Ik hoor je denken: leuk die gastvrijheid, maar wat levert het op? Vergt klantgericht zijn niet genoeg moeite? Succesvolle bedrijven zijn altijd op zoek naar loyaliteit van hun klanten. Een bedrijf met veel loyale klanten heeft een hoger rendement. Uit vele onderzoeken (o.a. Longart, 2010) blijkt dat klanten vooral loyaal zijn aan bedrijven die een positief sociaal-emotioneel contact hebben opgebouwd met hun medewerkers. Mensen zijn loyaal aan andere mensen, minder aan producten.
Sjoerd Boomsma beschrijft in zijn boek De waarde van tevreden medewerkers (2001) het directe verband tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Hij laat zien dat alleen medewerkers die zich gewaardeerd voelen op hun werk en naar hun passie en kwaliteiten kunnen werken, in staat zijn die sociaal-emotionele band te kweken. Is het bedrijfsmatig gezien interessant om gastheerschap te ontwikkelen?
Gastvrijheid leidt tot
Ja, want als een bedrijf zich ontwikkelt op het vlak van gastvrijheid leidt dat tot:
- zeer tevreden gasten die
- loyaal zijn die
- meer besteden en
- minder klachten hebben en
- meer positieve mond-tot-mondreclame uiten waardoor
- medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten waardoor er
- een lerende organisatie ontstaat met
- meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
- hoge werktevredenheid en
- een lager ziekteverzuim, wat leidt tot
- loyale medewerkers en uiteindelijk tot
- financieel rendement.
Het loyaliteitsmodel in figuur 1.1 laat zien dat gastgerichtheid en gastheerschap kunnen leiden tot gastvrijheidsbeleving en daardoor tot loyaliteit bij de gast. Uit onderzoek blijkt (Rucci, Kirn & Quinn, 1998) dat er een significante relatie bestaat tussen hoe medewerkers in hun werk staan, klanttevredenheid en rendement. Een verbetering van medewerkerstevredenheid met een half punt leidt tot 1,3 punt toename in klanttevredenheid en tot 0,5% winstgroei.
Werkplezier door gastvrijheid
Gastheerschap en een gastgerichte organisatie dragen bij aan werkplezier bij de medewerkers, zij kunnen immers hun passie volgen. Meer werkplezier zorgt voor meer loyale medewerkers. Gemotiveerde, loyale medewerkers en loyale, zeer tevreden gasten resulteren in rendement voor het bedrijf. Veel bedrijven streven naar loyale gasten. Er worden miljoenen euro’s uitgegeven aan loyaliteitsprogramma’s. Vaak houden die in dat mensen moreel gedwongen worden klant te blijven.
Echte loyaliteit ontstaat als mensen zeer tevreden zijn, in het bijzonder als ze een sociaal-emotionele band ervaren. Loyale gasten zijn hoog renderende gasten. Ze kennen de organisatie, weten de weg en vragen doorgaans weinig aandacht. Ze zijn fan van een bedrijf en daarmee wandelende reclamezuilen. Daar staat tegenover dat nieuwe gasten werven erg veel geld kost. De vuistregel is dat klanten werven vijf keer duurder is dan klanten behouden.
Loyale gasten zijn fans
Je kunt loyale gasten vergelijken met fans van een voetbalclub. Ook al verliest hun club, de fans blijven erachter staan. Loyale gasten vergeven je kleine foutjes. Met loyale gasten heb je een volwassen relatie. Je trekt ze als het ware in jouw bedrijf. Hun loyaliteit maakt dat zij ook willen dat je nog beter wordt en daar gaan ze je bij helpen. Loyaliteit zegt iets over de toekomst, tevredenheid zegt iets over het verleden.
Loyaliteit van klanten kun je ook ‘kopen’. Zo las ik in een nieuwsbrief van een IT-bedrijf: ‘Als u deelneemt aan de enquête en ons beoordeelt met minimaal een negen, dan waarderen wij dat en ontvangt u van ons een cadeaubon ter waarde van €25.’ Wie houdt wie voor de gek in deze organisatie?
Gastvrijheid niet voor elk bedrijf
Niet elk bedrijf hoeft zich te ontwikkelen op het vlak van gastvrijheid. Het kan een bewuste keuze zijn om te focussen op de laagste prijs of op kwalitatief het beste product leveren. Zo besteedt McDonald’s heel veel geld aan reclame en ‘gratis’ speelgoed om de loyaliteit van heel jonge klanten te ‘kopen’. Hun klanten komen niet primair voor de gastvrijheid en ervaren die daar ook maar beperkt. Dat is niet erg, zo is de bedrijfsformule. Net zoals dat het geval is bij Aldi of Zeeman. Sommige bedrijven zijn zo vervreemd van de klant en de medewerker dat de ontwikkeling naar gastvrijheid veel tijd, moeite en investeringen zal vergen. Er zijn dan zeer ingrijpende veranderingen noodzakelijk.
Gastvrijheid levert dus geld op. Daarom willen bedrijven erin investeren. Maar het draait niet alleen om geld, sommige mensen zijn gelukkig ook een beetje idealistisch ingesteld. Ze zien dat hun bedrijf niet alleen bestaat om winst te maken. Zij willen ook bijdragen aan de maatschappij en de samenleving. Ze willen de wereld mooier maken, menselijker en willen werken binnen bedrijven waar de menselijke maat centraal staat.
Wat betekent gastvrijheid voor medewerkers?
Wat betekent gastvrijheid voor de medewerkers? Veel mensen hebben een passie voor gastvrijheid, zij zijn ‘mensenmensen’. Het volgen van je passie is een van de krachtigste menselijke drijfveren. Het geeft energie, plezier, innovatiekracht en het zorgt voor intrinsieke motivatie. Ambachtsmensen hebben passie voor hun vak. Wie wordt er gelukkig van een spreadsheet invullen of een keurig ingebonden rapport overhandigen? Trots wel, maar gelukkig …?
Ik in elk geval niet. Het gevoel van geluk en passie ontstaat vooral door het contact met mensen. Als je aan het einde van de werkdag thuiskomt, praat je toch vooral over opvallende contacten met collega’s en gasten? Mensen leven voor waardering, het gevoel dat ze voor een ander belangrijk zijn. De wederkerigheid van gastvrijheid maakt dat je plezier in je werk hebt. Er is dus een directe relatie tussen gastvrijheid, passie en werkplezier. Als jij gepassioneerd bent, kun je gastvrijer zijn en geeft dat je werkplezier. Andersom werkt het ook: als je lekker aan het werk bent, merkt je gast het ook. Daardoor ontvangt je bedrijf een hoger rendement. Dat is de reden waarom bedrijven niet alleen moeten investeren in hun systemen en gebouwen, maar vooral in hun mensen. Zij maken gasten loyaal.
Gastvrijheid en een positieve bedrijfscultuur
Uit onderzoek (Fowler & Christakis, 2009) blijkt dat als je in een positieve omgeving leeft, de kans op gelukkig zijn 25% hoger is dan in een negatief gestemde omgeving. De moeite waard om te werken aan die positieve, gastvrije omgeving. En dat is slechts een zijde van de medaille. Uit ander onderzoek (Seppälä & Cameron, 2015) blijkt dat bedrijven met een positieve werkcultuur ook beter renderen.
Bedrijven met een prestatiegedreven werkcultuur hebben 50% hogere ziektekosten; 80% van de bedrijfsincidenten en doktersbezoeken zijn te relateren aan stress. Hierbij blijkt dat hoe hoger men zich bevindt in de hiërarchie van de organisatie, des te groter is de kans dat men overlijdt aan de gevolgen van stress. In datzelfde onderzoek wordt melding gemaakt dat in dit type organisaties 37% meer verzuim is, 60% meer fouten gemaakt worden en er 18% minder productiviteit is. Redenen genoeg om te streven naar een positieve bedrijfscultuur!
Maar hoe doe je dat als leider van een bedrijf? Bevorder sociale relaties binnen het werk, wees empathisch, zet je ego opzij en moedig mensen aan om met je te praten over hun problemen. Mood Makers doen het nog eenvoudiger, ze volgen gewoon hun hart.
Bron: Mood Maker
Door: John Hokkeling
