Een adviseur die niet kan luisteren, kan niet adviseren. Soms lijkt het alsof luisteren een proces is dat tegen de menselijke natuur ingaat. Je bent geneigd om meer te spreken dan te luisteren, ondanks het feit dat je gezegend bent met twee oren en één mond.
Luisteren is het vermogen om open te staan en zich in te kunnen leven in wat zakenrelaties, klanten feitelijk willen en wat hen voor ogen staat. Lee Iacocca van Chrysler zei dat de eigenschap ‘luisteren’ het verschil uitmaakt tussen een middelmatig en een goed bedrijf. Eén van zijn bekende uitspraken luidt als volgt: ‘I only wish I could find an institute that teaches people how to listen. Business people need to listen at least as much as they need to talk. Too many people fail to realize that real communication goes in both directions.’
Luisteren als winstgevende bezigheid
In de financiële dienstverlening is er waarschijnlijk geen belangrijker eigenschap dan het vermogen om goed en actief te luisteren. Luisteren is het zo juist mogelijk interpreteren van wat er aan communicatie plaatsvindt. Luisteren is een proces dat voortdurend in beweging is. Luisteren kan een uiterst winstgevende bezigheid worden! Vragen stellen zonder luisteren is net zo iets als tv kijken met je ogen dicht. Luisteren is aandachtig en geconcentreerd waarnemen van de boodschap die de klant probeert over te brengen. De klant kan die boodschap alleen goed verwoorden als hij in jou als adviseur gelooft.
Als jouw klant gelooft in jouw WAAROM, gaat het limbische systeem, zijn emoties, vanzelf voor je werken! Het gaat niet om kennis, maar om jouw toegevoegde waarde op die informatie. Trigger zijn emoties: ‘If you can make them laugh, you can make them buy!’ Maar nu kun je je afvragen: Emoties opwekken bij mijn klanten: hoe doe ik dat? Hoe inspireer ik het gedrag van mijn klant?
Luister- en inspiratietips
- Vraag naar het levensverhaal van de klant.
- Geef hem feedback (challenge hem).
- Recognition: beloon de klant en wees fanatiek nieuwsgierig.
- Gebruik storytelling als ‘breekijzer’: ‘Whoever tells the best story wins.’ Storytelling kan worden gezien als een mentaal instrument om klanten te helpen om te zien en te voelen – voordat zij in actie komen. Klanten worden vaak gehinderd door wat genoemd wordt ‘paralyse door analyse’. Verhalen over best practices helpen om klanten uit de stress te halen wanneer zij een beslissing moeten nemen over hun risicosituaties.
Doorvragen als onderscheidende factor
Er zijn inmiddels veel boeken geschreven en trainingen ontwikkeld over wat een adviseur tot een excellente adviseur maakt. Het grondig doorvragen is een belangrijke onderscheidende factor. Adviseurs die informatie uitwisselen worden eerder als excellent bestempeld door klanten, dan adviseurs die hun producten ‘lanceren’. Specifieker gezegd, het aantal onderscheidende methoden dat betrekking heeft op het krijgen van informatie van de klant, overtreft het aantal dat betrekking heeft op het geven van informatie. Klanten geven ook zelf aan dat topadviseurs hun belangen en beslissingen beter begrijpen dan de ‘gemiddelde’ adviseur.
In ons boek Liefde komt niet van één k(l)ant! hebben wij een onderzoek aangehaald waarin de Amerikaanse Sales Executive Counsel (SEC) gedurende twee jaar wereldwijd bij 100 bedrijven de verrichtingen van 6000 verkopers analyseerde. Uit dit onderzoek blijkt dat de verkoper die het hardst aan relaties werkt, het slechtst presteert! De topverkopers waren diegenen die de klant uit zijn comfortzone haalden en met unieke oplossingen kwamen. De groep verkopers is tijdens het onderzoek beoordeeld op hun individuele vaardigheden en gedrag, markt- en productkennis en verkoopresultaten.
