Digitale transformatie is in. Het is zelfs het thema van het Sigma Jaarcongres Procesmanagement. Leuk, maar is de term op zichzelf niet gewoon nietszeggende hipsterpraat?
Heuh?
Want, wordt er nou getransformeerd met behulp van digitalisering? Worden we getransformeerd door digitalisering? En wát wordt er eigenlijk getransformeerd?
En daarbij; wat is eigenlijk digitaal? Iets met enen en nullen? Iets met transistoren die aan of uit staan en daardoor een computer in staat stellen allerlei taken uit te voeren (laat ik voor het gemak maar niet ingaan op quantum computing)?
Ik denk dat je daar uren over kunt bomen, maar wordt dat al niet genoeg gedaan? Als trainer ervaar ik vaak dat het voor het begrip handig kan zijn om onderwerpen in een context te plaatsen die mijn cursisten kennen of waar ze dagelijks mee maken hebben.
Misschien dat je digitaal daarom uit zou kunnen leggen als ‘alles wat je via/met/door een computerachtig apparaat doet of laat doen’.
Een ander kenmerk is dat het een soort ‘scheiding’ creëert tussen onze analoge wereld van voelen-ruiken-geluid maken-zien-horen en het digitale ding (foto, muziek, brief) waar we daadwerkelijk aan/mee werken. Daar zit een beeldscherm of apparaat tussen.
Heeft u onlangs ook het begrip ‘digitaal’ proberen uit te leggen? Het lijkt me leuk om te horen hoe u dat heeft gedaan.
Digitaal is niet van gisteren
Met alle razendsnelle ontwikkelingen zou je haast vergeten dat het soms verguisde e-mail dus ook gewoon digitaal is. Waar we eerst een pen vastpakten om inkt op een vel papier aan te brengen, doen we dat nu door, via een toetsenbord of aanraakscherm, bits te manipuleren die als pixels op een beeldscherm worden getoond.
Waar we vroeger fysiek naar de brievenbus liepen, doen we dat nu door via een klik al die bits via een bepaald protocol, door een kabel (eerste stukje meestal door de lucht), naar iemand anders beeldscherm te sturen.
De directie van de PTT uit de jaren negentig weet er alles van; digitale mogelijkheden hebben het postproces behoorlijk getransformeerd. Het post wat? Inderdaad, het post… proces!
En gelukkig heb ik meer verstand van processen dan van digitalisering.
Processen; wat anders?
Alles wat er in, maar ook buiten organisaties gebeurt, is (onderdeel van) een proces. Digitalisering zal dus altijd in nauw verband staan met processen. Ze worden sneller, handiger, autonomer, transparanter, maar misschien baanbrekender: er kunnen ook compleet nieuwe processen ontstaan ten koste van andere.
Wat dan mogelijk weer leidt tot nieuwe businessmodellen en dat heet dan in marketingland weer ‘disruptief’.
Welke problemen moeten uw processen oplossen?
Misschien ben ik wat ouderwets, maar een basisvraag die elke organisatie zou moeten kunnen beantwoorden is: ‘Welke problemen van klanten worden opgelost doordat wij onze processen uitvoeren?’ Een hulpmiddel om het antwoord op deze vraag helder te krijgen, zou bijvoorbeeld het procesmodel canvas kunnen zijn. Daarmee kan er worden nagedacht welke producten of diensten door uw processen moeten worden opgeleverd om de problemen van uw klanten op te lossen.
In het procesmodel canvas ligt de nadruk vervolgens op de uitwisseling van informatie tussen procesactoren om dat procesresultaat te leveren.
En daarmee breng je twee dingen bij elkaar: procesresultaat en data. Helemaal niet zo gek, want vandaag de dag zijn veel procesresultaten niks meer dan een setje data.
Data?
Presterende processen blijven een samenwerkingsverband tussen meerdere aspecten als werkstroom, mensen, informatie, hulpmiddelen, besturing enzovoort.
Toch worden processen nog vaak ontworpen met de werkstroom (wat doen we en hoe doen we het?) als uitgangspunt . Het is niet voor niets dat de activiteiten een prominent object zijn in de BPMN modelleer standaard.
Ik zelf pas veel vaker ‘Waarom doen we hier iets?’ toe. Processen ontwerpen vanuit het resultaat dus. En in veel ‘administratieve processen’ is dat resultaat vaak een verzameling data (bijvoorbeeld een verzekeringspolis).
Zo’n verzameling data kun je ontrafelen tot een soort van stuklijst om helder te krijgen uit welke samenvoegingen van (subverzamelingen van) data, dat eindproduct is opgebouwd.
Om vervolgens te kunnen bepalen hoe je al die data gaat verzamelen en bewerken en communiceren. Deze manier van werken wordt in processenland ook wel productgebaseerd procesontwerp genoemd. Ook niks nieuws, maar in de jaren negentig en tweeduizend liepen organisaties daar nog niet echt warm voor. Ik denk dat het in de ‘digital age of the customer’ mogelijk wel gaat veranderen. Of zelfs moet veranderen.
Zuiver
Data opslaan kost weinig. Data beheren en beveiligen niet. Daarom lijkt het mij verstandig om de hoeveelheid data zo minimaal mogelijk te houden.
Tuurlijk, big data is leuk voor marketing en businessmodel bedenkers, maar niet voor de processen die de producten en diensten aan klanten moeten leveren.
Data is maar data. In processen krijgt het context. In procesmanagement bestaat data overigens wel op verschillende niveaus. Daar heb ik hier iets over getypt. In dit verhaal ligt de focus dus met name op wat ik zaakdata noem.
Natuurlijk niet voor alle processen gelijk
Daarnaast hebben niet alle processen een concreet procesresultaat dat kan worden uitgeschreven als een gestructureerde verzameling data. Soms is alleen het klantprobleem bekend. In dat geval zou je wel helder kunnen maken welke data nodig is om het probleem helder te krijgen en een goede diagnose te stellen.
Oh ja, we hadden het over digitalisering
Heel kort door de bocht zijn het data (en daar iets mee doen) die we met z’n allen steeds meer aan het digitaliseren zijn. Of anders gezegd: beter beschikbaar te maken door de mogelijkheden van digitalisering.
In relatie met procesmanagement gaat digitalisering met name leiden tot andere manieren van verkrijgen, bewerken en communiceren van data in deze processen. Zeer snelle ontwikkelingen zie je bijvoorbeeld op het gebied dat ‘Robotic Process Automation’ wordt genoemd, waar vooral het handmatig verzamelen, bewerken en doorgeven van data worden geautomatiseerd.
Misschien gaat dat voor uw organisatie te ver, dus maak eerst helder waar en wanneer welke data nodig zijn om vervolgens te bepalen hoe die data kunnen worden verkregen, bewerkt, gecommuniceerd, beheerd en beveiligd.
Toch nog op papier of volledig online in de cloud? Data verkrijgen via IOT? Uitwisseling van data via RPA? Nemen of ondersteunen van beslissingen met AI? Klantbelevingen verbeteren met VR? Transacties uitvoeren via Blockchain?
De mogelijkheden zijn eindeloos. Uw budget waarschijnlijk niet. Begin aan het eind (van uw processen), dan geeft u hopelijk uw bitcoins niet uit aan gadgets maar aan digitale zaken die echt waarde toevoegen aan uw presterende processen.
Emiel Kelly is officieel trainer/coach Business Process Management, maar deelt z’n belevenissen en mening al enkele jaren als Procesje. Twitter: @Procesje
