artikel

Top vijf ergernissen van consumenten over bedrijven

Geen categorie

Beloften niet nakomen en een slechte klantenservice zijn de grootste ergernissen van consumenten in contacten met bedrijven. Dat blijkt uit onderzoek van Preferenso.nl.

De top vijf van ergernissen ziet er zo uit:

1. Niet leveren wat is beloofd
Het breken van een belofte staat voor klanten gelijk aan jokken. Ze geven aan teleurgesteld te zijn als ze niet de kwaliteit ontvangen die ze rederlijkerwijs hadden mogen verwachten.

2. Slechte of onbereikbare klantenservice
Klanten verwachten een goede en deskundige behandeling en ook vriendelijkheid van de klantenservice. Medewerkers van de klantenservice kunnen hun bedrijf of merk maken of breken met de manier waarop ze in contact staan met klanten.

3. Onterecht geld afboeken of berekenen
De ergernis is groot bij klanten die onterecht geld van hun rekening zien verdwijnen, terwijl ze niet langer klant zijn. Ook wanneer het bedrijf fouten maakt en daarna toch een rekening stuurt is een bron van onvrede. Veranderen van energiebedrijf kan voor onaangename verassingen zorgen.

4. Agressieve verkoopmethoden
Er zijn bedrijven die per telefoon proberen mensen over te halen klant te worden of veelvuldige mailings sturen of zelfs langs de deur gaan. De benadering is vaak agressief en komt onbetrouwbaar over.

5. Onduidelijke, ondeskundige en onjuiste informatie
Dit zorgt voor een onbetrouwbaar imago. Het predicaat 'onbetrouwbaar' is een zwaar stempel; het is moeilijk daarna het vertrouwen weer te herstellen.

Slechte presteerders
Slechte presteerders zijn onder andere Simpel, Oxxio, PostNL en Postcodeloterij. Energiebedrijf Oxxio krijgt een 3,8 terwijl de energiebranche gemiddeld een 6,4 scoort. PostNL doet niet veel met herhaalde klachten. Telecombedrijf Simpel reageert nauwelijks op klachten en is het slecht mogelijk telefonisch contact te krijgen. Postcodeloterij bestookt klanten continu met mailings en het is bijna onmogelijk om op te zeggen.

Bron: managersonline.nl

Leestip: De Customer Delight Strategie. Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels