artikel

Verbeteren: eerst negatief gedrag elimineren

HRM

Als je de productiviteit en effectiviteit wilt verbeteren, moet je beginnen met het destructieve gedrag uit de weg te ruimen.

Verbeteren: eerst negatief gedrag elimineren

Managers die de performance van hun organisatie een boost willen geven, proberen dat vaak voor elkaar te krijgen door allerlei goed gedrag te creëren – hard werken, netjes en eerlijk met elkaar omgaan, samenwerken enzovoort. Geen goed plan, zeggen Huggy Rao en Robert I. Sutton, beiden professor aan de Graduate School of Business van Stanford University.
Het is veel belangrijker om eerst het negatieve gedrag te elimineren. Destructief gedrag – egoïsme, onbeschoftheid, angst, luiheid, oneerlijkheid en dergelijke – heeft namelijk veel meer effect in het negatieve dan constructief gedrag in het positieve. Het blijkt uit allerlei onderzoek. Zo hebben negatieve interacties met bazen en collega’s vijf keer zo veel impact op de gemoedstoestand van werknemers als positieve interacties. Dit ‘slecht is krachtiger dan goed’-effect wordt in allerlei settings aangetroffen – van liefdesrelaties tot groepsprocessen.

Zes verbeteraanpakken
Kortom: goed gedrag – en de daarmee gepaard gaande performanceverbetering – kan zich pas verspreiden als de destructieve gedragingen en opvattingen uit de weg zijn geruimd. Rao en Sutton geven onder meer de volgende methoden om negatieve gedragspatronen te doorbreken:

1. Smoor het in de kiem
In 1982 presenteerden een criminoloog en een politiek wetenschapper uit de VS de theorie van de gebroken ramen: als in een buurt een kapot raam niet wordt gerepareerd, gaan er binnen de kortste keren nog veel meer ramen kapot. Ofwel: als je slechte dingen toelaat, geef je het signaal af dat niemand het ziet, niemand het interesseert en niemand ingrijpt. Pak problemen dus snel en rechtstreeks aan, geef waarschuwingen en formele straffen en ontsla mensen als ze volharden in destructief gedrag.

2. Pak de concrete details aan in plaats van de grote lijnen
Als je mensen met hun neus op de kleine, alledaagse, aardse details drukt is dat veel effectiever om negatief gedrag te elimineren dan als je ze bestookt met grote visies en verhalen.

3. Eerst de basics
Zorg dat er adequaat werk wordt geleverd voordat je voor uitmuntendheid gaat. Klanten zijn meestal niet op zoek naar excellente service: wat ze wegjaagt is slechte service. Bovendien: slechte ervaringen worden aan veel meer anderen doorverteld dan goede ervaringen.

4. Werk samen met de populairste en meest connected mensen die slecht gedrag vertonen
Praat met ze, laat ze zien waar hun slechte gedrag toe leidt en vraag ze om ermee op te houden en om te helpen anderen daar ook toe te bewegen. Deze mensen hebben veel informele invloed en daarmee veel effect op het gedrag van anderen.

5. Haal de angel uit de opwinding die het geeft om dingen te doen die niet mogen
Mark Twain zei ooit: ‘Het verbodene heeft een bekoring die het onbeschrijflijk begeerlijk maakt.’ In een fabriek waar heel veel gereedschap werd gestolen, brachten managers de diefstallen terug tot bijna nul door werknemers toe te staan gereedschap te lenen voor privégebruik.

6. Laat mensen zich verplaatsen in de tijd
Door mensen te laten nadenken over wie en hoe ze in de toekomst willen zijn, in plaats van nu, doorbreek je soms slechte gedragspatronen. Uit onderzoek blijkt dat mensen eerder onethisch gedrag vertonen als ze gepreoccupeerd zijn met hun ‘huidige zelf’. Als ze focussen op hun gewenste ‘toekomstige zelf’ wordt hun gedrag ethischer en ook in andere opzichten constructiever.
Bron: Huggy Rao & Robert I. Sutton in: McKinsey Quarterly, februari 2014.

Reageer op dit artikel