artikel

Service excellence: een krachtige missie

Strategie

Hoe ontwikkelt u een visie die aanspreekt? U begint daarvoor bij ontdekken en verbeelden. Het begint bij het ontdekken van de impuls van uw organisatie, bij het verbeelden van ambitie en het verwoorden van wat de organisatie wil betekenen voor klanten, medewerkers, partners en de samenleving.

Service excellence: een krachtige missie

Dat is een kwestie van de organisatie een spiegel voorhouden: zien wat u drijft en inzien waarvan u droomt. Een visie is dus niet iets wat u even snel bedenkt in een brainstorm met uw managementteam. Of wat een extern bureau u voorspiegelt. De impuls, ambitie en betekenis van de organisatie komen immers van binnenuit en bestaan al. De kunst is om die inzichtelijk te maken en te doorgronden. Bijvoorbeeld door het onderzoeken van de wortels van de organisatie: wat waren de ‘oerdrives’ van de oprichters? Wat zijn markante verhalen en successen binnen uw organisatie? Wat geeft de organisatie energie? Waar zit allergie en frustratie? Zo komt u bij een visie en waarden die intrinsiek, authentiek en dus krachtig zijn. En zo zorgt u er ook voor dat uw visie eigenheid heeft. Kopiëren van een visie van een andere organisatie is daarom geen goed idee en leidt nergens toe: ‘Alle gelukkige bedrijven verschillen van elkaar; alle mislukte bedrijven zijn hetzelfde.’

U kunt uw visie op een actieve manier ontwikkelen door u voor te stellen hoe uw organisatie er over vijf jaar uitziet. Stelt u zich daarbij de volgende vragen:

  • Wat verwachten klanten en medewerkers dan van ons?
  • Welke nieuwe capaciteiten hebben we dan weten te ontwikkelen?
  • Wat is dan de omvang en de scope van de organisatie?
  • Welke nieuwe competenties heeft het management dan in huis?
  • Wat maakt ons dan anders dan andere organisaties?
  • Hoe werken we dan samen met partners?
  • Waar krijgt de organisatie dan energie van?
  • En waar vinden we dan inspiratie voor de volgende vijf jaar?

De antwoorden op deze vragen leiden tot een eerste beschrijving van de visie in een visie-statement, liefst zo compact en kernachtig mogelijk geformuleerd. Dit eerste concept beoordeelt u dan door u af te vragen of de visie:

  • helder is over de waarde die de organisatie levert;
  • ambitieus genoeg is maar toch realistisch en haalbaar;
  • het waard is om na te streven en of mensen er warm voor kunnen lopen;
  • duidelijk maakt hoe uw organisatie zich onderscheidt;
  • beknopt genoeg is en maar een beperkt aantal kernbegrippen bevat.

Een missie die motiveert
In 1953 op 14-jarige leeftijd beklom Yvon Chouinard zijn eerste berg. In die tijd waren klimhaken gemaakt van zacht ijzer waardoor ze achterbleven in de rots nadat ze erin waren gehakt. Bij lange beklimmingen kostte dat niet alleen honderden van zulke haken, er bleef ook veel ijzer achter in de natuur.

Chouinard besloot voor zichzelf herbruikbare klimhaken te maken. Hij kocht een tweedehands smeltoven, een aambeeld, tangen en hamers en ging aan de slag. Van oud staal maakte hij zijn eerste herbruikbare klimhaken en  probeerde ze uit bij beklimmingen met vrienden. Al snel wilden die vrienden en andere klimmers ook zulke haken. En zo was het bedrijf Patagonia geboren. Inmiddels is het uitgegroeid tot een aanzienlijke speler in de outdoormarkt.

Patagonia wil mensen laten genieten van de schoonheid van de natuur, door die in stand te houden. De kracht waarmee Chouinard destijds zijn eerste klimhaken sloeg, klinkt nog altijd krachtig door in de missie van Patagonia: ‘De beste producten maken zonder de natuur en milieu schade toe te brengen.’

De Service Excellecne visie

Een Service excellence missie drukt de bedoelingen en het commitment uit van de organisatie om de Service excellence visie te realiseren. De missie beschrijft wat de organisatie uiteindelijk wil bereiken, het overkoepelende doel om de visie te verwezenlijken. Zo luidt de missie van Henry Ford West Bloomfield Hospital: ‘To improve people’s lives through excellence in the science and art of health care and healing.’

Een krachtige missie appelleert aan een hoger doel. Een doel dat richting geeft aan de ambitie en drijfveren die in de visie zijn verwoord. Een hoger doel streeft een bepaald ideaal na dat uitstijgt boven de klant als doelgroep. Het hogere doel van Zappos is bijvoorbeeld ‘delivering happiness’. Een ideaal dat men niet uitsluitend nastreeft voor de eigen klanten, maar dat men veel breder uitdraagt. Zo is van Zappos-medewerkers bekend dat ze mensen in hun privéomgeving en toevallige passanten waar mogelijk helpen en opvrolijken.

Een missie wordt krachtig als ze persoonlijk wordt geladen en gedragen door directie, leidinggevenden en medewerkers. Een mooie oefening daarvoor is om iedereen te vragen om vanuit de organisatiemissie een persoonlijke missie te verwoorden. Welke specifieke waarde wil jij voor je collega’s creëren? Welke problemen los jij voor de organisatie op? Nadat iedereen zijn. Een krachtige missie appelleert aan een hoger doel.

Bron: Service Excellence

Door: Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan

Cover_Service_ExcellenceHet boek: Service Excellence
Hoe ontwikkelt u een visie die aanspreekt? U begint daarvoor bij ontdekken en verbeelden. Het begint bij het ontdekken van de impuls van uw organisatie, bij het verbeelden van ambitie en het verwoorden van wat de organisatie wil betekenen voor klanten, medewerkers, partners en de samenleving.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels