• Nieuwsbrieven
  • MI Academy
  • Docentexemplaar
  • Boeken
  • Webshop
  • Contact
  • Over ons

Management Impact

Inspireert, verbindt en brengt verder

  • Home
  • Innovatie
  • Kwaliteit
  • Leiderschap
  • Organisatie
  • Strategie
  • Verandermanagement
  • Zorgmanagement
  • Artikel20 jan 2021

    De waardematrix: zo gebruik je hem

    Kwaliteitsmanagement

    De waardematrix is een tool die met name voor het versterken van business-to-businessrelaties wordt ingezet. De tool heeft tot doel om per klant een beeld te krijgen van wat de klant belangrijk vindt in de relatie (waarde voor de klant) en hoe de klant de organisatie beoordeelt op deze aspecten.

    De waardematrix bestaat uit zes dimensies die de klant gebruikt om de waardepropositie van de organisatie te beoordelen. Drie dimensies
    hebben betrekking op de toegevoegde waarde voor de klant. Dit zijn het product/de dienst (het wat), de service/relatie (het hoe) en de emoties die de klant bij de relatie heeft. Drie dimensies hebben betrekking op de investering zoals de klant deze ervaart.

    Dit zijn de investering in termen van prijs, de moeite die de klant moet doen en het risico dat hij ervaart als hij zaken doet met de organisatie.

    In gesprekken met individuele klanten helpt deze matrix als raamwerk om per klant een beeld te krijgen van het belang van de dimensies en de aspecten hierbinnen. De stappen om hier een beeld van te krijgen zijn:

    1. Bespreek per dimensie (zes in totaal) welke aspecten voor de klant belangrijk zijn. Bijvoorbeeld bij product/dienst de kwaliteit van de producten, het assortiment et cetera.
    2. Inventariseer welke beleving en ervaringen de klant bij deze belangrijkste aspecten heeft. Hoe zou de klant deze scoren, wat vast te houden en wat te verbeteren?
    3. Laat de klant een inschatting maken van het relatieve belang van de drie dimensies van de toegevoegde waarde, doe hetzelfde met die van de investering.

    Dienstverlening op basis van maatwerk

    Op deze wijze ontstaat per klant een beeld van wat hij belangrijk vindt. Op basis hiervan wordt de dienstverlening per klant op basis van maatwerk (n=1) naar zijn voorkeuren en prioriteiten ingericht. Hierbij zult u constateren dat er grote verschillen zijn tussen klanten, bijvoorbeeld tussen de prijs- en de kwaliteitskopers.

    Ook zult u merken dat als u verschillende functionarissen binnen dezelfde klantorganisatie spreekt, er verschillende resultaten kunnen zijn. Zo kan de technisch directeur een heel ander beeld opleveren dan de inkoper.

    Bron: Excelleren in service

    Door: Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan

    Laatste update: 19 jan 2021

    Reageren op dit artikel

    Gerelateerde tags

    Eric de Haan Jean-Pierre Thomassen kwaliteitsinstrumenten Kwaliteitsmanagement service excellence waardecreatie

    Verder lezen

    11 aug 2022Kwaliteitsmanagement
    Lean: Gestandaardiseerd leiderschap
    2 aug 2022Kwaliteitsmanagement
    Toekomstverkenning en leren in het MCS van Nederlandse ziekenhuizen (Longread)
    1 aug 2022Kwaliteitsmanagement
    CMMI: Capability Maturity Model Integration
    27 jul 2022Kwaliteitsmanagement
    Luisteren, positieve verwondering & twijfel: 5× waarom
    24 jun 2022Kwaliteitsmanagement
    Het A3 voortgangsgesprek: een stappenplan
    2 jun 2022Kwaliteitsmanagement
    De vier kernelementen van een procesontwerp

    Geef een antwoord

    Je moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.

  • Blogs kwaliteitsmanagement

    Hoe ziet de complimentenprocedure eruit? (Met podcast)1 mrt 2022
  • Boeken kwaliteitsmanagement

    Zeg dat nog eens
  • Nieuwsbrief

    Niets meer missen van Management Impact? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.
    • *
    • Hidden
    • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

  • Recente reacties

    • Ina Vogel op DISC en MBTI zijn bagger, op één ding na
    • Martin Buil op Jouw medewerkers ontspannen op vakantie? Mooi niet!
    • Ed op Hoe geef je emoties een plek op het koude scherm?
    • ronald op Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
    • lee op Wat je als manager kunt leren van een psychopaat
  • Management Impact

    • Over ons
    • Contact
    • Nieuwsbrieven
    • Linkedin
    • Webshop
    • Events
    • Algemene voorwaarden
    • Privacy en Cookie

    Thema’s

    • Verandermanagement
    • Leiderschap
    • Innovatie
    • Project & Proces
    • Kwaliteit
    • Zorgmanagement
    • Strategie
    • Persoonlijke groei

    Categorie

    • Video’s
    • Blogs
    • Podcasts
    • Whitepapers
    • Congressen
    • Boeken

    Verder

    • Leren Veranderen
    • Veranderen als samenspel
    • Coachlink
    • Boekensites
    • M&O
    • Sigma
    • Boom
    vakmedianet

    Copyright: Boom uitgevers Amsterdam BV
    Op gebruik van deze site zijn onze Algemene voorwaarden Privacy policy en Cookie reglement van toepassing