Nogal wat organisaties zijn gestructureerd in functionele afdelingen. Deze structuur draagt bij aan overdrachtsproblemen binnen klantreizen. De Service excellence organisatie zorgt ervoor dat zoveel mogelijk werkzaamheden in een bepaalde klantreis door één en hetzelfde team of organisatieonderdeel worden gerealiseerd.
Dit om allerlei communicatieproblemen zoals eerder beschreven te voorkomen. Ook binnen teams worden klantreizen zoveel mogelijk rondom één medewerker georganiseerd. Hoe meer door één en dezelfde medewerker op verantwoorde wijze kan worden uitgevoerd, hoe beter. Immers, elk schakelpunt en elk overdrachtsmoment kan tot communicatieproblemen leiden. Zo min mogelijk backoffice Laat dat wat een frontoffice met klantcontact zelfstandig kan afhandelen voor klanten ook door de frontoffice zelf uitvoeren. De organisatie legt het accent ten aanzien van bezetting op de medewerkers met het klantcontact. Hierbij kiest men ervoor om een minimale staf en een maximale lijnbezetting te hebben, zoals Buurtzorg Nederland dit heeft. Er zijn zo min mogelijk leidinggevenden en medewerkers krijgen veel ruimte voor eigen initiatief. Werk met kleine, multidisciplinaire, zelfsturende teams Dit principe heeft een direct effect op de cultuurwaarde small is better. Een inrichtingsvorm die we bij verschillende organisaties in een B-to-B-omgeving, maar ook in een B-to-C-omgeving hebben gezien, is het werken in klantteams. Teams van 8 tot 20 medewerkers die gezamenlijk alle dienstverlening voor een groep klanten verzorgen. Medewerkers handelen zoveel mogelijk zelf af. Wat ze de klant toezeggen, kunnen ze ook zelf realiseren zonder afhankelijk te zijn van de planning van een ander team. En wat ze niet zelf kunnen, doet hun collega uit hetzelfde team. Dit zorgt niet alleen voor een snelle, persoonlijke en verrassende dienstverlening voor de klant, het geeft medewerkers ook veel meer voldoening. Ze zijn immers niet zomaar een schakel in de keten en afhankelijk van andere afdelingen, maar zij kunnen écht het verschil maken voor klanten. Ook Buurtzorg Nederland werkt met zelfmanagement en met zelfsturende teams. De dienstverlening fysiek zo dicht mogelijk bij de klant organiseren In het kader van dit laatste principe werkt DRV Accountants & Adviseurs met twaalf lokale vestigingen dicht bij de klant. Vanuit efficiency- en specialisatieoverwegingen zou het verstandig zijn om alle 500 medewerkers in één gebouw ergens centraal in Zuidwest-Nederland te vestigen. Maar bewust doet men dit niet. Door te werken met sterke lokale vestigingen waar al het werk wordt gedaan, ontstaat de klantbeleving van nabijheid en is er een intensief persoonlijk contact met klanten. Veel klanten hebben in onderzoek aangegeven dit uitermate belangrijk te vinden. Op basis van deze vier principes gooien Service excellence organisaties hun traditionele functionele structuur om. Immers, vaak komt het voor dat klantreizen door verschillende functionele afdelingen van een organisatie lopen, zoals bij bank B. Deze functionele structuur is vaak ontstaan vanuit het perspectief van efficiency en specialisatie, maar gaat ten koste van klantbeleving. De structuur van de organisatie heeft grote invloed op de beleving die organisaties tijdens klantreizen bieden. En wat nu als uw organisatie toch langs functionele lijnen is gestructureerd? Wat als een groot deel van de dienstverlening vanuit een hoofdkantoor wordt vormgegeven en u hier niets aan kunt veranderen? Daar waar de functionele afdelingen echt niet zijn te vermijden, zijn interne afstemming, samenwerking en coördinatie van wezenlijk belang. Zodra verschillende afdelingen elk verantwoordelijk zijn voor een deel van de klantreis, is het van belang om overzicht over de hele reis te creëren en daarvoor één verantwoordelijke klantreiseigenaar te benoemen. Daarbij kunnen interne samenwerkingsafspraken zoals vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst (DVO) of service level agreement (SLA) helpen. Ook is het van belang dat informatie over de specifieke klant goed wordt overgedragen van de ene naar de andere afdeling. In sommige gevallen (zoals in een ziekenhuis) is ook de overdracht van de klant essentieel. Het gebruik van een gezamenlijk elektronisch klantdossier kan hierbij helpen. Maar misschien is wel het allerbelangrijkst het begrip voor elkaar en elkaar kennen, vertrouwen en respecteren. Gezamenlijke bijeenkomsten en interne stages zijn voorbeelden van maatregelen die hierbij helpen. Door: Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, auteurs van Service Excellence
Over Service Excellence
Het boek Service Excellence is genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs van het Platform Innovatie in Marketing. Service Excellence is geschreven door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan en wordt uitgegeven door Vakmedianet. Service Excellence laat zien hoe je een uitzonderlijke klantbeleving bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief.
