogen zijn. Of zoals de legendarische coach John Wooden adviseerde: Be quick but don't hurry.

3. Zorg voor realistische verwachtingen
Als er problemen opduiken, willen mensen dat die meteen opgelost worden. Helaas lukt dat maar zelden. Het is de taak van de leidinggevende de omvang en de reikwijdte van het probleem in kaart te brengen om vervolgens het probleem te lijf te gaan. Je wilt je medewerkers niet onnodig alarmeren, maar wees niet bang om helder te zijn over de omvang van de problemen.
Winston Churchill was een meester in het opsommen van uitdagingen en tegelijkertijd antwoorden te geven. De speech bij zijn aantreden in 1940 is een beroemd voorbeeld: You ask, what is our aim? I can answer in one word. It is victory; victory at all costs; victory in spite of all terror; victory, however long and hard the road may be, for without victory there is no survival.

4. Laat zien dat je de zaak onder controle hebt
Wanneer dingen snel gebeuren, is er misschien niemand die de controle heeft, maar een echte leider neemt dan de regie in handen. Je hebt weliswaar geen controle over de ramp die zich aan het voltrekken is, maar moet die wel hebben over de reacties. Een leider regisseert en zorgt voor de juiste inzet van mensen en middelen die voor de oplossing kunnen zorgen.

5. Blijf ontspannen en flexibel
Dit is niet alleen van toepassing op de persoonlijke houding – een leider kan zich nooit veroorloven om zijn kalmte te verliezen – maar ook voor het vermogen om zich snel aan te passen. Een van de kenmerken van een crisis is het vermogen om snel te veranderen, dus je eerste reactie op de situatie is misschien niet je definitieve reactie. In crisissituaties kan een leider niet vasthouden aan één strategie. Blijf voortdurend nieuwe informatie tot je nemen, luister aandachtig en blijf overleggen met de experts die in de vuurlinie staan en precies weten wat er gebeurt.

Hoe graag iedereen ook ziet dat leidinggevenden zelf ook de mouwen opstropen, er is een grens. De belangrijkste rol van een senior executive is het bepalen van de richting. Als hij of zij bezig is met alle uitvoerende zaken, wie is is dan nog bezig met de visie? Sommige leidinggevenden genieten nog steeds van het uitvoerende werk, ze houden van de kick van de adrenaline die voortkomt uit het ‘aanpakken’. Jammer. Dat is niet hun taak niet meer.

Leiders hebben een andere belangrijke rol tijdens een crisis en dat is het verschaffen van perspectief. Zoals Mike Useem schreef in The Go Point, een inzichtelijke studie over de besluitvorming, kan een effectieve leider vaak veel meer doen juist een stap weg te doen van waar de actie is.
Dit is volgens Useem ook de reden waarom de teamleider in bergexpedities vaak in het basiskamp blijft in plaats van mee te klimmen naar de top. Op die manier heeft hij op het moment dat er problemen opdoemen een veel betere kijk op de zaken: hij ziet de berg als geheel, inclusief de omstandigheden die voor de problemen zorgen.

Leiders zijn al heel vaak getest bij een crisis. De leidinggevenden die meteen het heft in handen nemen maar wel steeds hun gevoel voor perspectief behouden, zijn degenen die er het meeste aan bijdragen dat de organisatie de problemen overleeft.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels