Consumenten voelen zich soms zo goed behandeld door een organisatie dat ze deze in het zonnetje zetten. Customer Delight in optima forma.
Dat kan door de organisatie waar ze zo tevreden over zijn op de website van TROS Radar een 'Warme Douche' te geven. In april en mei van 2012 heeft TNO 261 Warme Douches geanalyseerd. Wat zijn de redenen waarom klanten complimenten geven? Wat hebben organisaties gedaan waardoor ze de verwachtingen van hun klanten zo hebben overtroffen?Hierover is op 2 juli 2012 een rapport verschenen. Het blijkt dat Warme Douches:
– het meest worden gegeven in aftersales situaties, waarbij de klant een probleem heeft;
– vooral gegeven worden als de organisatie problemen van de klant oplost, die hij zelf of derden hebben veroorzaakt;
– ook worden gegeven als de klant een oplossing wordt geboden terwijl hij er formeel geen recht op heeft.
In alle onderzochte gevallen zijn de verwachtingen van deze klanten overtroffen. Het blijkt dat organisaties complimenten ontvangen als ze zelf het initiatief nemen, extreem hun best doen om het probleem op te lossen, of wanneer ze een probleem oplossen waar ze zelf niet verantwoordelijk voor zijn.
Jean-Pierre Thomassen doet in het rapport de volgende aanbevelingen:
– Zorg voor een geweldige aftersales service.
– Focus niet op de schuldvraag, dus los het probleem ook op als het door de klant is veroorzaakt.
– Heb extra aandacht voor klanten die zich in een emotionele situatie bevinden.
– Investeer in medewerkers om ze de benodigde vaardigheden te leren.
Kijk in de Kluwershop voor boeken over klachtenmanagement (waaronder 3 boeken van Jean-Pierre Thomassen).
