• Nieuwsbrieven
  • MI Academy
  • Docentexemplaar
  • Boeken
  • Webshop
  • Contact
  • Over ons

Management Impact

Inspireert, verbindt en brengt verder

  • Home
  • Innovatie
  • Kwaliteit
  • Leiderschap
  • Organisatie
  • Strategie
  • Verandermanagement
  • Zorgmanagement

Artikel20 jan 2021

De waardematrix: zo gebruik je hem

Kwaliteitsmanagement

De waardematrix is een tool die met name voor het versterken van business-to-businessrelaties wordt ingezet. De tool heeft tot doel om per klant een beeld te krijgen van wat de klant belangrijk vindt in de relatie (waarde voor de klant) en hoe de klant de organisatie beoordeelt op deze aspecten.

De waardematrix bestaat uit zes dimensies die de klant gebruikt om de waardepropositie van de organisatie te beoordelen. Drie dimensies
hebben betrekking op de toegevoegde waarde voor de klant. Dit zijn het product/de dienst (het wat), de service/relatie (het hoe) en de emoties die de klant bij de relatie heeft. Drie dimensies hebben betrekking op de investering zoals de klant deze ervaart.

Dit zijn de investering in termen van prijs, de moeite die de klant moet doen en het risico dat hij ervaart als hij zaken doet met de organisatie.

In gesprekken met individuele klanten helpt deze matrix als raamwerk om per klant een beeld te krijgen van het belang van de dimensies en de aspecten hierbinnen. De stappen om hier een beeld van te krijgen zijn:

  1. Bespreek per dimensie (zes in totaal) welke aspecten voor de klant belangrijk zijn. Bijvoorbeeld bij product/dienst de kwaliteit van de producten, het assortiment et cetera.
  2. Inventariseer welke beleving en ervaringen de klant bij deze belangrijkste aspecten heeft. Hoe zou de klant deze scoren, wat vast te houden en wat te verbeteren?
  3. Laat de klant een inschatting maken van het relatieve belang van de drie dimensies van de toegevoegde waarde, doe hetzelfde met die van de investering.

Dienstverlening op basis van maatwerk

Op deze wijze ontstaat per klant een beeld van wat hij belangrijk vindt. Op basis hiervan wordt de dienstverlening per klant op basis van maatwerk (n=1) naar zijn voorkeuren en prioriteiten ingericht. Hierbij zult u constateren dat er grote verschillen zijn tussen klanten, bijvoorbeeld tussen de prijs- en de kwaliteitskopers.

Ook zult u merken dat als u verschillende functionarissen binnen dezelfde klantorganisatie spreekt, er verschillende resultaten kunnen zijn. Zo kan de technisch directeur een heel ander beeld opleveren dan de inkoper.

Bron: Excelleren in service

Door: Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan

Laatste update: 19 jan 2021

Reageren op dit artikel

Gerelateerde tags

Eric de Haan Jean-Pierre Thomassen kwaliteitsinstrumenten Kwaliteitsmanagement service excellence waardecreatie

Verder lezen

23 feb 2021Kwaliteitsmanagement
Hoe ziet de complimentenprocedure eruit? (Met podcast)
19 feb 2021Kwaliteitsmanagement
Het procescanvas in de praktijk: een digitale GGD
10 feb 2021Kwaliteitsmanagement
Paradoxale dialoog maakt het verschil: van kantelen naar schakelen
1 feb 2021Kwaliteitsmanagement
Het VVFPP-model: lean als verbeterproces
29 jan 2021Kwaliteitsmanagement
Online werkvorm: Guilty pleasure
26 jan 2021Kwaliteitsmanagement
Ke(te)n je processen: Vier handreikingen op weg naar integraal ERP-ontwerp

Geef een reactie Antwoord annuleren

Lees voordat u gaat spelen de spelregels

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

  • Blogs kwaliteitsmanagement

    Hoe ziet de complimentenprocedure eruit? (Met podcast)23 feb 2021
  • Denkraam voor leiders en andere beïnvloeders

    De vorstenspiegel
  • Boeken kwaliteitsmanagement

    Zeg dat nog eens
  • Recente reacties

    • Jaap Peters op Spaghetti (Chaos) of Asperges (Orde)?
    • mariska wessel op De choreografie van het tweegesprek
    • De dubbele werking van het compliment op Waarom complimenten gelukkiger maken dan geld
    • Lajos Barsony op ‘Het is een mindfuck om te denken dat wat jij niet leuk vindt, dat niemand dat leuk vindt’
    • Michel op Zeven pilaren van een emotionele klantrelatie
  • Nieuwsbrief

    Niets meer missen van Management Impact? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.
    • *
  • Management Impact

    • Over ons
    • Contact
    • Nieuwsbrieven
    • Linkedin
    • Webshop
    • Events
    • Algemene voorwaarden
    • Privacy en Cookie

    Thema’s

    • Verandermanagement
    • Leiderschap
    • Innovatie
    • Project & Proces
    • Kwaliteit
    • Zorgmanagement
    • Strategie
    • Persoonlijke groei

    Categorie

    • Video’s
    • Blogs
    • Podcasts
    • Whitepapers
    • Congressen
    • Boeken

    Verder

    • Leren Veranderen
    • Veranderen als samenspel
    • Coachlink
    • Boekensites
    • M&O
    • Sigma
    • Boom
    vakmedianet

    Copyright: Boom uitgevers Amsterdam BV
    Op gebruik van deze site zijn onze Algemene voorwaarden Privacy policy en Cookie reglement van toepassing