Onderzoeksresultaat: 5 profielen van topverkopers
- The Hard Worker – is altijd bereid om een extra stapje te doen, hij is gemotiveerd en weet van geen opgeven.
- The Problem Solver – reageert adequaat op de wensen van de klant, lost alle problemen op en maakt gedane beloftes waar. Hij is detaillistisch.
- The Challenger – is assertief en gaat graag het debat aan met de klant. Hij presenteert met aanstekelijk enthousiasme nieuwe ideeën en zienswijzen. Hij neemt de leiding in het gesprek en durft de klant onder druk te zetten.
- The Relationship Builder – streeft naar hechte persoonlijke relaties met klanten en wil aan al hun behoeften voldoen.
- The Lone Wolf – handelt instinctief, is zelfverzekerd en opereert onafhankelijk
Volgens de onderzoekers hebben gemiddelde adviseurs en verkopers een vrij gelijkmatige verdeling over alle vijf van deze profielen. Maar binnen de populatie ‘toppers’ in het onderzoek komt u vaker de ‘Challenger’ tegen. Volgens de onderzoekers zijn ‘Challengers’: ‘Those who have got a deep understanding of the customer’s business and use that understanding to challenge the customer’s thinking and teach them something new about how their company operates.’
Nieuwe ideeën
Confronteer uw klanten dus met veel van uw nieuwe ideeën! Een goede adviseur ‘provoceert’, daagt de klant uit om anders te denken over zijn zaken. Hij is in staat om klanten nieuwe beelden te geven over de wereld, zodat ze anders gaan denken. Dit vraagt om nieuwsgierigheid en het vermogen om interessante vragen te stellen en de klant te confronteren met nieuwe ideëen.
We hebben verschillende vaardigheden, die een topadviseur van een ‘gemiddelde’ adviseur onderscheiden nog eens op een rij gezet.
De topadviseur:
- doet een poging om een bezwaar te begrijpen;
- geeft logische argumenten;
- geeft bewijzen van de effectiviteit van het advies;
- bereidt effectieve antwoorden voor op bezwaren;
- stelt vragen over de (risico)behoeften van de klant;
- legt de ‘nadelen’ die eventueel kleven aan zijn advies uit;
- beantwoordt vragen over het advies;
- is beknopt en duidelijk;
- houdt oogcontact;
- is enthousiast en heeft humor;
- is zich bewust van de zakelijke behoeften van de klant;
- begrijpt economische omstandigheden;
- heeft toegang tot vertrouwelijke informatie;
- is gevoelig voor de persoonlijke situatie van de klant;
- is in staat accuraat te herformuleren.
Risico-inventarisatie
De manier waarop je over de risicosituatie van de klant praat, is dus afhankelijk van jouw stijl van communiceren, de klant en zijn situatie. Bereid het risicoinventarisatiegesprek goed voor door alvast na te denken over de waarschijnlijke risico’s en dus behoeften van de klant. Je staat voor de uitdaging erachter te komen wat de klant werkelijk wil en wat hem beweegt.
Voor de ontdekking van die behoeften is het dus van belang vast te stellen wat de klant wil en hoe hij risico’s interpreteert. Een goede relatie met een klant is broos. Je bouwt een relatie voor een langere termijn op en met een verkeerde houding of actie wordt de relatie weer afgebroken. Professionele adviseurs realiseren zich dat.
Bron: Ik durf het risico wel aan
Door: Jaap Zijlstra, Lizanne Vroom
Het boek: Ik durf het risico wel aan
Het financiële landschap is ingrijpend veranderd en de vraag ‘Hoe u zich kunt onderscheiden van andere financiële adviseurs’ is meer actueel dan ooit tevoren. Het boek Ik durf het risico wel aan! geeft u praktische handvatten en helpt u bij het professionaliseren van uw advies.
