Global State of Process Excellence

Voor welke uitdagingen staat jouw organisatie in 2020? Hoe ziet process excellence eruit de komende jaren? Die vraag stelde het Britse process excellence-platform aan executives wereldwijd. 

Procesverbetering koppelen aan de bedrijfsstrategie wordt gezien als een van de grootste uitdagingen voor het komend jaar. In een transformerende wereld vinden bedrijven verandering alleen niet genoeg. Elk bedrijf is een ‘mensenbedrijf’. Mensen maken de cultuur, en cultuur laat een transformatie lukken of mislukken. Transformatie is niet alleen een kwestie van overleven is; het is de voorwaarde voor voortdurende groei, innovatie en excellentie. 

Efficiency verbeteren

Het verbeteren van efficiency en efficiëntie voert al jarenlang de lijst aan van topprioriteiten van organisaties die process excellence-programma’s voeren. Nieuwkomer in de top drie is groei van de bedrijfsresultaten. Kostenbesparingen, vorig jaar op de tweede plaats, staan nu op de vierde plaats. Klanttevredenheid vergroten staat op de tweede plaats.

Teams

Opvallend is dat de teams steeds kleiner worden, terwijl operational excellence-projecten elk onderdeel van de organisatie raken. De teams die de projecten doen, zijn in 64% van de gevallen kleiner dan 10 fte. Dit suggereert dat de projecten kleinschalig zijn. Zodra succes wordt gemeten en waarde aangetoond, worden projecten opgeschaald. 

Een respondent merkt op: ‘Voor een organisatie met 50.000 werknemers, voelt 10 niet als genoeg. Maar voor een middelgroot bedrijf van 5.000 – 10.000 werknemers, is dat waarschijnlijk wel genoeg. Het gaat erom dat het topmanagement de projecten sponsort. Hoe hoger het team rapporteert, hoe meer impact het zal hebben.’

Operational excellence-programma’s vereisen ‘champions’ die helpen de mindset van een organisatie te veranderen. 

Operational excellence-projecten worden dus meestal geleid door een klein aantal mensen. Het zou stabieler zijn als deze op grotere schaal worden uitgevoerd – in de cultuur van de organisatie. Operational excellence-programma’s vereisen ‘champions’ die helpen de mindset van een organisatie te veranderen. 

Toepassing

Bedrijven passen operational excellence vooral toe op het gebied van klantenservice (41 %), verkoop (32 %) en klantenservice (27 %). Ook supply chain (30 %) en Finance (28 %) scoren hoog. Operational excellence richt zich op het bedienen van bestaande klanten, nieuwe klanten binnenhalen en de primaire functies van de backoffice. Volgens de respondenten draagt operational excellence bij aan het realiseren van de strategie en stimuleert het groei.

Agile

Operational excellence -programma’s worden steeds strategischer, merkt een respondent op. Ze implementeren ‘agile werken’, helpen het bedrijf sneller te reageren op veranderingen in de markt. Ze zien zichzelf vaak niet als een operational excellence-programma, omdat het meer gaat over digitale transformatie dan alleen om business excellence.

Verandermanagement

Welke methoden en oplossingen gebruikt u om process excellence-projecten te ondersteunen? Een groot aantal methoden werd genoemd die leiders inzetten om process excellence te realiseren. 

Dit is de top 5:

1. Verandermanagement
2. Business process re-engineering
3. Lean management
4. Leiderschap en cultuurverandering
5. Strategisch management

Verandermanagement staat bovenaan de lijst, net als vorig jaar. Want, zegt een respondent: ‘Wat er ook gebeurt, je zit in een mensenbedrijf. De resultaten van operational excellence moeten duurzaam zijn. Dat bereik je via je mensen. Je mist veel kansen als je mensen niet meeneemt in de verandering.’ 

Automatisering en digitalisering spelen een grote rol om operational excellence-projecten te ondersteunen. Maar: ‘Technology doesn’t drive people. People drive technology’. 

Vooruitkijken

Procesverbetering zal volgens de respondent zich in 2020 vooral richten op:

• process redesign (48 procent)
• het creëren van een cultuur voor transformatie (45 procent)
• leiderschap (38 procent)
• verandermanagement (38 procent)

Andere opvallende initiatieven zijn een cluster van RPA (34 procent), procesautomatisering (32 procent) en agile transformatie (29 procent). Vooral agile werken staat in de belangstelling. 

Leestip: De 10 principes van strategisch leiderschap

AI (15 procent) en process mining (9 procent) zijn technologieën die nu nog in een niche zitten en aan een opmars bezig zijn. Een respondent zegt hierover: ‘De lage score voor AI is verbazingwekkend en laat zien dat mensen meer geïnteresseerd zijn in incrementele verbetering dan in transformatie.’ 

Een uitdaging voor bedrijven is dat het merendeel van hun leidinggevenden risicomijdend en incrementele verbeteraars zijn, terwijl er behoefte is aan mensen die transformaties kunnen leiden. 

Een andere respondent waarschuwt dat transformatie de toekomst is: ‘In augustus 2019 verloor HSBC de directeur na 18 jaar maanden. Incrementele verbetering was zijn mantra. Heel voorzichtig, zeer risicomijdend, zeer naar binnen gericht en niet transformationeel. Een uitdaging voor bedrijven is dat het merendeel van hun leidinggevenden incrementele verbeteraars zijn. Er is behoefte aan mensen die lef hebben en risico’s durven nemen om een transformatie te kunnen leiden.

Verandermanagement en strategisch management, met sterke nadruk op procesverbetering, leiderschap en cultuurverandering, zijn de belangrijkste methoden om succes op de lange termijn te realiseren. 

Download het volledige rapport ‘The PEX Report 2020‘
Bron: processexcellencenetwork.com