artikel

Ruzie of onenigheid? De ‘crowd’ lost het op!

Innovatie

Een virtuele jury velt een oordeel over een geschil. Hoe werkt dat?

Ruzie of onenigheid? De ‘crowd’ lost het op!

Stel je bent een online marktplaats en krijgt te maken met jaarlijks zestig miljoen klachten en geschillen tussen kopers en verkopers. Hoe los je die kostenefficiënt op zonder een zware klantenservice met duizenden mensen personeel nodig te hebben die hier een dagtaak aan heeft?
Dat is de uitdaging waar eBay voor stond. Zij zochten hun oplossing in het crowdsourcen van de geschillencommissie, in vaktermen crowdsourced online dispute resolution genaamd.

Een virtuele jury van eBay-gebruikers velt een oordeel over een geschil. Iedere gebruiker van eBay kan in principe deelnemen. Dit werkt als volgt. Via een computersysteem worden willekeurige gebruikers geselecteerd en gevraagd om deel te nemen. Zij krijgen een korte beschrijving van het dispuut voorgelegd met de vraag hierover een oordeel te vellen. Wanneer ten minste dertien gebruikers een oordeel hebben geveld, doet het systeem een bindende uitspraak.
Dit proces is zorgvuldig opgezet en wordt geborgd met wetenschappelijke inzichten, net als het geavanceerde veilingmodel van eBay. Het aantal van dertien blijkt volgens deze inzichten het optimale om een betrouwbare en consistente uitspraak te kunnen doen. De gerekruteerde ‘juryleden’ moeten bovendien aan wezenlijke voorwaarden voldoen voor een eerlijke juridische procesgang. Dat betekent onder andere dat ze geen enkele betrokkenheid mogen hebben met het voorliggende geschil en de spelers.
Het betekent ook dat beide partijen gehoord moeten worden dus gelegenheid krijgen om hun argumenten in het online rapport dat aan de jury wordt voorgelegd naar voren te brengen.

De aanpak van eBay staat niet op zichzelf maar is een voorbeeld van een bredere groep aan online websites waarmee geschillen worden opgelost via alternatieve methoden voor een rechterlijke uitspraak.
Zo zijn er websites met de naam online mock trials (ejury.com en virtualjury.com) en online opinion polls. Met name in Amerika, dat een langere traditie van juryrechtspraak kent, worden deze vormen van alternative dispute resolution (ADR) regelmatig gebruikt. Hierbij gaat het om methoden waarbij de partijen onderling, al dan niet met hulp van een derde partij, tot overeenstemming komen. Daarbij kan gedacht worden aan arbitrage, mediation, verzoening en onderhandeling. De belofte is een snellere, goedkopere en eenvoudigere manier van conflicten oplossen. Dat is nodig in een tijd waarin het aantal online transacties drastisch toeneemt. Er is nog een discussie gaande over de rechtsgeldigheid van deze methoden. Vorig jaar kondigde Neelie Kroes aan richtlijnen en wetgeving aan om het gebruik van ADR te bevorderen, als onderdeel van de Digital Agenda van de Europese Commissie.

Het zou dus zomaar kunnen gebeuren dat we in de toekomst regelmatig gevraagd worden om voor ‘rechter’ te spelen. Geholpen voor een elektronisch systeem met daarachter een juridisch geborgd proces. Zo zie je maar dat crowdsourcing niet alleen gebruikt kan worden om de nieuwe smaak van Lays chips te bepalen of nieuwe LEGO-bouwpakketten te ontwikkelen, maar ook om ruzies te beslechten op een zo eerlijk mogelijke manier. Een mooi voorbeeld van de ‘wisdom of crowds’ waarmee we gezamenlijk, met hulp van systemen, tot verstandige oordelen en beslissingen kunnen komen.

Wie meer wil lezen over deze vormen van dispute resolution en de mogelijkheden van crowdsourcing? Lees het boek Samen slimmer.
Meer over: wisdom of crowds’.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels