artikel

En wat doen we met de klant?!

Strategie

‘Heel vaak komt die lastendruk of regeldruk voort uit wantrouwen, uit hang naar controle. Financiers en toezichthouders proberen met regels grip te houden op een vrij ingewikkeld terrein als de zorg. “Dat houdt mensen af van het werk waarvoor ze hebben gekozen.’ aldus minister Paul Blokhuis in een interview met De Volkskrant.

En wat doen we met de klant?!

Klant uit het oog verliezen

Een herkenbaar voorbeeld. Regeldruk in de zorg, bij onderwijsinstellingen en andere publieke organisaties maakt dat we de eindklant uit het oog verliezen. En de eindklant, of het nu de patiënt/cliënt, student, rechtszoekende of gevangene is, dat is degene waarvoor de professional wil werken. Daarom heeft hij voor zijn vak gekozen: om mensen beter te maken, om jongeren te ontwikkelen, om gevangenen te begeleiden bij een veilige terugkeer in de maatschappij. Dat is waar het om draait.

Financiers en toezichthouders stellen vanuit een verklaarbare behoefte aan (financiële) controle eisen aan organisaties. Deze eisen worden vervolgens door de bedrijfsvoeringsfunctie vertaald naar een doelmatige procesinrichting. Daar is niks mis mee. Het punt is dat de eindklant naar de achtergrond verdwijnt. In een willekeurig overleg in een willekeurig ziekenhuis met management en bedrijfsvoeringadviseurs valt het woord ‘bedbezetting’ overvloedig, de woorden ‘patiënten genezen’ hoor je daar nauwelijks. Bij onderwijsinstellingen zijn de ICT-systemen die studenten benaderen om zich aan te melden voor een vak, zodanig ingericht dat de bedrijfsvoeringsfunctie optimaal wordt ondersteund, maar tevens onlogisch is voor de student. De eindklant verdwijnt naar de achtergrond.

Ook de maatschappij stelt zo zijn eisen. Een recent voorbeeld is het verkorten van de strafvermindering bij goed gedrag van een gevangene. In hoeverre dit daadwerkelijk bijdraagt aan een veilige terugkeer van de gevangene in de samenleving is nog maar de vraag. De reclassering heeft in ieder geval minder tijd om een gedetineerde voor te bereiden op deze terugkeer. En weer verdwijnt de eindklant naar de achtergrond.

Kenmerkend voor deze voorbeelden is dat de eisen van externe belanghebbenden niet in balans met de eisen van de interne belanghebbenden worden georganiseerd. Het zijn tegenstrijdige eisen geworden; het gezamenlijk doel is uit het oog verloren. Met als gevolg dat een doelmatige procesinrichting waarbij elke processtap waarde toevoegt voor de klant – waarvoor de klant wil betalen – een utopie is geworden. Het effect laat zich raden: de eindklant krijgt niet de dienstverlening die hij/zij verdiend en de professional voelt zich beknot in zijn autonomie en ervaart minder werkplezier.

Disbalans door eenzijdige focus op organisatie- en procesinrichting

Disbalans door eenzijdige focus op organisatie- en procesinrichting

Balans terugvinden

Kan het ook anders? Het moet anders. Het is een worsteling waar ik al een tijdje mee zit: de balans terugvinden in de eisen die de belanghebbenden stellen aan de manier waarop werkprocessen zijn ingericht en worden uitgevoerd. Zodat de eindklant weer op één komt en alle andere eisen ondergeschikt aan de eindklant weer in evenwicht worden georganiseerd. Groots en meeslepend betekent dit een verandering van de huidige manier van organiseren van het onderwijs of bijvoorbeeld de zorg als geheel. Maar ook op kleinere schaal is het in mijn beleving mogelijk om de disbalans op te heffen. Kijk bijvoorbeeld naar de Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg. Zij hebben met de behandeling van zaken hun maatschappelijke relevantie weer teruggevonden.

Wat ik samen met hen heb gedaan is:

  1. bepalen wie de eindklant is en welke kwaliteitseisen er aan de dienstverlening (behandeling van klachten) wordt gesteld;
  2. elimineren van de activiteiten (controles, verlenen uitstel etc) die geen waarde toevoegen aan de eindklant (wat doen we al jaren zo om de klant te helpen);
  3. het proces logistiek het meest doelgericht en functioneel inrichten.

Zij hebben de balans hervonden tussen de eisen die de maatschappij stelt aan de behandelingsduur van binnengekomen klachten en de kwaliteitseisen die de professional stelt om deze klachten goed te kunnen behandelen en met plezier te kunnen werken. Kan het ook anders? Zeker! De eindklant op de voorgrond, de andere belanghebbenden dragen hieraan bij. Hoe ziet dat er in jouw organisatie uit? Wat wordt er anders?

Door: Breg van de Geer 

Breg van de Geer is Managing Consultant bij SeederDeBoer en adviseur proces- en keteninnovatie.

.

Reageer op dit artikel