artikel

Servqual model

Zorgmanagement

Servqual model Servqual, een afkorting voor Service Quality, is een raamwerk voor het doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening. Een diagnose om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. Het uitgangspunt van Servqual is dat kwaliteit van dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en realiteit. Het kwaliteitsverschil komt dan tot uiting in het verschil (de ‘gap’) tussen datgene wat men van de dienst verwacht had en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels