artikel

Het einde van ‘klantgericht werken’

Organisatie

In de jaren tachtig kwam het zogenoemde new public management opzetten. In reactie op een te ver doorgevoerde bureaucratie werd de aandacht gelegd op de output. Organisaties kregen daardoor meer ruimte om invulling te geven aan hoe ze dat gingen realiseren. De financiering werd geënt op de resultaten en maatschappelijke organisaties gingen massaal producten en diensten uitwerken. Dit werd als aanbod zichtbaar gemaakt aan de buitenwereld. De redenering luidde als volgt: wanneer maatschappelijke organisaties meer in termen van klant-leverancierrelaties denken, neemt de klantgerichtheid toe.

Het einde van ‘klantgericht werken’

Wat er door deze manier van denken echter óók gebeurt, is dat juist de transactie centraal komt te staan. De leverancier levert iets aan de klant en daarmee worden de producent en de consument als het ware uit elkaar getrokken.

Identiteit laat zich niet vangen

De identiteit van het werk van maatschappelijke organisaties laat zich niet vangen in een dergelijk transactiemodel. Er is vaak geen eindproduct dat je eerst nog eens kunt bekijken voordat je het naar de klant stuurt. De waarde wordt veelal gecreëerd in het bijzijn van de klant. Sterker nog: de ‘klant’ (lees: leerling, burger, bewoner) is een wezenlijk onderdeel van de vraag of en in welke mate de waarde ontstaat. De docent is er nu eenmaal afhankelijk van of de leerling luistert of leergierig is en wat de les daarmee aan toegevoegde waarde creëert. En ook de therapeut levert niet zozeer een dienst, maar werkt samen met de patiënt aan het creëren van waarde. De term ‘transactie’ dekt daarbij niet de lading. Er is veel meer sprake van samen puzzelen, waarin de relatie tussen professional en ‘klant’ een wezenlijk onderdeel van de waardecreatie is.

Het transactiemodel zette met dé producten en dé diensten dus opnieuw dé oplossing voor dé abstracte klant in het licht. Het perspectief van die ene mens en daarmee ook het samen puzzelen verdween naar de achtergrond. Maar er gebeurde nog wat.

De verantwoordelijkheid voor de oplossing kwam eenzijdig bij de leverancier te liggen. De politie werd verantwoordelijk voor de veiligheid op straat en de wijk zelf dus niet. De verpleeghuizen werden verantwoordelijk voor het geluk van onze ouderen en de directbetrokkenen zelf dus niet.

Als mensen in de samenleving steeds meer als klanten worden benaderd, gaan ze zich ook als een klant gedragen.

Consumentengedrag

In deze producent-consumentrelatie ontstaat meer en meer consumentengedrag. De consument gaat achterover hangen en richt zich op zijn rechten die hij ontleent aan het ontwerp voor de abstracte klant. Ook als hij het eigenlijk in zijn concrete situatie niet echt nodig heeft.

Het effect op de lange termijn is daarmee dus dat ook de ‘klanten’ de afgeleide vormen in het licht gaan zetten. Zij gaan roepen om garanties en aantoonbaarheid. Niet alleen ontstaat daarmee een nieuwe bureaucratie, er ontstaat ook een enorme onderbenutting van wat de klant zelf zou kunnen doen. De potentie in de samenleving wordt steeds minder gebruikt, waardoor een steeds groter deel van de oplossing in het professionele circuit terechtkomt. En dat is op den duur onbetaalbaar.

Terwijl de klant dus meer en meer gaat consumeren, is het effect op de leverancier dat hij verleid wordt om al het werk naar zich toe te trekken. De financiering raakt gericht op het aanbod en het wordt dus aantrekkelijk om op ‘meer productie’ te sturen (‘als de klant minder doet, gaat er meer geld naar onze organisatie’). Dat wordt nog versterkt doordat de leverancier afgerekend wordt op het resultaat en daar dus verantwoordelijk voor wordt gehouden. Dan kun je het als organisatie maar beter zelf doen, want dan heb je de grootste invloed op dat resultaat.

Probeer maar eens met een paar buurtgenoten de verantwoordelijkheid van de gemeente over te nemen voor het groen in de straat. Dat lukt vaak niet, omdat het hún stukje groen is waar zij eisen aan stellen. Niet in de laatste plaats overigens, omdat zij – als er iets misgaat – het probleem naar zich toegeschoven krijgen. Dat is het verhaal zoals het is ontstaan.

Bron: Anders Vasthouden

Door: Wouter Hart

Het boek: Anders Vasthouden

Na zijn bestseller Verdraaide organisaties zet Wouter Hart in Anders Vasthouden de volgende stap. Hij beschrijft met talloze voorbeelden en metaforen negen sleutels die de lezer handvatten bieden bij, het leren sturen vanuit de bedoeling, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen.

Reageer op dit artikel