Als je het niet meer weet, roep dan Proces!

Definitie

Er bestaat niet één definitie van een proces. Overkoepelend aan alle definities is dat het een set van samenhangende activiteiten is en een verloop van een geleidelijke verandering. Om dit te vereenvoudigen kun je de volgende vuistregels hanteren:

• een proces is een keten van activiteiten ofwel processtappen;
• de processtappen zijn logisch geordend en gericht op het bereiken van een resultaat (output);
• indien een proces beschreven wordt kent elk (deel)proces dezelfde structuur en is opgebouwd uit een aantal elementen:
  • Actoren, mensen en/of rollen.
  • Middelen zoals informatievoorziening.
  • Input en output.
  • Handelingen/activiteiten

Valkuilen

Toch helpt deze definitie niet helemaal als je dan over processen wilt praten. Er zijn namelijk een drie zaken die het écht lastig maken:

• Vanuit welk perspectief wordt er gekeken naar het proces?
• Welk proces (duiding) wordt er nu precies bedoeld?
• Welk niveau wordt er nu bedoeld?

Perspectief

Vaak wordt het proces benaderd vanuit het eigen perspectief of specifieke element. Leveranciers kijken bijvoorbeeld sec naar het proces waar hun middel bij betrokken is. De afnemer kijkt naar alle middelen die betrokken zijn bij een specifiek proces. Probeer dan nog maar eens over hetzelfde proces te praten.

Hetzelfde kan zich voordoen als deelnemers aan proces het alleen over hun eigen rol hebben. De bril die dan vaak wordt opgezet is dat de stappen die zij zetten binnen een proces gezien worden als ‘het’ proces in plaats als een onderdeel van het grote geheel.

Duiding

Daarnaast is er bij het praten over processen vaak verwarring of het gaat over de huidige manier van werken of de ontwikkeling van nieuwe zaken. In het eerste geval gaat het over de huidige processen in een organisatie en bijbehorende set van beleid, werkafspraken en middelen die daarvoor gebruikt worden. In het tweede geval gaat het over het komen tot een nieuw ‘iets’ en welke stappen je wanneer zet en welke set van afspraken je hier telkens bij maakt.

Niveaus

In processen kunnen grofweg vijf verschillende niveaus worden aangebracht (klik voor grotere afbeelding)

Vaak is niet helder op welk niveau ingestoken wordt. Hierdoor ontstaat verwarring. Deelnemers zitten verschillend in een gesprek op een verschillend procesniveau of er wordt te vaak en te lang bij het verkeerde niveau stil gestaan. Het meeste gedoe ontstaat vaak tussen niveau 4 en 5. Een logische set van activiteiten die door één actor wordt uitgevoerd is een processtap. Echter degene die het vaak uitvoert ziet dit als één proces, terwijl degene die het van een afstand bekijkt het ziet als processtap. Probeer dan nog maar eens bij elkaar te komen.

Maar hoe wel?

Gemeenschappelijke taal

Het denken in processen creëert een gemeenschappelijke taal. Besteed daarom vanaf het begin aandacht welke definitie van proces en welke bijbehorende elementen worden gehanteerd. Dit schept duidelijkheid. Alleen werkende weg én samen lukt het om één definitie te creëren hoe een proces eruit ziet en welke elementen belangrijk zijn. Maak procesbeschrijvingen dus samen!

Inzicht

Procesbeschrijvingen bieden ook een startpunt van veel gesprekken, het geeft inzicht in bestaande afhankelijkheden en wat ieders bijdrage is aan dat proces. Benoem daarbij telkens op welk niveau je praat. Dit geeft inzicht en schept helderheid. Dan dienen processen toch opeens als smeerolie!

Procesbegeleider

Laat je begeleiden door een goede procesbegeleider. Doe je dat niet, dan loop je juist het risico in genoemde valkuilen te stappen!

Door: Maria van Schaik en Véronique Kruize, adviseurs voor Management en Informatie

Boekentips:

• Lean: van hype naar verbetercultuur
• Presteren met processen
• Management van processen