Als het goed is denken we doorlopend na over onze focus. Zo niet, dan werd op het 17e Nationaal Kwaliteitscongres wel duidelijk waarom dat nodig is.
‘Kwaliteitsmanagers moeten hun werk herdefiniëren. De eisen van de maatschappij veranderen en onze organisaties functioneren tegenwoordig binnen ketens en netwerken, waarvan we niet iedereen kennen.’ Aldus Guus Balkema (hoofdredacteur Sigma). Futuroloog Wim de Ridder doet er een schepje bovenop. Hij noemt het begrip kwaliteit fluïde: ‘Kwaliteit verandert omdat organisaties niet meer naar binnen zijn gericht, maar naar buiten met als doel tevreden afnemers. Omdat we onze kennis van internet halen, vinden we onszelf al snel een professional, maar eigenlijk zijn we amateur. Er zijn veel meer professionals buiten onze organisatie. Nieuwe levensader is een open platform van experts die nieuwe vormen vinden voor het organiseren’. Volgens Jan Jonker, hoogleraar Duurzaam Ondernemen, moeten we kwaliteit samen organiseren door waarde te creëren. ‘We staan op een kruispunt en bewegen ons vanuit klassieke organisaties met gesloten systemen richting open, netwerkachtige organisaties met steeds meer aandacht voor de verbinding met de maatschappij. Onze stakeholders zijn niet alleen ketens en netwerken, maar ook de samenleving en het individu. Wij kunnen stakeholders niet managen. We kunnen wel samen een structuur bedenken om met elkaar verbonden te zijn. Het is cruciaal om na te denken over waardecreatie. Welke waarde creëren we als school, als ziekenhuis, als bedrijf voor onze stakeholders? Het vraagt van ons om anders te leren samenwerken.’ En daarvoor is een derde generatie kwaliteitsmanagement nodig, de titel van zijn nieuwe boek.Klantgericht leiderschap
Niet alleen kwaliteitssystemen, maar ook veiligheidssystemen hebben te maken met een menselijke factor. Luchtvaartdeskundige en veiligheidsexpert Benno Baksteen: ‘Besef dat je niet alles kunt afdekken. Als een systeem afhankelijk is van de mens, gaat er wel eens wat mis. Er is geen machinist die bewust door een rood sein rijdt. Hij passeert zo’n 1,3 miljoen seinen per jaar en als je er één mist, is dat eigenlijk een geweldige prestatie! Pas je processen aan de feilbaarheid van de mens aan. Stem de systemen af op het falen van de gebruiker. En test steeds weer je procedures op wijzigingen in de omgeving.’ De kwestie is vervolgens hoe je klantwaardes vertaalt in processen en kwaliteitssystemen. Uitblinker hierin is Carglass. CEO Jean-Paul Teyssen, die het ‘delight-concept’ invoerde, verklapt het geheim over hun succes met klantgericht leiderschap. Met regelmaat toetst Carglass het leiderschap van zijn managers om te achterhalen welke leiderschapsstijl hij/zij verder kan ontwikkelen. ‘Het ultieme doel is de verwachtingen van onze klanten overtreffen, dat onze medewerkers trots zijn om voor Carglass te werken en dat onze aandeelhouders tevreden zijn. Deze drie bepalen onze strategie. Tevreden medewerkers levert tevreden klanten, dat verhoogt onze omzet en winst. Tevreden aandeelhouders kunnen weer terug-investeren via opleidingen, beter gereedschap en een betere infrastructuur. Onze excellente medewerkers vragen we om een rol te spelen in de training van hun collega’s. Dit noemen wij de Circle of Succes.’
Als laatste betoogt Wouter Hart, initiator bij Verdraaide organisaties, dat we steeds afhankelijker worden van systemen. ‘We onderschatten hoe gevoelig we zijn voor systemen. De professional staat in tussen de klant die iets vraagt, en de systeemwereld van procedures en prestatie-indicatoren. Wanneer je professionals blijft sturen vanuit de systeemwereld, dan wordt deze afgeleerd om zelf na te denken. Wanneer je je aanbod op de klant projecteert, onteigen je de klant van zijn eigen verantwoordelijkheid. We moeten het omdraaien: vraag de klant wat hij nodig heeft!’
Kwaliteitsmanagement is de systemen voorbij. Het gaat om klantgerichtheid en tevreden medewerkers en stakeholders. Kortom, het is weer tijd voor de menselijke maat in kwaliteit!
Tekst: Bernadette Koopmans.
