Bernhoven ging dit jaar in de categorie ziekenhuizen er vandoor met de felbegeerde Gastvrijheidszorg Award. Maar het ziekenhuis staat volgens eigen zeggen pas aan het begin van de ultieme vorm van gastvrijheid.
‘We willen de transformatie maken naar mensgerichtheid’, zegt Marion van Zoom, manager facilitair bedrijf van Bernhoven. Het volledige budget dat Bernhoven dit jaar te besteden heeft aan gastvrijheid, gaat daar aan op.
Het ziekenhuis heeft een intensieve training opgezet. Van Zoom: ‘Dit jaar worden zo’n vierhonderd mensen getraind.’ Van directie, management, medisch specialisten tot teamleiders en mensen op de werkvloer. Belangrijke steekwoorden in dit proces zijn volgens Van Zoom ‘commitment’ en ‘alignment’. ‘Iedereen moet zich verbinden en conformeren aan onze normen en waarden. Het bewust worden van het belang van gastvrijheid geldt immers voor de gehele organisatie.’
Laten betalen voor koffie en thee is niet erg gastvrij
Bij het ziekenhuis Bernhoven zaten ze er een beetje mee in hun maag. Wel of niet laten betalen voor koffie en thee? Maar ze hebben een oplossing gevonden. ‘De patiënten krijgen gratis thee en koffie en we zouden het graag iedere bezoeker aanbieden’, zegt Marion van Zoom, ‘maar dat is geen haalbare kaart.’ Het is volgens haar een hoge kostenpost. ‘Maar als je laat betalen voor koffie en thee, dan heb je wel een spanningsveld met de gastvrije uitstraling die je nastreeft.’ Het ziekenhuis heeft er daarom voor gekozen om geld vrij te maken om in bijzondere situaties wel gratis koffie en thee aan te bieden, bijvoorbeeld op de Spoedeisende Hulp en aan patiënten en hun begeleiders die hier voor de dagbehandeling komen. ‘En het komt ook wel voor dat we een maaltijd aanbieden. Het is een gastvrij element waarvoor ik binnen de facilitaire dienst wel iets anders moet schrappen. Maar dat zijn de keuzes die je maakt.’
Tijdens de workshopdag Gastvrijheidszorg in de praktijk op 14 oktober 2014 in de Reehorst in Ede geeft Marion van Zoom onder de titel ‘Van buiten naar binnen’ een inspirerende masterclass over de weg van Bernhoven naar gastvrijheid.
