artikel

Continu Verbeteren, ook van je digitale processen: je klant verwacht niet anders!

Procesmanagement

Scrum, Agile, Digitalisering, Continu verbeteren, Lean. Organisaties worstelen ermee. Welke methodiek kiezen we en wat is belangrijk. In dit artikel betoogt Mark Elstgeest dat Continu Verbeteren en een agile IT organisaties onlosmakelijk verbonden zijn, als je dienstverlening digitaliseert. Gebruik deze aanpakken naast elkaar om tot een wendbare organisatie te komen.

Continu Verbeteren, ook van je digitale processen: je klant verwacht niet anders!
Continu Verbeteren en aglie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden

Continu verbeteren, maar zonder IT verbeteringen

Steeds meer organisaties zijn ingericht vanuit de Lean management filosofie. Zowel in de private als publieke sector. Lean is erop gericht om maximale waarde te creëren voor de klant en verspillingen (activiteiten die geen waarde leveren) te elimineren uit processen. In organisaties die een Lean transformatie ondergingen, heerst een cultuur van continu verbeteren. In afdelingen en teams is grip op processen en prestaties. Daarnaast zijn teams elke dag bezig met grote en kleine verbeteringen voor de klant. Continu verbeteren is succesvol als teams in een flow komen, waarin telkens verbetervoorstellen worden bedacht, uitgevoerd en geborgd. Deze verbeteringen zijn gericht op de klantprocessen: onnodige handelingen, doorlooptijden en uitval worden aangepakt. Steeds vaker zijn deze processen digitaal: klanten lopen vast op de website, bij een digitale aanvraag of op een productpagina. Continu verbeter organisaties worstelen daarmee. Omdat het moeilijk is dit kort cyclisch aan te pakken en doorlooptijden lang zijn. IT aanpassingen zijn vaak nog tijdrovend en kostbaar.

Dienstverlening aan klanten digitaliseert in hoog tempo

De samenleving digitaliseert. Het boeken van reizen, de aanschaf van kleding en de belastingaangifte gebeurt steeds vaker online. Organisaties digitaliseren in toenemende mate mee. Ook publieke organisaties ontkomen niet meer aan digitalisering. Binnen 5 jaar kunnen alle type rechtszaken bij de Rechtspraak digitaal worden afgehandeld. Ziekenhuizen digitaliseren hun afspraken proces. En gemeenten hanteren een monitor om bij te houden hoever elke gemeente is in het digitaliseren van haar dienstverlening.

Dit betekent dat veel organisaties in toenemende mate hun klanten bedienen via digitale processen. De interne afhankelijkheid van IT wordt daarmee groter. Het hart van een moderne bank is inmiddels de afdeling “IT en operations” en niet het lokale bankfiliaal.

De combinatie van digitalisering en continu verbeteren levert interessante vraagstukken op. Ook in digitale processen kun je je telkens afvragen wat waarde oplevert voor de klant. Het onnodig telkens opnieuw invoeren van gegevens door klanten, onhandige zoekmenu’s op websites of doorlooptijden die niet passen bij de snelheid van een online kanaal zijn verspillingen in digitale processen. De steeds digitaal vaardigere burger accepteert dit niet. Organisaties die ook in hun digitale processen een ‘continu verbeteren’ aanpak ambiëren zullen telkens sleutelen aan hun digitale dienstverlening om verbeteringen door te voeren. Maar niet in elke organisatie is de IT-ondersteuning hierop ingericht. Beheer- en wijzigingenprocessen van IT applicaties kennen nog een traditioneel verloop. Prioriteren, bouwen en opleveren kost veel doorlooptijd. Sommige organisaties kennen slechts één release per half jaar of jaar op hun primaire processystemen. Een dergelijke IT-ondersteuning past niet bij continu verbeteren en sluit niet aan bij de klantverwachting in deze tijd.

Richt je IT ondersteuning agile in met scrum

Organisaties hebben ook bij een grotere IT afhankelijkheid behoefte aan wendbaarheid (‘agility’). In de IT is dat te bereiken met het Agile/Scrum organiseren van je IT ondersteuning. Scrum is een op Lean gebaseerde projectmanagement methode voor het snel en effectief ontwikkelen van software. Scrum hanteert een iteratieve aanpak, stap voor stap. Scrum stelt waardeverhoging, teamverantwoordelijkheid en klantbetrokkenheid centraal. Scrumteams ontwikkelen werkende software in sprints van twee tot vier weken. Het scrumteam werkt nauw samen met de product owner, die de stem van de klant is en dicht op de software ontwikkeling zit. Waar in traditionele software ontwikkeling vaak maar één keer per half jaar of jaar een grote release is, heeft de organisatie nu elke twee weken nieuwe, werkende software. Het voordeel daarvan is, dat gebruikers en klanten snel gebruik kunnen maken van verbeteringen.

