artikel

‘Durf voor iedere klant opnieuw het wiel uit te vinden’

Zorgmanagement

Het huidige kwaliteitsdenken leidt vaak niet tot de beoogde betere zorg, stelt organisatieantropoloog Annemarie van Dalen. Zij promoveerde vorig jaar op het onderwerp zorgvernieuwing en gaat tijdens het congres ‘Eigen verantwoordelijkheid uw zorg’ in op hoe de zorg anders georganiseerd kan worden.

‘Durf voor iedere klant opnieuw het wiel uit te vinden’

Van Dalen constateert: het middel – allerlei KPI’s om kwaliteit te meten – wordt maar al te vaak tot doel verheven, waardoor het belang van de cliënt of patiënt steeds verder uit beeld raakt. Instrumenten die zijn bedacht om grip te houden op de kwaliteit, zoals de HKZ-normen (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector), maatstaven die worden opgelegd door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), eerder leiden tot perverse effecten dan tot betere kwaliteit.

Diep kijken
In 2007 startte zij haar promotieonderzoek aan de Universiteit van Tilburg naar zorgvernieuwing. ‘Gelukkig zijn we het er sectorbreed over eens dat we de regie terug moeten geven aan patiënten en cliënten, dat we gebruik moeten maken van hun eigen kracht en dat van hun netwerk, dat we niet langer de organisatie maar de cliënt centraal moeten stellen. De grote vraag is nu: hoe vertaal je dat naar een andere manier van organiseren? De meeste bestuurders en managers doorgronden niet echt wat dit betekent. Je moet de zorg echt fundamenteel anders durven organiseren, anders blijft het van hetzelfde laken een pak. Naar mijn idee stokt het daar. Managers zien wel dát er iets moet gebeuren, maar weten niet wát ze moeten veranderen.’
Van Dalen keek diepgrondig naar twee organisaties die door veel mensen in de sector worden bestempeld als witte raven: de thuiszorgorganisatie Buurtzorg Nederland en gehandicaptenzorginstelling Esdégé Reigersdaal. Ze heeft in kaart gebracht wat de leidende principes in deze twee organisaties zijn. Welke waarden en normen hanteren ze? Wat is hun opvatting over goede zorg? Hoe vertalen ze deze in manieren van organiseren? Hoe communiceren ze met de medewerkers? Hoe ondersteunen ze hen bij het werk? Welk taalgebruik hoort daarbij? Ze heeft haar ervaringen vervolgens zo opgeschreven dat het net is of u zelf bij deze twee organisaties rondloopt en met eigen ogen constateert hoe het ook kan.

Bent u benieuwd naar de adviezen van Van Dalen? Kom dan op 6 november naar Burgers’ Zoo in Arnhem. Annemarie van Dalen is keynote spreker op het KiZ-congres. Onder de titel ‘Het kwaliteitsdenken maakt meer kapot dan ons lief is’ neemt zij de congresgangers mee langs postbureaucratische organiseerpatronen die uitgaan van regie bij cliënten. U kunt zich hier voor het congres inschrijven.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels