De brief aan mijn overleden moeder

Twee maanden na de begrafenis van mijn moeder legde mijn vader een dikke envelop van de bank op tafel. “Wat moet ik daar mee?” vroeg hij. In de enveloppe vond ik maar liefst veertien pagina’s rekeninguittreksels en overzichten van effectenrekeningen. De begeleidende brief was gericht aan “de nabestaanden van” maar bovenaan het uittreksel stond “exemplaar bestemd voor” met daarachter de naam van mijn moeder. Pijnlijk!

U begrijpt het wel…

Ik deed een telefoontje naar ‘het hoofdkantoor’. Ze zouden het even verder voor me uitzoeken. De dag erna werd ik gebeld door Bart. Hij had het dossier grondig bestudeerd. “Het is wel degelijk correct wat er staat, mevrouw”, zei hij. Correct? Met een krop in mijn keel vroeg ik hem hoe ik dat exemplaar dan aan mijn moeder kon overhandigen, want dat was toch de bedoeling van “exemplaar bestemd voor.”. “Neen, dat is niet de bedoeling,” zei hij een beetje betuttelend, “maar systeemtechnisch kan het niet anders.” Hij gaf me zelfs  een uitgebreide technische beschrijving waarom de adressering was wat ze was. ” Hij eindigde zo:  “We hebben onvoldoende budget om al die juridische complexiteit in onze systemen in te bouwen.”  Het was even stil. Hij zei:  “U begrijpt dat wel”. Ik merkte dat ik moeite kreeg om mijn emotie onder controle te krijgen. “Neen, ik begrijp niet dat jullie brieven sturen naar overleden klanten omdat het systeem dat nu eenmaal zo doet,” zei ik. Mijn stem sloeg over. Boos legde ik de telefoon neer.

De oplossing is simpel…

De week nadien belde Bart mij. “We hebben uw probleem opgelost,” zei hij enthousiast. ”U had gelijk, het was een pijnlijke fout. Uw emotionele reactie deed me inzien hoe gevoelig zoiets kan zijn.”  Toen zei hij iets waar ik eigenlijk op had zitten wachten: “Sorry.” “Daarom,’ vervolgde hij, “ben ik met de juristen en de ICT-ers rond tafel gaan zitten en hebben we bekeken wat er wel kon”. “En?” vroeg ik, benieuwd naar de oplossing van dit “zeer complex technisch en juridisch probleem”. “De oplossing is simpel” zei hij, “We laten de aanspreking bovenaan het overzicht van de effectenrekening gewoon weg. Ze was bedoeld als verduidelijking maar ze is op dit document eigenlijk overbodig. We maakten het zelf dus onnodig ingewikkeld. We doen een kleine ICT-aanpassing en over twee weken is het gepiept”.

Het is hét systeem mevrouw…

Als organisatieadviseur raakt me dit soort zaken. Waarom gebeurt hier wat er gebeurt? Hoe kan het dat Bart, die zich heel meelevend opstelde, toch bleef vasthouden aan “het systeem” en excuses zocht in “de budgetten”. Soms lijkt het wel of we een masker opzetten op het moment dat we door de bedrijfspoorten gaan en vergeten dat we mensen van vlees en bloed zijn. Het systeem neemt van ons over, we gaan alles uitleggen, niet oplossen.

Zo doen we dat hier…

Hoe groter een bedrijf wordt hoe meer regeltjes er komen om er voor te zorgen dat iedereen de juiste dingen doet. Iemand die de regels niet volgt krijgt op z’n kop. Als medewerkers worden we dus geprogrammeerd om aan de regeltjes te voldoen. De eerste gedachte wordt: wat zijn de regels? Langzaam maar zeker wordt de natuurlijke reflex uitgeschakeld, we worden ingezogen in het systeem. Het nut van regels wordt niet meer in vraag gesteld want “zo doen we dat hier en “zo heeft het altijd al gewerkt”. Meer nog, de regeltjes worden als hitteschild gebruikt want als het misloopt dan wijzen we er fijntjes op dat we alles toch volgens de regeltjes hebben gedaan. En we komen daar mee weg. Het systeem faalt, niet wijzelf.

Empathisch Service design

Hoe hadden Bart en zijn collega’s kunnen vermijden dat ze in het systeem gezogen werden? Ik heb  ervaren dat Service Design oefeningen daarbij van pas kunnen komen. Service design wordt in de literatuur vaak geroemd omdat het silo’s doorbreekt; “Great customer experience needs a common language to breakdown the silos within the organization” zegt de achterflap van het boek ‘This Is Service Design Doing’. En dat is waar, maar voor mij is er nog een ander belangrijk aspect aan Service Design. In een goede service design oefening krijgt empathie ook terug de bovenhand op regeltjes. Pas toen Bart geraakt werd door mijn emotionele reactie ging hij de zaak vanuit mijn standpunt bekijken. Door in mijn schoenen te gaan staan ging hij zich niet langer verschuilen achter de regeltjes maar ging hij een oplossing zoeken! Dat was het punt waarop de situatie kantelde. In een service design oefening word je ook verplicht om je standpunt te veranderen. Er worden “persona’s” gecreëerd, mensen van vlees en bloed waarvoor je een oplossing uitwerkt. Vervolgens ga je oplossingen uitwerken die werken voor hen. Je denkt daarbij vanuit hun probleem, hun leefwerelden en hun emoties. Daarom kies je best mensen uit je familie, vrienden of kennisenkring. Hoe beter je de persoon kent hoe makkelijker je in zijn of haar schoenen kan gaan staan. Door je voor te stellen dat je het straks aan de keukentafel of op een feestje aan hem of haar moet uitleggen verplicht je jezelf om simpele, dagdagelijkse taal te gebruiken en vaktaal achterwege te laten. Je zet je masker uit je werkomgeving af en denkt en handelt zoals in privé-situaties; je zoekt een oplossing, geen uitleg. Service design brengt voor mij dus veel meer dan samenwerken over de silo’s heen. Het empatisch aspect is voor mij minstens even belangrijk. Zoek in je volgende Service Design oefening eens oplossingen voor je moeder, je partner, je kinderen of je vrienden. Empathische resultaten gegarandeerd! Door: Sophie Ceyssens