artikel

Boze klant? Geef hem gelijk!

Kwaliteitsmanagement

Hoe reageert uw organisatie op een boze klant? Wat u als eerste moet doen is de klant gelijk geven, want van een boze klant kan zelfs de logica niet winnen. Neurobiologische inzichten over de werking van het brein zijn bruikbaar bij het inrichten van een klachtenmanagementsysteem.



Amygdala reguleert emoties

Veel neurobiologisch onderzoek is gedaan over de amygdala, het deel van het brein dat emoties reguleert. De amygdala wordt sterk getriggered in emotioneel beladen situaties. Een boze en gefrustreerde klant heeft een sterk geprikkelde amygdala en kan daardoor zijn greep op het logisch denkvermogen verliezen met verminderd rationeel gedrag als gevolg. 



Klachtenmanagement bij Baldrige Award-winnaar 

De les die klachtenmanagers kunnen leren van hersenonderzoek over de regulering van emoties, is dat er situaties zijn waarbij logische argumenten niet veel zullen uitrichten. Een klachtenmanagementsysteem dat op dit inzicht lijkt gestoeld, is ontwikkeld door een van de winnaars van de Amerikaanse Baldrige National Quality Award uit 2010, de restaurantketen K&N Management.
Werknemers worden onder meer getraind in het goed observeren van het verbale en non-verbale gedrag van klanten. De nadruk valt op onmiddelijk en adequaat reageren op gevoelens van ontevredenheid om escalatie te voorkomen. Aan werknemers wordt een grote mate van empowerment toegekend om de klacht tot tevredenheid van de klant af te wikkelen.



Klachten gebruiken voor verbetering van de zorg

Een ‘neurobiologisch perspectief op klachtenmanagement’ zou ook van groot nut kunnen zijn voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg, IGZ. Uit onderzoek door Nivel is gebleken dat mensen die een klacht willen indienen bij de Inspectie willen dat hun klacht wordt gebruikt om de zorg te verbeteren. Ze willen ook graag terughoren wat er is veranderd.


Bronnen: nistbaldrige.blogs.govdelivery.com en nivel.nl

.

Meer weten over de werking van onze hersenen? Bekijk de presentatie van prof. dr. Margriet Sitskoorn, Hoogleraar Clinical Neuropsychology, Universiteit Tilburg, op het 18e Nationaal Kwaliteitscongres in mei 2014.
Boekentip: Customer Delight in 5 stappen.

Reageer op dit artikel