Natuurlijk moeten de processen van internetdrukker Drukwerkdeal kloppen. Zeker in een steeds concurrender markt is dat belangrijk, maar processen zullen altijd ondergeschikt blijven aan de aandacht van mensen. ‘Ik geloof niet zo in leerboekjes.’
Het is een droomverhaal. Een verhaal dat Marco Aarnink (zie foto) graag met de bezoekers aan het Negende Jaarcongres Procesmanagement deelt. Aarnink heeft een bijbaantje op de markt en krijgt van zijn baas 150 euro in zijn handen gedrukt om visitekaartjes te laten drukken. Dat kan goedkoper denkt Aarnink. In 2005 begint hij met internetdrukker Drukwerkdeal en een kleine tien jaar later verkoopt hij zijn bedrijf aan Vistaprint voor 24 miljoen euro. Het succes van Drukwerkdeal wordt deels verklaard, doordat de processen op orde waren. Dankzij internet (‘dat deed toen niemand’) kon Drukwerkdeal veel goedkoper opereren. Dankzij strakke werkprocessen werden klanten zelden teleurgesteld. Maar Aarnink dankt het succes van zijn organisatie uiteindelijk maar deels aan hoe de workflow is geregeld. ‘Je kunt heel veel instrumenten inzetten, er is maar één instrument leidend: dat zijn je mensen. Altijd blijven lachen is eigenlijk het verhaal achter het succes van Drukwerkdeal. Als mensen tevreden zijn, er honderd procent voor gaan, lopen processen automatisch ook beter.’
Holacracy
Aarnink huldigt het principe van holacracy: de verantwoordelijkheid zo dicht mogelijk bij mensen leggen. Die aanpak was zo succesvol dat het Franse Vistaprint op de deur klopte en Drukwerkdeal overnam. Zo belandde Aarnink in fase twee van zijn (ex-)bedrijf. Vistaprint is in Frankrijk beursgenoteerd en dus moet er nog strakker dan in het verleden naar processen worden gekeken. Aarnink: ‘We hadden zelf kunnen investeren in een nieuwe drukkerij, maar met Vistaprint kan dat veel makkelijker. Ik kan me nu weer concentreren op waar Drukwerkdeal echt goed in is: e-commerce.’ Maar ook onder de vleugels van Vistaprint is Aarnink van mening dat mensen het verschil blijven maken. ‘We maken nu met Vistaprint een professionaliseringsslag. Nieuwe processen zijn dan onvermijdelijk en zorgen vaak voor trage besluiten en halen de kracht uit groeibedrijven. Ook dan moet je met mensen juist het verschil maken. Ik geloof niet zo in leerboekjes over hoe je een bedrijf runt of processen inregelt. Elk bedrijf heeft zijn eigen verhaal. Ik kan een eigen boek schrijven met een eigen verhaal. Kern zal zijn: mensen en de dialoog met je klant maken het verschil.’ Ook als onderdeel van Vistaprint zal Aarnink het bedrijf blijven runnen ‘in de geest van de oude club’.
Massa is kassa
Massa is kassa heet de bijdrage van Aarnink aan het Jaarcongres Procesmanagement. Daarover zegt hij: ‘Ik heb liever honderd klanten met honderd orders dan één van tienduizend. Je kunt je richten op één grote klanten of op heel veel kleine zzp’ers en mkb-bedrijven.’ En met dat laatste is Drukwerkdeal groot geworden. En ook een beetje dankzij de goede procesorganisatie …
Interview: Roland Buitenhuis
Meer weten? Kom naar het Negende Jaarcongres Procesmanagement ‘Maximaal presteren met procesmanagement’ – Donderdag 20 november 2014 – Burgers Zoo Arnhem.
