artikel

Organisaties verdiepen zich niet in hun klanten

Kwaliteitsmanagement

Organisaties zijn aan de oppervlakte servicegerichter dan ooit, maar kennen hun klanten steeds minder goed. Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van Customeyes, uitgevoerd onder ruim 2500 klanten uit diverse sectoren. In 2007 behaalden organisaties nog een 7,4 voor de mate waarin zij hun klanten kennen. In 2013 is deze score gedaald naar een 6,7. Elk jaar neemt het cijfer gestaag af.

Organisaties verdiepen zich niet in hun klanten

Het dalende cijfer is opvallend, omdat de score op de mate waarin verkopers servicegericht zijn juist toeneemt. 'De servicegerichtheid van organisaties is omhoog geschoten sinds 2010', vertelt Hans Hylkema, directeur en oprichter van Customeyes, specialist op het gebied van klantenonderzoek. 'De score op servicegerichtheid is op dit moment een 7,7. In 2010 was dat nog een onvoldoende, een 5,8. Zo'n grote, landelijke stijging is opvallend en maar zelden zichtbaar.'

Survival of the fittest
Hoe is dit contrast mogelijk? Hylkema licht dit toe: 'De economische crisis heeft hier ongetwijfeld grote invloed op. Organisaties besteden veel aandacht aan potentiële klanten omdat zij dolgraag maximaal willen verkopen. Het is op dit moment survival of the fittest in veel markten, dus zijn zwarte verkoopcijfers noodzakelijk. Dat kan niet zonder intensieve service richting elke mogelijke klant. Daarnaast is er ook meer aandacht voor bestaande klanten. Nieuwe klanten werven is een ontzettend kostbare en arbeidsintensieve aangelegenheid. Goede service leveren aan bestaande klanten en hen langdurig aan je binden is een stuk eenvoudiger en goedkoper. Daar wordt daarom ook enorm op ingezet.'

Echte winst
Maar hoe kunnen klanten het gevoel hebben dat organisaties hen niet kennen, als er zoveel aandacht is voor service? Hylkema: 'Dat is een heel verrassend resultaat. Waarschijnlijk wordt er volop ingezet op extra verkoop en krijgen klanten in die zin meer dan ooit de aandacht. Maar toch wordt verzuimd om écht te kijken naar de behoeften en vragen van de klant. Er is tijdsdruk, er moet verkocht worden. Klanten prikken hier moeiteloos doorheen. Wij horen dikwijls dat de nadruk in het contact op korte termijn verkoop ligt. Dit gaat ten koste van een rustig gesprek met een welgemeend langetermijnadvies. Er is nu weinig diepgaande aandacht, weinig tijd om de klant écht te leren kennen. Dat is heel erg jammer, maar vooral een enorme gemiste kans. Want je werkelijk verdiepen in de klant levert een organisatie zoveel meer op dan alleen het nastreven van korte termijn resultaat. Loyaliteit, vertrouwen, binding, de organisatie aanraden bij vrienden en kennissen. Daar zit de échte winst. Duurzaam succesvolle organisaties hebben dit feilloos door.'

Bron: Customeyes
.

Boekentip
De Customer Delight Strategie. Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid.

Reageer op dit artikel