Hoe bereik je business excellence? En vooral: hoe veranker je dat in je organisatie? Vier pijlers blijken hiervoor de basis te zijn: klanten, leiderschap, mensen en processen.
Dat is in een notendop de belangrijkste uitkomst van het onderzoek dat de British Quality Foundation uitvoerde onder best performance bedrijven in het Verenigd Koninkrijk. Toppresteerders zijn daar Ricoh UK Products, Siemens Industry Automation and Drive Technologies, Boots UK en 02 (Telefónica).
Vier pijlers
Excellentie is pas mogelijk als alle vier de pijlers worden geïntegreerd en geoptimaliseerd:
- Waarde toevoegen voor klanten (klant).
- Leiden met visie, inspiratie en integriteit (leiderschap).
- Succesvol zijn door het talent van mensen (mensen).
- Processen managen met souplesse (processen).
Klantbeleving
De klantbeleving en dialoog met de klant moet centraal staan. Het management is verantwoordelijk voor een cultuur van passie en betrokkenheid. Voor klanten moet het eenvoudig zijn zaken met het bedrijf te doen.
Effectief leiderschap
Effectief, gespreid leiderschap wordt gerealiseerd via cultuurontwikkeling, empowerment, beoordeling en ondersteuning van gedrag, koppeling aan organisatiestrategie. Leiders moeten transparant communiceren, flexibel en betrokken zijn. Zij zijn een rolmodel dat de organisatiewaarden uitdraagt. Authentiek leiderschap zorgt voor een goed ethisch klimaat en een moreel perspectief.
Werknemers als voorvechters
Excellente werkgevers beschouwen werknemers als klanten en merkvoorvechters. Alle onderzochte high performers nemen hun mensen aan op grond van attitudes die overeenstemmen met organisatiewaarden en hun innovatiekracht. Het ontwikkelen van een ondernemerscultuur en focus op output in plaats van op proces staan centraal.
Processen
Het begrijpen van de klant is de basis van alle processen. De focus moet liggen op het elimineren van onnodig werk (lean). De Balanced Scorecard en KPI’s helpen om processen onder te verdelen in kernprocessen en deze te verbeteren. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen aan de klant zijn bepalend voor succes.
Excellentie vereist compromisloze consistentie, volledig commitment van het management aan de klantagenda en het vermogen om echt te begrijpen wat dit betekent voor mensen, klimaat en processen.
Bron: Jamie Burton en Joe Goasdoué in: Sigma, nr. 5, november 2013 (vertaling: Heiny van den Ham). Het Engelstalige rapport How to achieve and sustain outstanding levels of performance is beschikbaar in vijf delen op www.bqf.org.uk/research.
Boekentip: De Customer Delight Strategie. Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid.
