Business Model Monday: van fysiek naar digitaal

Een digitale aanpak kan het leveren van waarde voor een organisatie versimpelen. Tegelijkertijd stelt een doordacht digitaal businessmodel een organisatie in staat om geïnformeerde, op data gebaseerde besluiten te nemen over het uitbreiden van de onderneming.

Te veel digitale technologie

Je hebt inmiddels ongetwijfeld al gehoord van digitale transformatie, big data, growth hacking, digitale kanalen, ‘social gaan’ en andere buzztermen. En omdat ze zo’n hoge buzzwaarde hebben, vraag je jezelf misschien af wat dit allemaal betekent en hoe ze van invloed kunnen zijn op jouw onderneming.

Je hebt vast een gedegen IT-infrastructuur voor de interne bedrijfsvoering. Maar net zoals die IT-infrastructuur je bedrijf efficiënt laat draaien, kunnen er ontelbare manieren zijn waarop je diezelfde infrastructuur samen met nieuwe tools kunt inzetten om de verbinding van je klant te verbeteren. Het is immers heel waarschijnlijk dat je klanten steeds meer van je verwachten, zoals eenvoudig bestellen, makkelijk betalen, snelle bezorging en een vlotte klantenservice. Wat als je je zou focussen op een makkelijker leven voor je klant?

Strategische vragen

Wat betekent digitaal? Waar zien we kans om ons op een digitale manier met klanten te verbinden? Welke nieuwe klantsegmenten kunnen we bereiken als we onszelf onderdompelen in de digitale wereld? Hoe zou je kunnen zijn zoals de digitale bedrijven die een IT-infrastructuur als basis voor hun onderneming omarmen, in plaats van zich ertegen te verzetten? Wat zou je kunnen doen aan de legacy-systemen die het creëren en leveren van nieuwe waarde in de weg staan? Hoe zou je van die systemen af kunnen komen? Bouw je je eigen ICTsystemen, koop je ze of ga je een samenwerking aan? Welke toegevoegde waarde kun je creëren en leveren als je de shift naar digitaal maakt? Wat kun je leren en overnemen van bedrijven die deze shift maken of al hebben gemaakt?

Fysiek

Fysieke businessmodellen zijn nog steeds dominant in bijna elke industrie. Bedrijven ontwikkelen en leveren tastbare producten, waarvoor processen nodig zijn die spullen van hier naar daar verplaatsen.

Fysieke producten

Een fysiek businessmodel geeft klanten een tastbaar, fysiek product. Deze producten vinden hun weg naar de klant via directe of indirecte (retail)kanalen, en worden meestal per eenheid betaald, wat de relatie vrij transactioneel maakt. Na een tijdje komen de klanten misschien terug omdat ze meer van het fysieke product nodig hebben maar dit is niet gegarandeerd en er gaat veel tijd zitten in het op de markt zetten van nieuwe producten en extra’s die klanten moeten verleiden om de volgende versie te kopen.

Spullen verplaatsen

De kernactiviteit binnen een fysiek businessmodel is de fysieke supplychain. Dit kan de traditionele supplychain zijn, geoptimaliseerd om de klantbehoeften te bevredigen en fysieke producten de deur uit te krijgen. Productie en operations worden mogelijk ook gestroomlijnd om de efficiency te verbeteren en gezonde winstmarges te behouden. Normaal gesproken zijn er interne IT-systemen om die efficiency – ten minste intern – te waarborgen. Het kan een aanslag op je resources zijn om deze systemen te laten draaien en upgraden.

Digitaal

Een digitaal businessmodel wordt ontworpen voor een soepele, consistente klantervaring. Zo’n model wordt geoptimaliseerd voor frequente interactie, niet voor een eenmalige transactie.Bovendien maken digitale businessmodellen bijna altijd massapersonalisatie en verbeterde proposities mogelijk.

Binnen handbereik

Digitale businessmodellen focussen op het consistent creëren en leveren van waarde, zij het via digitale of fysieke kanalen. Een digitaal businessmodel biedt soms een deel van de waardepropositie gratis aan en rekent een bedrag na een proefperiode of voor een premium ervaring. Zodra mensen eenmaal om zijn, moet de relatie worden onderhouden
om de klant verbonden te houden.

Verbonden blijven

De kernactiviteiten in een digital businessmodel zijn het ontwerpen van klantervaringen en het volgen van klantgedrag en hun betrokkenheid. Data over de geleverde klantervaring moeten worden geanalyseerd om te zorgen dat klanten volledig betrokken en tevreden zijn. Dit is mogelijk dankzij algoritmes en voortdurende (digitale) gesprekken met klanten. Aan een digitale propositie moet je voortdurend sleutelen, want de klant heeft hogere verwachtingen. Echter, digitale businessmodellen maken het ook makkelijker om te ‘experimenteren’ om de juiste balans te vinden tussen waardepropositie en inkomstenstroom.

Bron: Business Model Shifts

Door: Patrick van der Pijl, Roland Wijnen, Maarten van Lieshout