Mensen in organisaties gaan taaie vraagstukken graag uit de weg. Die vraagstukken zijn toch niet te hanteren, hoor je dan. Zonde, zegt veranderkundige Hans Vermaak. Taaie vraagstukken gaan vaak over de kernprocessen van een organisatie en zijn dus belangrijk. Vakmensen binnen zo'n organisatie halen er zelfs de meeste motivatie uit. De truc is om de complexiteit vooral te handhaven, maar de taaiheid er vanaf te halen. ‘Als je maar een beetje vals durft te spelen.'
Sinds de verschijning van zijn boek Plezier beleven aan Taaie Vraagstukken geeft Vermaak veel lezingen. Het valt hem op dat hij steeds meer benaderd wordt door mensen buiten het klassieke werkterrein van organisatieadvies. Jeugdzorg, buurtzorg, pas nog een club kunstenaars… Kennelijk spreekt het thema ook buiten de geëigende managementgebieden aan. Vermaak: ‘Het zijn niet alleen managers en adviseurs die tegen complexe opgaven aanlopen. Die vragen worden pas taai als je ze te simpel aanpakt. Maar de roep om pasklare antwoorden is juist het grootst als het ingewikkeld begint te worden. Binnen mijn vakgebied is het inzetten van complex veranderrepertoire daarom nog controversieel, maar voor mensen middenin in de praktijk blijkt het helemaal niet onnatuurlijk te zijn.' Pas nog kwam bij een lezing een stadse programmamanager naar Vermaak toe. Hij kreeg al 25 jaar van alles voor elkaar in hele lastige grootstedelijke programma's, maar voelde zich daarbij toch schuldig, omdat het elke keer weer niet volgens de regels van programmamanagement gaat. Dat hij soms onder het maaiveld werkt, plannen al doende vorm krijgen, dat allerlei rollen elkaar overlappen en dat conflicten gezocht worden. Vermaak: ‘In mijn lezing hield ik eigenlijk een pleidooi voor dat gedrag – tenminste rond complexe vragen. Om rond die vragen echt te vernieuwen, kan het niet met meer van hetzelfde. Je moet dan een beetje een guerrilla zijn, beetje vals durven spelen. De man was blij te merken dat hij niet gek was: dat wat zijn intuïtie zegt en wat resultaten levert blijkbaar ook vakmatig door de beugel kan. Bij taaie vraagstukken zeg ik altijd: wat hoort werkt niet en wat werkt, hoort niet.'Bal in het midden
Vermaak maakt een simpele vergelijking om zijn theorie over taaie vraagstukken en complexe opgaven duidelijk te maken. ‘Neem je privé-relatie: ook die kun je zien als een complexe opgaaf. Niemand haalt het thuis in zijn hoofd om voor te stellen dat een van beiden relatiecoördinator moet spelen. Dat doe je niet omdat de bal in het midden moet liggen: allebei, soms zelfs samen, stuur je op die relatie. Je geeft er in een ragfijn spel continu samen invulling aan en dat maakt het werkbaar en robuust. Maar wat doen we in organisaties? Daar schrikken we van zaken waar vele mensen en vele invalshoeken bij komen kijken. Dus proberen we juist bij complexe zaken tóch maar iemand verantwoordelijk te maken: die moet dan kwaliteit verzorgen, kennis managen of de organisatiecultuur omslaan namens alle anderen. Zo'n mandaat werkt alleen als het een simpel vraagstukje is, maar niet als je er velen bij nodig hebt. Die sturen alles door en gaan dan hangen. Het is een schijnoplossing.
Zijn advies: bewaar simpele remedies voor simpele vragen, maar accepteer complexiteit als het om wezenlijke vragen gaat. Vermaak: ‘De valkuil is dat we het vaak net andersom doen: we praten lang en breed over simpele vragen en willen de weg afsnijden bij complexe opgaven. Pak dus een paar van dat soort complexe opgaven aan. Je neemt daarin afstand van de gebruikelijke praktijken en je probeert het eens anders.' Bijvoorbeeld door verantwoordelijkheid te spreiden, door de aanpak ervan al doende te bedenken en bij te sturen. En door dat op veel plekken tegelijk in het klein en op maat te doen. Want omvang en diepgang staan haaks op elkaar. Vermaak: ‘Wil je een complexe opgaaf echt begrijpen en hanteren, dan doe je dat in het klein met vele kleine stappen. Een aanpak die op de ene plek werkt, verplicht je niet, maar je haalt er wel kennis uit die je met elkaar deelt. Je probeert de vraagstukken niet volledig op te lossen, want de issues zitten zo in het hart van het primaire proces dat ze altijd terugkomen en dus wel hanteerbaar zijn maar niet oplosbaar. De complexiteit verdwijnt niet, maar de taaiheid gaat er wel af zodra zo'n vraagstuk met genoeg finesse benadert.'
Meer weten over omgaan met taaie vraagstukken? Hans Vermaak is een van de keynote speakers op het Jaarcongres Verandermanagement, 30 oktober 2012 in Brugers' Zoo Arnhem en licht zijn denken dan toe.
