Er zijn verschillende marktsegmenteringsmethoden. Hier volgt een ongebruikelijke, maar wel effectieve manier om naar (potentiële) klanten te kijken.
Marketing draait om het vinden, aantrekken en houden van gewénste klanten onder condities van winstmaximalisatie. Focus op de klant met wie je echt wilt samenwerken, probeer het niet iedereen naar de zin te maken en maak een onderscheid in tien soorten klanten.
1. Gedesinteresseerde klanten zijn niet geïnteresseerd in wat je aanbiedt. Dat is okay zolang je maar in staat bent klanten te vinden die dat wel zijn. Verspil geen energie aan klanten met wie je niet eens moet willen samenwerken.
2. Losse, ongebonden klanten tonen geen echte loyaliteit. Soms ben je hun leverancier, maar ze kunnen ook naar een andere gaan: het is maar net hoe het ze uitkomt. Ze zullen nooit echt warm lopen voor je merk.
3. Opgetogen klanten zijn ‘delighted’ omdat je hun verwachtingen hebt overtroffen. Deze categorie is vijf keer zo sterk geneigd om weer een aankoop te doen dan gewoon tevreden klanten.
4. Toegewijde klanten hebben grote verwachtingen van hun leverancier, houden aan elke aankoop een fijn gevoel over en vinden het dus ook niet nodig naar de concurrent te stappen. Zappos, Apple en Amazon hebben veel van dit soort klanten.
5. Teleurgestelde klanten kun je voorkomen door nauwkeurig te achterhalen wat hun wensen en behoeften zijn. Treedt met ze in dialoog en geef werknemers empowerment. Werknemers van Ritz Carlton hotels bijvoorbeeld hebben de bevoegdheid tot aan 2.000 dollar te besteden om teleurgestelde klanten terug te winnen.
6. Vijandige klanten zijn de ergste die je kunt hebben. Hun misnoegen (je nam hun klacht niet serieus) uiten ze door vijandige ‘mond-op-mond’ reclame. Probeer de klachten zo snel mogelijk weg te nemen en (heel belangrijk) laat iedereen on line zien hoe je dit doet.
7. Slapende klanten hebben vroeger eens bij je gekocht, maar zijn je nu vergeten. Probeer weer met hen in contact te komen. Waarom kopen ze niet meer bij je? Horen ze niets meer van je?
8. Klanten die je uitputten qua tijd, geld en hulpbronnen. Winstgevend zijn ze niet, hinderlijk des te meer. Advies: het gaat niet alleen om hoeveel een klant spendeert, even belangrijk is het te analyseren hoeveel tijd en moeite het kost aan hem te leveren. Uitdaging: maak deze categorie weer winstgevend of maak je er minder van afhankelijk.
9. Altijd is er wel een aantal klanten die je hebt gedumpt. Dit is goed, maar alleen als je het bewust en met gegronde reden hebt gedaan. Misschien zou je er nog meer moeten dumpen!
10. En dan tot slot de laatste categorie: de ideale klant. De echt klantgerichte organisaties concentreren zich op specifieke klanten en proberen hun voorkeuren, problemen en behoeftes te begrijpen. Deze organisaties handelen pro-actief, profileren zich geheel anders dan de concurrentie en zijn niet na te bootsen. In de ogen van de klant maken ze het verschil. En die is bereid daar veel voor te betalen.
Bron: management-issues.com
1. Gedesinteresseerde klanten zijn niet geïnteresseerd in wat je aanbiedt. Dat is okay zolang je maar in staat bent klanten te vinden die dat wel zijn. Verspil geen energie aan klanten met wie je niet eens moet willen samenwerken.
2. Losse, ongebonden klanten tonen geen echte loyaliteit. Soms ben je hun leverancier, maar ze kunnen ook naar een andere gaan: het is maar net hoe het ze uitkomt. Ze zullen nooit echt warm lopen voor je merk.
3. Opgetogen klanten zijn ‘delighted’ omdat je hun verwachtingen hebt overtroffen. Deze categorie is vijf keer zo sterk geneigd om weer een aankoop te doen dan gewoon tevreden klanten.
4. Toegewijde klanten hebben grote verwachtingen van hun leverancier, houden aan elke aankoop een fijn gevoel over en vinden het dus ook niet nodig naar de concurrent te stappen. Zappos, Apple en Amazon hebben veel van dit soort klanten.
5. Teleurgestelde klanten kun je voorkomen door nauwkeurig te achterhalen wat hun wensen en behoeften zijn. Treedt met ze in dialoog en geef werknemers empowerment. Werknemers van Ritz Carlton hotels bijvoorbeeld hebben de bevoegdheid tot aan 2.000 dollar te besteden om teleurgestelde klanten terug te winnen.
6. Vijandige klanten zijn de ergste die je kunt hebben. Hun misnoegen (je nam hun klacht niet serieus) uiten ze door vijandige ‘mond-op-mond’ reclame. Probeer de klachten zo snel mogelijk weg te nemen en (heel belangrijk) laat iedereen on line zien hoe je dit doet.
7. Slapende klanten hebben vroeger eens bij je gekocht, maar zijn je nu vergeten. Probeer weer met hen in contact te komen. Waarom kopen ze niet meer bij je? Horen ze niets meer van je?
8. Klanten die je uitputten qua tijd, geld en hulpbronnen. Winstgevend zijn ze niet, hinderlijk des te meer. Advies: het gaat niet alleen om hoeveel een klant spendeert, even belangrijk is het te analyseren hoeveel tijd en moeite het kost aan hem te leveren. Uitdaging: maak deze categorie weer winstgevend of maak je er minder van afhankelijk.
9. Altijd is er wel een aantal klanten die je hebt gedumpt. Dit is goed, maar alleen als je het bewust en met gegronde reden hebt gedaan. Misschien zou je er nog meer moeten dumpen!
10. En dan tot slot de laatste categorie: de ideale klant. De echt klantgerichte organisaties concentreren zich op specifieke klanten en proberen hun voorkeuren, problemen en behoeftes te begrijpen. Deze organisaties handelen pro-actief, profileren zich geheel anders dan de concurrentie en zijn niet na te bootsen. In de ogen van de klant maken ze het verschil. En die is bereid daar veel voor te betalen.
Bron: management-issues.com
