artikel

Van abstracte klant naar die ene mens

Organisatie

‘Precies vier jaar na het verschijnen van Verdraaide organisaties, hebben we als uitgever vorige week de drukopdracht mogen geven voor het 50.000e exemplaar.’ Met deze heuglijke boodschap opende uitgever Anneke van Dijk op 15 december jongstleden het event Verdraaide organisaties.

Van abstracte klant naar die ene mens

Door: Guido van de Wiel

Wouter Hart
Wouter Hart trapt het event af door het actuele fragment te laten zien van scheidsrechter Jochem Kamphuis. Deze gaf begin december 2016 in de wedstrijd Vitesse – PEC Zwolle aan Vitesse-aanvaller Nathan géén gele kaart voor het feit dat hij zijn shirt uittrok na het maken van de 3-1. Op zijn zwarte ondershirt prijkte het logo van de Braziliaanse club Chapecoense. Nathan bracht daarmee een eerbetoon aan de spelers van die club die waren omgekomen bij een vliegramp. Gewoonlijk staat op het uittrekken van een shirt de gele kaart, maar Kamphuis liet die kaart dus achterwege. ‘Op dat moment vond ik dat dat de beste beslissing was,’ aldus Kamphuis.

Het fragment zou een Leitmotiv vormen voor de rest van de dag. Het gaat immers op meerdere momenten van de dag over de plek die regels en protocollen innemen én in zouden móeten nemen binnen uiteenlopende werkomgevingen en binnen tal van maatschappelijke opgaven. Tijdens deze editie van het event Verdraaide organisaties, waren er plenaire bijdragen door Stijn van Kreij, Sjef Drummen en Albert Jan Kruiter.

Stijn van Kreij
Stijn van Kreij, innovatiemanager bij Cello Zorg, geeft aan hoe in de zorg het bestaan van maatwerk al snel weer wordt opgeslokt en ingelijfd door de systeemwereld. ‘Onlangs werd ik uitgenodigd voor een bijeenkomst met het agendapunt om het normenkader voor maatwerk vast te stellen. Een normenkader voor maatwerk, hè?’ Stijn betoogt hoe in de zorg het adagium van ‘meten is weten’ een aantal jaar geleden massaal post heeft gevat. Hij zet hier een ander motto tegenover. Want wat net zozeer geldt, zegt hij, is ‘meten is vergeten’. Omlijst met mooie en gevoelige liedjes laat Stijn mij gedurende zijn optreden nadenken over wat professionals vergeten door te meten.
Gedurende de dag geeft Wouter Hart een aantal sleutels waarmee mensen het gedachtegoed van Verdraaide organisaties meer, vaker en verder kunnen toepassen in hun eigen praktijk. Een van die sleutels is om te handelen naar de geest van de wet in plaats van de letter van de wet. ‘Je hebt een morele verantwoordelijkheid om af te wijken van de letter als de geest daar om vraagt.’

Sjef Drummen
Het denken volgens de geest van de wet is koren op de molen van onderwijskunstenaar Sjef Drummen: ‘Wij doen bij Agora, Roermond alleen nog maar die dingen die bijdragen aan de ontwikkeling van kinderen. De rest doen we niet meer.’ Drummen veegt de vloer aan met het huidige onderwijs. Hij legt uit hoe onderwijs als systeem haaks op leren is komen te staan. En hoe onderwijsvernieuwing niet de weg is. ‘Het is nodig om het leren van de grond af opnieuw op te bouwen. Wij hebben geen schoolvakken meer, geen curriculum, geen toetsen, geen indeling naar schoolniveau, geen lesroosters.’

Over klaslokalen zegt Drummen: ‘Als je kinderen in hokken stopt, creëer je rattengedrag.’ In plaats van klaslokalen, krijgen de leerlingen in Agora de kans hun eigen leerplek te creëren. Als voorbeeld geeft hij aan hoe twee leerlingen een Cadillac uit de vijftiger jaren hebben omgebouwd tot hun gepersonaliseerde leerplek.

Ook geeft hij af op het begrip “lesgeven” zelf: ‘Dat is een contradictio in terminis. Neurologisch is aangetoond dat je niks in kinderen kunt stoppen. Je kunt alleen maar – zoals Socrates al zei – het vuur ontbranden, waarop het individu zelf gaat zeggen: “En dat wil ik leren!”’

