Donderdag 17 november besloot ik mijn zolderkamer te verlaten om me een dagje te laten informeren over de trends in digitale transformatie. U raadt het al; ik bezocht het 11e Sigma jaarcongres procesmanagement.
Met als hoofdtaak klassehulpje van Marco Bijl in zijn workshop over het Process Model Canvas. Desondanks heb ik de kans niet laten lopen om te leren van de verschillende sprekers op deze dag.
En wat heb ik geleerd? Robots zijn best lief. Technologische ontwikkelingen groeien exponentieel. Mensen handelen nog best wel tribaal. Risicomanagement moet anders. SAP maakt fietsbellen. De PDCA-cyclus bij Wehkamp is er nog wel, maar hij draait nog sneller dan de wasmachines die ze verkopen vanuit hun hypermoderne distributiecentrum in Zwolle.
En dat laatste was, naar mijn mening, de meest duidelijke link met het vakgebied procesmanagement. Voor de rest waren het allemaal interessante verhalen, maar de vertaling naar procesmanagement moesten de bezoekers veelal zelf maken.
Managen van processen
En omdat ik al een paar jaartjes rondloop in processenland, heb ik ook deze vertaling proberen te maken. Ik deel dat graag met u. Omdat verhaal te ondersteunen laat ik u eerst in een plaatje zien hoe ik naar “managen met processen” kijk.
Uitvoeren van processen is het enige wat in mijn ogen telt voor een klant. Vandaar dat dat bovenaan staat in mijn schema. En dat is dus op zaakniveau; een zaak tot een goed einde brengen door er een proces voor uit te voeren.
In organisaties zijn meestal meerdere zaken onderhanden. Wanneer je je klant serieus neemt, vind ik dat je de voortgang van deze zaken moet monitoren en bijsturen wanneer dat nodig (en mogelijk) is.
En zo af en toe kan het, bij structureel tegenvallende procesprestaties, nodig zijn om de procesinrichting eens onder de loep te nemen. Dit traditionele procesverbeteren wordt voorgesteld door de buitenste cirkel.
De invloed van nieuwe (digitale) technologie
Elke dag komt er wel nieuwe technologie op de markt die het uitvoeren van processen makkelijker maakt. Maar, ik denk dat de meeste impact plaats zal (kunnen) vinden in de monitoring en verbetercirkel.
Ondere andere door toepassing van meet-technologie, wordt het steeds eenvoudiger om informatie over zaken te vergaren. Wat is de status van een zaak? Hoe lang ligt het al stil? Is actie nodig? Het antwoord op deze vragen is steeds makkelijker te krijgen. Er is steeds meer inzicht mogelijk in de zaakafhandeling; ideaal voor de procesmanager.
Maar vergeet niet dat een kilometerteller zonder rem- of gaspedaal zinloos is. Bij de nieuwe mogelijkheden van zaakmonitoring moet dus ook bedacht worden op welke manier deze informatie tot actie kan worden omgezet. Anders ben je alleen maar aan het meten om te weten.
Processen verbeteren
Doordat er zoveel informatie beschikbaar is, kun je die ook snel inzetten om je processen te verbeteren. Waarom een jaarlijkse auditcyclus wanneer je dagelijks kunt zien hoe je processen presteren?
Mogelijk dat Machine Learning kan helpen om het proces beter te begrijpen en met verbetervoorstellen te komen. Process Mining is daar al jaren een concrete toepassing van.
Steeds kortere cycli
Ik verwacht (of eigenlijk hoop ik) dat de 2 verbetercycli in mijn plaatje steeds mee naar elkaar toe groeien. Wanneer je voor een zaak een bijsturingsactie hebt uitgevoerd die ook een goed idee is voor toekomstige zaken, zou het niet mooi zijn om dat direct in het procesontwerp te vertalen?
Daarmee is elke afgeronde zaak een trigger voor procesverbetering geworden.
Leuk bij niet veranderende klantproblemen
Al het bovenstaande klinkt leuk, maar het gaat uit van één veronderstelling. De veronderstelling dat jouw producten of diensten de problemen van jouw klanten oplossen. Ik hoop dat dat inderdaad het geval is, want in dat geval ben je zinvolle processen aan het verbeteren.
Maar hoe lang blijven processen relevant?
Want het kan ook andersom; een nieuw technologie leidt er toe dat andere partijen hetzelfde klantprobleem kunnen oplossen. Uber is daar een goed voorbeeld van. “Ik wil van A naar B” is nog steeds het probleem dat wordt opgelost, maar Hoe? en Wie? dat doen is door de technologie flink verschoven.
Blijf dus continu om je heen kijken en verwacht niet dat jouw processen altijd waardevol blijven. In eerste instantie misschien een onprettige gedachte, maar wel de realiteit.
Conclusie van een dagje in de dierentuin
Bovenstaand verhaal is mijn vertaling van alle verhalen over digitale transformatie naar het vakgebied procesmanagement.
Samengevat denk ik dat procesmanagement een steeds dynamischer karakter krijgt. Of beter; moet krijgen. Eén keer per jaar je processen auditen, zal niet meer genoeg zijn. Technologie biedt de mogelijkheid om van procesverbeteren echt een continue activiteit te maken. Niet omdat het kan, maar omdat het moet.
Samengevat denk ik dat procesmanagement een steeds dynamischer karakter krijgt. Of beter; moet krijgen.
Des te meer omdat het ook zo maar kan gebeuren dat je processen niet meer relevant zijn.
Het toekomstige procesmanagement-landschap vergt een continue blik naar buiten om te bepalen of uw processen nog wel relevant zijn. Wie blijft de meeste waarde leveren? Je zinvolle processen continu goed uit blijven voeren, maar daarnaast een blik naar buiten.
Daar heb je zeer waarschijnlijk technologie voor nodig, maar mogelijk ook een hele andere cultuur. Een cultuur van nieuwsgierigheid, willen helpen en vallen en weer opstaan. Met het installeren van een paar gadgets ben je er dus niet.
Spannend, maar ook best interessant. Zeker voor iemand die vanaf z’n zolderkamer blogt over procesmanagement.
Emiel Kelly is officieel trainer/coach Business Process Management, maar deelt z’n belevenissen en mening al enkele jaren als Procesje. Twitter: @Procesje
Lees ook het verslag van het 11e Sigma Jaarcongres Procesmanagement en de blog van Arend Oosterhoorn met een reflectie op het congres.
