artikel

‘Alles zonder klantwaarde is verspilling’

Zorgmanagement

Operational Excellence bij het academisch ziekenhuis Maastricht is gericht op verhogen van klantwaarde en het tegengaan van verspilling.

Verpleegkundigen die tijd verspillen met zoeken naar spullen; patiënten die onnodig lang wachten op vervolgafspraken of uitslagen. Twee voorbeelden van verschijnselen die bij veel ziekenhuizen voorkomen en die de kwaliteit van zorg nadelig kunnen beïnvloeden. Maar niet langer bij het academisch ziekenhuis Maastricht. Alle medewerkers spelen een actieve rol in de uitvoering van de verbeter!loso!e Operational Excellence, met inzet van methodieken als Lean Six Sigma, TPS en Sociotechniek.

De geheugenpoli van het Maastricht Universitair Medisch Centrum (MUMC+) ontvangt mensen met klachten over vergeetachtigheid. Door vanuit een frisse blik het werkproces anders te ordenen, is de doorlooptijd vanaf het intakegesprek, de onderzoeken tot en met het nagesprek in 2014 met 55 procent verkort naar één maand. Ook de polikliniek urologie verkortte de doorlooptijd vanaf het moment van verwijzing tot en met het stellen van de diagnose: van 58 naar 25 dagen. Patiënten kunnen eerder de behandeling starten. Omdat 34 procent minder consulten nodig zijn, dus minder ziekenhuisbezoek voor patiënten, kunnen medewerkers de vrijgekomen tijd aan nieuwe patiënten besteden. Bij de afdeling Revalidatie is de doorlooptijd vanaf intake tot en met start behandeling door een doelmatiger herinrichting van het werkproces zelfs gereduceerd van (gemiddeld) 69 dagen naar één dag.

Het zijn enkele voorbeelden van inmiddels circa 40 afgeronde projecten uit het programma Operational Excellence die het MUMC+ de afgelopen twee jaar heeft doorlopen.
Operational Excellence koppelt het verbeteren van de klantwaarde aan de ef!ciënte inrichting van de interne bedrijfsprocessen. Deze verbeterfilosofie past uitstekend bij de wens van zorgverleners om meer ondernemend en klantgericht te werken binnen de gestelde (financiële) kaders.

Luisteren en kijken naar de patiënt
‘We moeten weer leren kijken en luisteren naar de patiënt’, zegt Guy Peeters, bestuursvoorzitter van het MUMC+. ‘Streven naar de beste kwaliteit patiëntenzorg betekent dat je jezelf continu de vraag stelt wat de klantwaarde is van wat je doet. In een ziekenhuis is men gewend aan werken volgens protocollen en vaak ingesleten patronen, want die geven zekerheid. Het risico daarvan is dat technocratisch denken de overhand krijgt en mensen niet meer durven te bewegen. Waardoor signalen van de patiënt niet of te laat
worden opgemerkt.’

Het wachtsysteem is door de complexiteit van coördinatie kenmerkend voor een ziekenhuis. Peeters: ‘Niet alleen patiënten wachten, maar ook artsen en personeel wachten. Ze wachten op patiënten, op elkaar, op apparatuur, uitslagen van onderzoek, enzovoort. Moeten we het nog vanzelfsprekend vinden dat we patiënten laten wachten? Nee, want lang wachten op een uitslag of een behandeling, bijvoorbeeld omdat je eerst bij verschillende artsen je klacht uiteen moet zetten, heeft geen klantwaarde. Dat valt onder de noemer “verspilling in werkprocessen”. Kwalitatief uitstekende zorg moet naadloos op elkaar afgestemd zijn.’

De slagingskans van het invoeren van een operationeel excellente organisatie wordt bepaald door een combinatie van een top-downaanpak door betrokken bestuurders en de bottom-up inbreng van medewerkers.
Lees het hele artikel in Sigma door de pdf hieronder gratis te downloaden.

Reageer op dit artikel