artikel

Customer Delight: Verwachtingen van klanten overstijgen

Geen categorie

'De Customer Delight Strategie' is een boek voor lijnmanagers, marketeers, kwaliteitsmanagers en studenten die willen excelleren in klantgerichtheid. Zowel in het bedrijfsleven, de zorg als de overheid.

Aan de hand van praktijkervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties en vele onderzoeken beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan Customer Delight; de overtreffende trap in klanttevredenheid waarbij klanten uiterst tevreden en enthousiast over een organisatie zijn. Het zijn klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Immers:
– de kans dat enthousiaste klanten ook werkelijk klant blijven is drie- tot vijfmaal groter dan gewoon tevreden klanten;
– maar liefst 80 tot 90% van alle aanbevelingen komen alleen van de enthousiaste klanten. Tevreden klanten bevelen een organisatie nauwelijks aan.

Klantreizen in plaats van processen
In het boek beschrijft hij verder twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren: ‘Het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten' en ‘warmte en egostreling'. Hiervoor zetten organisaties de individuele klant echt centraal in hun hele bedrijfsvoering. Niet de processen, ict en productiviteitsdoelstellingen staan centraal bij de inrichting van de organisatie, maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. Organisaties werken niet met processen maar met klantreizen. Het doel van het boek is om de lezer te prikkelen om op een heel andere manier naar zijn/haar organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. Tevreden en goede service zijn niet meer goed genoeg in dit tijdsgewricht. Succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid en Customer Delight.

Voor het boek is gebruik gemaakt van:
– een analyse van de warme douches van TROS Radar;
– circa 150 relevante boeken en artikelen;
– de ervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties. Voorbeelden zijn Autotaalglas, BelCompany, Disney, Landal GreenParks, ONVZ, Oogziekenhuis Rotterdam, Philips, Robeco, Sociale Verzekeringsbank, Triodos Bank, Zappos en Ziggo Zakelijk.

Over de auteur
Drs. Jean-Pierre Thomassen is als managing consultant bij TNO Management Consultants werkzaam. Hij heeft de afgelopen twintig jaar als onderzoeker en organisatieadviseur een groot aantal organisaties ondersteund bij het structureel vergroten van de tevredenheid en enthousiasme van hun klanten. In de loop van de tijd heeft hij twaalf boeken over dit thema geschreven.

Bron: TNO Management Consultants.
Meer informatie: De Customer Delight Strategie.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels