Social media-managers: Van community tot webcare

De opkomst van social media leidt tot het ontstaan van een aantal nieuwe managementfuncties. Maar weet u het verschil tussen een social media manager, een community manager, een conversation manager, een content manager en een webcare manager?

Het omgaan met social media vraagt om een ervaren persoon die het bedrijf goed kent, commercieel inzicht heeft, sociaal en communicatief vaardig is, gevoel voor taal heeft, handig is met techniek en bovendien intern mensen kan overtuigen van het strategische nut van social media.

Zo’n schaap met vijf poten kun je niet afrekenen op kpi’s als conversie en traffic. Toch is dat vaak de praktijk omdat dat tenminste tastbaar is voor het management dat vaak ook niet weet hoe ze anders de ROI op social media moeten meten. Het punt is dat de meerwaarde van social media juist meer aan de softe kant zit en dan ook nog eens op langere termijn: reputaties en imago laten zich lastig in cijfers uitdrukken.

Bedrijven die kiezen voor een structurele aanpak van social media, doen er goed aan eerst echt na te denken over de doelen die ze willen bereiken. Welk type manager is hiervoor het meest geschikt?

1. Social Media Manager
   Een social media manager buigt zich over de vraag via welke sociale media de organisatie haar klanten kan bereiken. Hij/zij stelt doelstellingen op en coördineert de inrichting van social media platforms (Twitter, LinkedIn, Facebook enzovoort). Ook bewaakt hij/zij de typen content (blogs, films) die op social media worden geplaatst. Hij/zij moet medewerkers betrekken bij de social media. Doel is de corporate boodschap uit te dragen, communicatie met klanten te bevorderen en het merk en imago online te managen.
   
   
2. Community Manager
   De community manager is meer intern gericht en beheert de communities op de sociale platformen. Hij/zij volgt discussie, speelt belangrijke informatie van en naar klanten door en vertaalt de input uit social media naar verbeterpunten voor de organisatie. Ook maakt hij/zij zelf content voor op de social media. Er is dus een overlap tussen een social media manager en een community manager.
   
   
3. Coversation Manager
   Een conversation manager is pro-actiever online dan een community manager want ook is hij/zij actief buiten de eigen communities. Hij/zij speurt ook andere kanalen af waar de doelgroep aanwezig is. Hij/zij mengt zich in conversaties, betrekt mensen via social media bij campagnes en brengt via dialoog de online en offline wereld dichter bij elkaar. Dergelijke managers worden vaak via een marketingbureau ingehuurd in het kader van een campagne.
   
   
4. Content Manager
   De content manager waakt over alle digitale communicatie in de organisatie en houdt zich ook bezig met de technische kant van content. In de praktijk is het vaak een webredacteur, maar content management gaat verder dan tekst: hij/zij moet verstand hebben van usability en weten hoe de klant denkt en zoekt. Commercieel inzicht is belangrijk; een puur journalistieke functie is het dus niet.
   
   
5. Webcare Manager
   Een webcare manager zoekt alle media af naar negatieve berichtgeving over het bedrijf of het merk en pakt klachten aan of speelt ze door. Vaak valt deze functie onder de klantenservice.

(Bron: Tijdschrift voor Communicatie)