Het is bij scrum software ontwikkeling wel cruciaal dat er écht werkende software wordt opgeleverd in elke sprint. Om je daarin te disciplineren en om dit effectief te organiseren is het zaak een proces van ‘continuous delivery[1]’ en automatisch testen in te richten. Om de frequente twee- of vierwekelijkse kleine releases snel te kunnen testen, kun je het beste zowel het testproces als de deployment van software zoveel mogelijk automatiseren. Hier zijn uitstekende oplossingen voor, waarbij met behulp van testautomatiseringssoftware en automatische deploysoftware beide processen enorm kunnen worden versneld.

Klanten of interne medewerkers zullen merken dat elke twee of vier weken kleine verbeteringen in software worden doorgevoerd die werken en prettig zijn. Vergelijk het met de updates op je iPhone: je hoeft er niet voor op cursus maar wel worden telkens verbeteringen doorgevoerd.

De toegang tot de scrum teams regel je via de product owner. Die prioriteert en bepaalt wat er gebouwd wordt en wat het meeste klantwaarde toevoegt. Op die manier zijn er korte lijnen tussen de stem van de klant en de software ontwikkeling.

Ook bij organisaties die hun IT geoutsourced hebben is dit mogelijk: steeds meer leveranciers kunnen scrum software ontwikkeling leveren.

Conclusie: scrum software ontwikkeling, digitale processen en continu verbeteren horen bij elkaar

Wat moeten organisaties doen die de ambitie hebben om continu te verbeteren in al haar klantprocessen? Dat is duidelijk. Het gaat om de driehoek tussen digitale dienstverlening, continu verbeteren en scrum software ontwikkeling. Steeds meer dienstverlening aan klanten loopt via digitale processen. Om ook in je digitale processen continu verbeteringen te kunnen blijven aanbrengen, is het noodzakelijk je IT ondersteuning agile in te richten. Een eis daarbij is dat de software frequent wordt uitgeleverd aan de eindgebruikers, zodat klanten er direct profijt van hebben. Hierdoor is het mogelijk de stem van de klant snel te vertalen naar IT aanpassingen en zo continu verbeteren in stand te houden. Ook in digitale processen.

Organisaties zullen dus bij het continue verbeteren juist wel aandacht moeten besteden aan IT-verbeteringen, scrum software ontwikkeling is hierbij key.

 

Praktijkcase: Continuous delivery bij project KEI Bestuur van de Rechtspraak

Spir-it, het IT bedrijf van de Rechtspraak was al in 2014 enige tijd daarvoor overgestapt op scrum software ontwikkeling. De software werd na elke sprint opgeleverd naar een testomgeving, maar niet beschikbaar in productie genomen voor gebruikers. Toen in het programma KEI Bestuur een pilot startte met vreemdelingenzaken, waar advocaten en medewerkers van de Rechtspraak bij betrokken werden, moest het roer om. Om snel de feedback van interne en externe gebruikers te kunnen omzetten in verbeteringen, was het zaak om continuous delivery te gaan invoeren. Spir-it koos ervoor om de testprocessen maximaal te automatiseren en met deployment software en een vrijgemaakt deployment team de snelheid erin te krijgen. Vanaf april 2014 waren er voortaan tweewekelijkse releasemomenten met de laatste verbeteringen. Het voordeel was dat vanaf toen met een doorlooptijd van in totaal vijf weken van bouw tot in productiename, verbeteringen en nieuwe ideeën konden worden gerealiseerd. De tweewekelijke release lukt eigenlijk bijna altijd, in de eerste 1,5 jaar is deze slechts twee maal niet doorgegaan (vanwege security issues). Een enorme vooruitgang en een noodzakelijke werkwijze bij een roerige pilot met mondige interne en externe gebruikers.

[1] definitie van continuous delivery: een softwareontwikkelmethode die gericht is op ideeën zo snel en efficiënt mogelijk in productie te krijgen. Hierdoor kunnen businessaannames snel bij de klant worden gevalideerd om zo op een kortcyclische wijze een product vorm te geven. Functionaliteit en ideeën kunnen op deze manier de consument vele malen sneller bereiken dan gebruikelijk is bij de oude watervalmethode. Het continuousdeliveryproces richt zich op het sturen van een continue stroom van nieuwe features naar productie en stapt daarmee in feite af van de oude ‘releasegedachte’.

Door: Mark Elstgeest

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels