artikel

Communiceer ook slecht nieuws

Verandermanagement

Lijkt een project mis te lopen en de voorstanders te verdwijnen? Wees eerlijk en communiceer over wat misgaat.

Projectcommunicatie heeft over het algemeen een slechte naam: het komt niet tijdig, is niet gericht genoeg, gebruikt jargon dat geen hond begrijpt en communiceert alleen maar ‘hoera-verhalen'. En dat terwijl de werkelijkheid niet altijd zo rooskleurig is. Een change manager staat dan voor de uitdaging geloofwaardigheid op te bouwen door niet alleen de successen te vieren, zoals in alle veranderboeken vermeld staat, maar ook bewust de flaters te vermelden. Want in tegenstelling tot het beeld dat vaak over change managers bestaat, zijn we er niet om mensen blij te maken. Sterker nog, vaak moeten we juist helpen bij het brengen van slecht nieuws.

Fout op fout
Een goed voorbeeld van het effectief publiceren van projectfalen was tijdens een grote Europese systeemimplementatie. Bij de eerste release in Duitsland ging ongeveer alles mis wat er maar mis kon gaan: de business was niet goed betrokken, het IT-systeem kon de bedrijfsprocessen niet goed bedienen, de communicatie met het project was bar en boos en de go-live periode was al met al een drama. Na deze ervaring had het projectteam zijn wonden gelikt, er lering uit getrokken en had het de nodige veranderingen doorgevoerd in zowel de aanpak als de bemensing van het team.

Draagvlak dreigde te verdwijnen
Helaas was via de informele communicatielijnen de misère van Duitsland allang doorgesijpeld naar het volgende land dat in de planning stond: Italië. Italië zat er duidelijk niet op te wachten het tweede proefkonijn in rij te worden. Alle hoge heren werden in stelling gebracht om uit te leggen dat Italië wel kon wachten, dat we eerst maar eens Spanje of Frankrijk moesten proberen. Ook bij de andere landen sloten de rijen zich. Er bestond een groot risico dat al het draagvlak op seniorniveau zou verdwijnen als we niet snel een interventie zouden bedenken.

Eerlijke, kritische projectvideo
Het probleem was helder. De Powerpoints met de businesscase, de video van de ceo en de overtuigend uitziende projectplanning gaven de Italianen niet het warme gevoel dat nodig was om de stap tot implementatie te zetten. Ze geloofden ons domweg niet. Wat te doen? Samen met de projectmanager heb ik als change manager toen met de moed der wanhoop een laatste plan bedacht: een projectvideo met een eerlijke, kritische en ook humoristische blik op de ervaringen tot dan toe in plaats van de traditionele ‘the A-team'-boodschap.

Sfeeromslag
Het eindresultaat was een animatiefilm van vijftien minuten. We riepen het seniormanagement van Italië bij elkaar voor de ‘première' van onze film. Een film, dat vond men interessant. Maar omdat het begin kort inging op het hogere doel van het programma, dacht men toch in een traditionele ‘feel good movie' te zijn beland. Dit veranderde toen we bij het stuk kwamen waarin verteld werd dat er ‘tot nu toe nog niet veel successen te vieren zijn'. Op dat moment in de video kwam er een halfdode zeemeeuw uit de lucht vallen waar we de tekst ‘Hallo Duitsland!' overheen lieten lopen. Mensen konden hun lach niet inhouden en dat veranderde de sfeer direct. Vervolgens liet de film via andere vreemde karakters meer problemen zien die we in het project waren tegengekomen. Daarna ging het verhaal verder naar de toekomst. Dat Italië, als zebra uitgebeeld, als volgende aan de beurt was maar dat dit alleen een succes kon worden als we beter gingen samenwerken.

Geloofwaardig
Na afloop van de film volgde een luid applaus! Bovendien kwam er een levendige discussie op gang over andere problemen waar men over gehoord had maar die ze niet in de film gezien hadden. En over suggesties over wat we in Italië anders zouden kunnen doen en wat de deelnemers daar zelf aan bij konden dragen om ervoor te zorgen niet als een halfdode zebra te eindigen. Wat een ommekeer. Door ons kwetsbaar op te stellen en fouten toe te geven, werd ons verhaal veel geloofwaardiger en vonden mensen het ook veel prettiger met het projectteam in zee te gaan.
Ook in Duitsland hebben we de video laten zien. Daar bleven ze nadien nog maanden de telefoon beantwoorden met ‘Hallo, met de zeemeeuw'. De video werd een vast onderdeel van de kick-off bij de start in een nieuw land. Het gaf een goede aanleiding om de kritische succesfactoren te bespreken en daar samen met het land eigenaarschap voor te nemen.

Als change manager hoef je dus niet altijd een goednieuwsshow af te draaien. Je helpt een situatie soms meer door niet een spindokter te zijn, maar juist de problemen bij de naam te noemen.

Bron: Inge Oosterhuis, ManagementSite.

Boekentips
Essenties van verandermanagement
Voorbij verandermanagement.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels