Een verloskundige vertelde hoe hij als arts in opleiding tussen de afdelingen van verschillende ziekenhuizen pendelde. Er was er één waar hij en zijn collega’s graag werkten – een heerlijke werkplek dankzij een hoofdverpleegkundige met het hart op de juiste plek. Ze had begrip en respect voor iedereen en deed haar best om samenwerking tussen artsen en verplegers te bevorderen. Zo kreeg de plek een ziel.
Toen ze met pensioen ging, nam een mba’er haar plaats in. Zonder ‘enig gesprek zette ze overal vraagtekens bij’. Ze was streng voor de verpleegkundigen. Soms kwam ze vroeg om te controleren wie er te laat kwam. Vroeger werd er gekletst en gelachen bij de overdracht. Nu was het niet ongewoon om een verpleekundige in tranen te zien vanwege een opmerking van het nieuwe hoofd. Het moreel kelderde, en dit trof ook de artsen: ‘Na twee, drie maanden was die fantastische familie kapotgemaakt… Voorheen ‘vochten’ we om daarheen te mogen; [nadien] wilden we er niet meer heen.’ Maar: ‘de autoriteiten grepen niet in; hadden misschien niet eens dóór wat er speelde.’Zielloos management
Hoe vaak heb je zo’n verhaal gehoord, of meegemaakt? Best vaak gaan ze over ceo’s. Zielloos management is een epidemie geworden in de samenleving. In het ergste geval is het gemeen – mensen pesten door hen tegen elkaar uit te spelen.Zielloos management is een epidemie geworden in de samenleving.
Een hotel met een ziel
Een tijdje later had ik in Engeland een bespreking in zo’n zakelijk hotel – geen spirit, geen ziel, groot personeelsverloop. Toen gingen Lisa en ik in het Lake District een kijkje nemen in een hotel voor een van onze programma’s. Het was liefde op het eerste gezicht. Fraai ingericht, prima onderhouden. Werkelijk attente medewerkers. Een bezield hotel. Ik bestudeer al zo lang organisaties dat ik de ziel – of het ontbreken ervan – onmiddellijk waarneem. Ik voel de energie of de lethargie, de werkelijke glimlach of de grimas van een ‘begroeter’, gemeende aandacht in plaats van ‘klantenservice’. ‘Wat betekent “een ziel hebben”?’ vroeg Lisa. ‘Dat weet je als je het ziet,’ antwoordde ik, ‘in elk hoekje.’ Ik vroeg een ober naar paden voor trektochten. Hij wist er niets van, maar riep de bedrijfsleider, die er uitvoerig over vertelde. Ik kletste met de jonge vrouw in de receptie. ‘De sierkussens op het bed zijn erg mooi,’ zei ik. ‘Ja,’ antwoordde ze, ‘de eigenaar heeft aandacht voor details – ze heeft ze zelf uitgezocht.’ ‘Hoe lang werk je hier al?’ vroeg ik. ‘Vier jaar,’ antwoordde ze trots, en somde de dienstjaren van de hogere medewerkers op: de bedrijfsleider veertien jaar, de assistent-bedrijfsleider twaalf jaar, de verkoopleiders iets korter.
Zielen hebben heling nodig
Waarom kunnen niet alle organisaties zo zijn? De meeste mensen – medewerkers, klanten, managers – willen zorgzaam zijn, als ze de kans krijgen. Mensen hebben een ziel. Waarom zouden hotels en ziekenhuizen dan geen ziel hebben? Waarom creëren we fantastische instellingen, om ze te laten verwelken onder mensen die een managementverbod zouden moeten krijgen? Zielen hebben heling nodig, absoluut – en hetzelfde geldt voor veel management.Zielloos management in vijf eenvoudige stappen
Eén stap is eigenlijk al voldoende:- Focus op het financiële resultaat, alsof je geld verdient door geld te managen, in plaats van aandacht te besteden aan producten, diensten en klanten.
- Maak plannen voor elke actie – alsjeblieft geen spontaniteit, niets leren.
- Verplaats managers voortdurend, zodat ze nooit iets goed leren kennen, behalve management (min of meer).
- Neem Human Resources aan en ontsla ze zoals je andere middelen koopt en verkoopt.
- Doe alles in vijf simpele stappen. Wat als je in plaats daarvan alles deed met alle vijf zintuigen alert?
