Processen moeten efficiënter, verspilling moet worden geëlimineerd en elke activiteit moet waarde toevoegen. Dit klinkt natuurlijk als een open deur, maar het streven naar kwaliteit blijft een enorme uitdaging voor elke manager.
Dit valt enerzijds te verklaren door het stijgende verwachtingspatroon van de samenleving en daarmee ook van alle stakeholders in een organisatie. Waar men vroeger een bepaalde mate van efficiëntieverlies en rework voor lief nam, omdat men niet beter wist, worden organisaties nu geacht steeds meer richting het ‘six sigma niveau’ te presteren en dus veel minder verspilling toe te laten in hun processen.
Anderzijds hebben procesmanagers tegenwoordig steeds betere tools voorhanden en mag verwacht worden dat verspilling en efficiëntie-verlies makkelijker te ontdekken zijn. Kijk bijvoorbeeld naar de mogelijkheden rondom process mining en andere technologische analyse-tools. Deze toepassingen brengen de ‘verborgen fabriek’ steeds beter en eenvoudiger in beeld.
Niets meer missen?
Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief
Maar wat is die verborgen fabriek eigenlijk?
Armand Feigenbaum, de grondlegger van het begrip omschrijft het probleem zeer treffend. Hij beschrijft in een interview in IndustryWeek (1994) de verborgen fabriek als “That part of your organization that exists to do bad work”. Daarmee doelt hij dus op het uitvoeren van zinloze taken c.q. activiteiten die geen waarde toevoegen of noodzakelijk zijn. Het Procescanvas stelt dat de volgende 3 activiteiten tot de verborgen fabriek behoren (Bakker, Spronk et al., 2020):
- de productie van goederen en diensten die worden afgekeurd;
- de herstelprocessen of verwijderingsprocessen;
- de afhandeling van klachten.
Cost of Poor Quality
Als het goed is herkent iedere manager of medewerker van een organisatie in meer of mindere mate bovenstaande elementen van de verborgen fabriek. In Lean-termen noemen we dat de COPQ, oftewel de Cost of Poor Quality. Hiermee doelen we op de kosten die gemaakt zijn om een afgekeurd product te produceren. Het gaat dus om activiteiten die elementen van verspilling bevatten. Bij deze activiteiten wordt er initieel minder kwaliteit geleverd dan vooraf bedacht en afgesproken met de klant.
De uitdaging is het achterhalen en elimineren van deze verspilling zodat alle activiteiten 1 op 1 waarde toevoegen aan het product of de dienst.
De vraag aan managers is dus tweeledig.
- Heb je de verborgen fabriek in beeld?
- Welke stappen zet je als manager of medewerker om die verborgen fabriek te ontmantelen?
De inzet is in ieder geval waardevol, namelijk minder verspilling en minder ergernissen. Daarnaast speel je met het ontmantelen van de verborgen fabriek meer productiecapaciteit vrij, kun je meer focussen op de processen die waarde toevoegen. Hiermee stijgt tevens de kwaliteit van je product of dienst.
Hoe ontmantel ik de verborgen fabriek?
De winst van het ontmantelen van de verborgen fabriek lijkt zo overduidelijk. Het onderhouden van de verborgen fabriek is immers weggegooid geld. Toch lukt het organisaties vaak niet om de latent aanwezige verspilling te elimineren. Een probleem dat hier aan ten grondslag ligt wordt in het Procescanvas geschetst als het ontbreken van een proceseigenaar. Zonder eigenaar is er geen sturing op het elimineren van verspilling.
Maar pas op: verspilling begint en eindigt op de werkvloer. Om de verborgen fabriek aan te pakken is het belangrijk dat deze werkvloer de manier van werken structureel veranderen. De werknemer is aan zet, gefaciliteerd door de proceseigenaar. Het van bovenaf simpel snijden in kosten of herstructureren van je organisatie is hierbij niet voldoende.
Dit ziet Feigenbaum slechts als het ‘verschuiven van het probleem’. Hij beschrijft deze uitdaging met het volgen van een dieet als metafoor. Zonder verandering in leefstijl blijf je jojoën met je gewicht. Enkel door fundamenteel anders te leven bereik je over de lange termijn het gewenste gewichtsverlies. Het fundamenteel veranderen van de werkwijze begint bij de werkvloer. Het elimineren van verspilling moet dus lager in de organisatie worden belegd. De werknemer is daarmee zelf de stuurman van zijn/haar proces. De proceseigenaar moet de medewerker voorzien van de juiste tools, middelen, doelen en ondersteuning om de kwaliteit van zijn of haar eigen proces te verbeteren. Met deze visie heeft Feigenbaum een mooie basis gelegd voor wat wij tegenwoordig ‘horizontaal organiseren’ noemen.
Aan de slag!
Ik daag je als lezer uit om op zoek te gaan naar de verborgen fabriek in jouw organisatie. Review structureel de primaire, besturende en ondersteunende processen van jouw organisatie en achterhaal waar en hoe waarde wegvloeit. Het aanstellen van proceseigenaren en het kritische gesprek met de werkvloer is hierbij essentieel. Alleen zo wordt de verborgen fabriek zichtbaar en kun je starten met het elimineren van verspilling!
Door: Jentel Mulder – Consultant Procesmanagement bij BPM Consult