Een van de andere sleutels die Wouter Hart centraal stelt op deze dag, is de uitnodiging om het beeld van “de abstracte klant” los te laten en deze te vervangen door “die ene mens”. Albert Jan Kruiter maakt het pijnlijk duidelijk wat er gebeurt als je actieonderzoek gaat doen en die ene mens als vertrekpunt neemt.

Albert Jan Kruiter
Albert Jan begint zijn relaas met een aantal schrijnende gevallen die dagelijks voorkomen in onze samenleving. Neem Hamed die als minderjarige jongen met zijn moeder uit Irak gevlucht was. Albert Jan verhaalt: ‘Toen Hamed 18 werd en zijn verblijfstatus kreeg, overleed zijn moeder. Hij werd dakloos en leefde op straat in Rotterdam. En dat is in Nederland verboden. Je krijgt een boete van 80 euro als je op straat slaapt. We denken blijkbaar nog steeds dat we mensen zonder geld financieel kunnen prikkelen om ander gedrag te gaan vertonen.’ Gelach uit de zaal.

‘Later kreeg hij een vriendinnetje, schreef zich in bij de gemeente Hengelo, waarop al de boetes naar boven kwamen: 3600 euro totaal. Die moest Hamed betalen, maar hij moest ook zijn huur betalen. Dat kon niet tegelijkertijd. Hij werd uit zijn huis gezet, omdat hij zijn huur niet kon betalen. Toevallig moest hij diezelfde middag naar de rechter omdat hij zijn openstaande boetes niet kon betalen. De rechter zegt na drie minuten: “Ik heb het wel gehoord: hij krijgt huisarrest.”’ Opnieuw gelach in de zaal. Albert Jan reageert: ‘U begrijpt dat u nu om zichzelf lacht, he? Humor is de hoogste vorm van reflectie.’ Hij besluit deze anekdote: ‘We hebben hem uiteindelijk laten adopteren door de burgemeester en die heeft het in vier maanden kunnen oplossen.’

Hoe vaak komen dergelijke gevallen nu voor? Hiervoor ontwikkelt Kruiter momenteel een app. Het huidige beleidssysteem brengt de structurele knelpunten nu niet in kaart. ‘Dat komt,’ aldus Albert Jan, ‘omdat het huidige beleidssysteem elke casus isoleert. Daardoor komen ze niet als structurele knelpunten terug in de monitor. Dat betekent niet dat ze er niet zijn. Predecentralisatie-indicatoren noemen we dat. We meten de output van uitvoering alsof het 1997 is, terwijl we vragen om integraal te werken, maatwerk te leveren, nabij te zijn en te doen wat nodig is. En precies die vier dingen meten we niet. Het is een krankzinnige wereld, Wouter.’
‘Maar ook een hele mooie,’ antwoordt Wouter.
‘Ook een hele mooie,’ geeft Albert Jan Kruiter toe.

De wet en het geweten: wanneer regels, wanneer rebels?
Rode draad door de dag was voor mij de kanteling van denken over hoe om te gaan met regels in een sterk veranderende wereld; hoe om te gaan met regels in het aanzien van steeds weer die ene, unieke mens. Wouter zegt erover: ‘Piet Hein Donner heeft in een speech onlangs prachtig aangegeven hoe beleidsregels nog wel een functie hebben als leidraad bij de uitvoering, maar dat zij niet meer de dragende rechtvaardiging kunnen zijn van een beslissing. Dat is heftig! Dat betekent dat juist het afwijken van de norm het dragende juridisch perspectief wordt en het dragend principe van organiseren in de toekomst.’ Albert Jan gaf voorbeelden van hoe je regels ook met regels kunt bestrijden. En Sjef Drummen raakte daarbij de nieuwe morele opgave aan. In de woorden van Bob Dylan: “But to live outside the law, you must be honest”.

Lees ook:

Bestel

Door: Guido van de Wiel. Guido is schrijver en ghostwriter van managementboeken, verbonden aan onder meer Verdraaide organisaties en De veranderbrigade. Hij is executive coach bij de business schools Rotterdam School of Management en Tias School for Business and Society. Eind 2015 is hij verkozen tot Trendwatcher of the Year 15-16.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels