De waardematrix: zo gebruik je hem

De waardematrix bestaat uit zes dimensies die de klant gebruikt om de waardepropositie van de organisatie te beoordelen. Drie dimensies
hebben betrekking op de toegevoegde waarde voor de klant. Dit zijn het product/de dienst (het wat), de service/relatie (het hoe) en de emoties die de klant bij de relatie heeft. Drie dimensies hebben betrekking op de investering zoals de klant deze ervaart.

Dit zijn de investering in termen van prijs, de moeite die de klant moet doen en het risico dat hij ervaart als hij zaken doet met de organisatie.

In gesprekken met individuele klanten helpt deze matrix als raamwerk om per klant een beeld te krijgen van het belang van de dimensies en de aspecten hierbinnen. De stappen om hier een beeld van te krijgen zijn:

1. Bespreek per dimensie (zes in totaal) welke aspecten voor de klant belangrijk zijn. Bijvoorbeeld bij product/dienst de kwaliteit van de producten, het assortiment et cetera.
2. Inventariseer welke beleving en ervaringen de klant bij deze belangrijkste aspecten heeft. Hoe zou de klant deze scoren, wat vast te houden en wat te verbeteren?
3. Laat de klant een inschatting maken van het relatieve belang van de drie dimensies van de toegevoegde waarde, doe hetzelfde met die van de investering.

Dienstverlening op basis van maatwerk

Op deze wijze ontstaat per klant een beeld van wat hij belangrijk vindt. Op basis hiervan wordt de dienstverlening per klant op basis van maatwerk (n=1) naar zijn voorkeuren en prioriteiten ingericht. Hierbij zult u constateren dat er grote verschillen zijn tussen klanten, bijvoorbeeld tussen de prijs- en de kwaliteitskopers.

Ook zult u merken dat als u verschillende functionarissen binnen dezelfde klantorganisatie spreekt, er verschillende resultaten kunnen zijn. Zo kan de technisch directeur een heel ander beeld opleveren dan de inkoper.

Bron: Excelleren in service

Door: Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan