artikel

Klantbeleving als exacte wetenschap

Organisatie

Welk bedrijf kan bogen op een NPS-score van meer dan 60 procent en een klanttevredenheid van 8,57 die oploopt tot 9,12 als er ook wordt overnacht? Cfo Daan van Baarsen (zie foto) en zijn financeteam verheffen klantbeleving tot exacte wetenschap. ‘Ik kan zeggen dat we in control zijn.’

Klantbeleving als exacte wetenschap

Toch is Van Baarsen de eerste om toe te geven dat er bij de Efteling ook nog fouten worden gemaakt. ‘En die fouten licht ik graag toe tijdens de Nationale Controllersdag, want daar leren we het meeste van. Daarnaast moeten we verdere stappen zetten met big data.’ Van Baarsen begon op 1 september 1991 als assistent-controller bij de Efteling.

‘Het was alsof de tijd had stilgestaan. Finance was een boekhoudafdeling. De informatievoorziening liep hopeloos achter. Samen met de toenmalige cfo Pier Holtrop, net als ik afkomstig van Philips, hebben we het roer omgegooid. Er kwam een planning- en controlcyclus, een controllersorganisatie en last but not least hebben we SAP als ERP-systeem geïmplementeerd.

Eind 1996 konden we roepen dat we daadwerkelijk weer in control waren. Van finance en magazijn tot inkoop en projectorganisatie. We hadden een informatievoorziening. Daily, weekly, monthly… En we gingen die informatie niet alleen versturen, maar ook brengen. Compleet met analyses die de meerwaarde van de controlfunctie laten zien. Een voorbeeld? We konden sturen op de grootste kostenpost bij de Efteling: personeel. Als je slecht weer verwacht, kan de inzet in de fte minder. Maar medewerkers weten tegenwoordig ook wat de omzet bij welk aantal bezoekers moet zijn.’ Lees het hele artikel van Ronald Bruins op CMweb.nl.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels