artikel

Roadmap naar uitmuntende dienstverlening

Strategie

Hoe focus je een organisatie volledig op het creëren van een emotionele connectie met klanten? Met het Service Excellence Model.

Roadmap naar uitmuntende dienstverlening

Waarom doet de ene keten het goed (Coolblue) en verdwijnt de andere (V&D, Perry Sport)? Waarom zien banken klanten vertrekken naar kleine financiële dienstverleners die echt vanuit de klant werken? Klantbeleving. Klanten een (heel) goed gevoel geven. De klant werkelijk centraal zetten in de bedrijfsvoering, en structureel werken aan een uitzonderlijke klantbeleving: het is allang geen luxe meer maar een randvoorwaarde voor succes. Niet alleen voor bedrijven, ook voor bijvoorbeeld zorginstellingen en menige overheidsorganisatie.

In hun boek Service Excellence presenteren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een model waarmee je dat voor elkaar krijgt. Zij werkten drie jaar lang in Europees verband aan het Service Excellence Model – een zeer praktisch klantgerichtheidsmodel met negen bouwstenen, waarin common sense, proven technologies en best practices op het vlak van klantgerichtheid zijn gebundeld. Eindstreep: de emotionele binding van klanten met jouw organisatie (en al doende ook van je medewerkers) stevig aanhalen.

Hamvragen

Het Service Excellence Model

Het Service Excellence Model (klik voor groter)

Je ziet het geregeld: het ‘klant centraal’-concept is verworden tot het inrichten van een paar customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Sexy, maar hoe zat het ook alweer met hamvragen als: Is je missie aansprekend en inspirerend (genoeg) voor je klanten en medewerkers? En is je strategie daarmee in overeenstemming? Biedt die strategie genoeg ruimte en richting aan medewerkers om het waar te maken? Begrijpt jouw organisatie wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten, wensen? Hebben de leiders what it takes, inclusief de benodigde capaciteiten? Heeft je organisatie scherp op het netvlies welke beleving je je klanten wilt bieden? Waar je het verschil wilt maken met concurrenten? Enzovoort.

Goed is niet goed genoeg

De crux: regel en organiseer intern álles op zo’n manier dat jouw organisatie een uitzonderlijke klantbeleving biedt. En pak het integraal aan: luister naar je klanten, vertaal hun wensen en feedback naar je visie, missie, strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM,processen, structuur, innovatie-initiatieven. De auteurs bieden organisaties een gedetailleerd, concreet plan om dat stap voor stap voor elkaar te krijgen. Hun praktische roadmap naar service excellence werkt ook door in de emotionele betrokkenheid van medewerkers.

En het zijn bij uitstek bezielde medewerkers die zorgen voor een uitzonderlijke klantbeleving – die zich vertaalt naar je financiële resultaten en concurrentiepositie.

Samenvatting: Ed Kerkman

Service ExcellenceHet boek: Service Excellence

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit.

Reageer op dit artikel