artikel

Hoe minder regels hoe beter voor klanttevredenheid

Strategie

Hoe minder regels hoe beter. Medewerkers hebben ruimte nodig om in elke individuele situatie op klanten in te kunnen spelen. Hiervoor moeten er zo min mogelijk regels zijn, zachte regels moeten gebogen kunnen worden, maar harde regels dienen ook gerespecteerd te worden. Een bekend en al wat ouder voorbeeld is dat van Nordstrom. Het handboek voor medewerkers heeft vele jaren bestaan uit één kaartje met één regel . De organisatie nodigt medewerkers uit dát te doen wat ze nodig achten om de klant tevreden te stellen.

Hoe minder regels hoe beter voor klanttevredenheid

Welcome to Nordstrom

We’re glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them. Nordstrom Rules: Rule # 1: Use best judgement in all situations. There will be no additional rules.

Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

Twijfelt de medewerker, dan wordt hij uitgenodigd de manager om hulp te vragen. Medewerkers worden in een uitgebreid trainingsprogramma getraind in het toepassen van deze regel waarbij het gezond verstand vooropstaat. Men leert wat ‘doing the right thing’ betekent, bijvoorbeeld op het vlak van het terugnemen van artikelen (zonder dat de klant zich hoeft te verantwoorden), meelopen met de klant en als men een artikel niet heeft, meelopen naar de concurrentie.

Ruimte voor ambassadeurschap

Ook de ASN Bank stimuleert medewerkers flexibel om te gaan met regels. Als een klant iets wil wat tegen de regels van de bank is, wordt de medewerkers gevraagd zich af te vragen waarom deze regel bestaat. Kunnen zij hier geen duidelijk antwoord op geven en is de regel niet verbonden aan een wet, dan is het mogelijk om deze regel te buigen. Een andere vorm van regelruimte heeft betrekking op de inzet van moderne media. Geef medewerkers ook de ruimte om als ambassadeurs voor de organisatie te fungeren door hen filmpjes, social media, twitter, enzovoort namens de organisatie te laten gebruiken. Geef ze de ruimte, train ze hierin, geef ze ‘do-it-yourself ’ technologie en gebruik hun technologiekracht. Op deze wijze kunnen medewerkers snel reageren op negatieve, maar zeker ook positieve, berichten op het internet. Medewerkers worden zo een belangrijk reclamebord van de organisatie.

Minder regels, meer bevoegdheden

Behalve zo min mogelijk regels zijn ruime bevoegdheden voor medewerkers belangrijk om enthousiaste klanten te realiseren. Medewerkers van Zappos kunnen klanten kleine cadeaus aanbieden indien nodig, zonder dat zij hiervoor vooraf toestemming hoeven vragen, bijvoorbeeld gratis spoedbezorging, een bos bloemen, een doos koekjes of een persoonlijke kaart. Medewerkers van Ritz-Carlton Hotels hoeven hun leidinggevende niet te vragen wat ze in bepaalde situaties moeten doen om gasten tevreden te stellen, ze zijn bevoegd om hier zelf over te oordelen.

Medewerkers hebben de beslisruimte om ‘hemel en aarde te bewegen’ om de gast tevreden te stellen. Ze kunnen tot 2000 dollar per gast besteden om dit voor elkaar te krijgen. Hierbij krijgen medewerkers niet alleen de ruimte om klanten tevreden te stellen, maar worden ze ook door leidinggevenden actief gemotiveerd om die ruimte te gebruiken. Leidinggevenden bij veel organisaties zijn vaak bang dat het een chaos wordt als zij regels loslaten en dat medewerkers de hele organisatie gaan weggeven. De ervaringen van organisaties leren echter dat dit niet gebeurt. Gemotiveerde medewerkers die trots op hun organisatie zijn, gaan prudent om met de middelen van hun werkgever.

Bron: De Customer Delight Strategie

Door: Jean-Pierre Thomassen

Het boek: De Customer Delight Strategie

Customer Delight is de overtreffende trap in klanttevredenheid. Uw klanten zijn uiterst tevreden en enthousiast over uw organisatie. U hebt klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Te mooi om waar te zijn? Jean-Pierre Thomassen wijst u de weg met De Customer Delight Strategie.

Reageer op dit artikel