'Iedere zorgorganisatie zou een nieuwe visie op kwaliteit moeten ontwikkelen', vindt Wouter Hart. Hij is auteur van de bestseller Verdraaide organisaties. Samen met Ruud Klarenbeek, directeur van de JP van den Bent Stichting, is hij een van de sprekers tijdens het KiZ-congres op 6 november 2013 in Burgers' Zoo Arnhem
'Kwaliteit is nu in de meeste organisaties het domein van de systeemwereld en wordt veelal ingericht vanuit externe criteria. Denk bijvoorbeeld aan de HKZ-normen en de vele protocollen waar de zorg mee werkt. Daarmee worden medewerkers op de werkvloer – die de eigenlijke kwaliteit vormgegeven – enorm onteigend.'En dat is precies de reden waarom hij de JP van den Bent Stichting, een organisatie die zorg biedt aan mensen met een verstandelijke beperking, zo'n witte raaf vindt.
'Wij leggen de verantwoordelijkheid voor kwaliteit neer bij de medewerkers', vertelt Ruud Klarenbeek. 'Zij hebben veel handelingsvrijheid en beslissingsmacht, omdat wij denken dat kwaliteit daar ontstaat waar er interactie is tussen een cliënt en een medewerker. Kwaliteit lever je niet door dikke handboeken te maken. Je stimuleert kwaliteit door het met medewerkers te hebben over wat belangrijk is, wat wij onder kwaliteit van zorg verstaan, en hoe zich dat vertaalt in verschillende situaties waar medewerkers in terecht kunnen komen.'
Papieren 'waarheid'
In de meeste organisaties – de verdraaide organisaties – is dat anders: natuurlijke principes van organiseren gaan daar verloren in een lawine van onnatuurlijke managementlogica. 'De complexe bedrijfskundige legpuzzel is er vaak de oorzaak van dat managers veel te weinig zelf in de praktijk staan. Ze managen een papieren "waarheid", maar die "eigen werkelijkheid" staat vaak ver af van de echte werkelijkheid.'
In de echte werkelijkheid is kwaliteit af te meten aan twee dingen: cliënttevredenheid en medewerkertevredenheid. 'De kwaliteitseisen die zorgkantoren stellen werken in de regel alleen maar contraproductief", vindt Klarenbeek.
Filosoof en inspirator
Als er nog maar zo weinig cijfers zijn om op te sturen en als handboeken en protocollen een minder prominente rol gaan spelen, wat is in deze nieuwe wereld dan de rol van de kwaliteitsmanager? Hebben we die nog wel nodig? Ja, vindt Hart, maar wel in een andere rol. 'Niet als manager, maar als filosoof en inspirator.'
Wouter Hart (auteur van de bestseller Verdraaide Organisaties, www.verdraaideorganisaties.nl) en Ruud Klarenbeek, bestuurder van de JP van den Bentstichting, verzorgen een duopresentatie op het KiZ-congres Eigen verantwoordelijkheid, uw zorg op 6 november 2013.
Zij koppelen tijdens hun bijdrage theorie en praktijk aan elkaar: deelnemers worden van harte uitgenodigd om te reflecteren over wat deze radicaal andere manier van denken en organiseren voor cliënten en henzelf kan betekenen.
