De cultuur van het bedrijf zou bijna een afzonderlijk personage kunnen zijn in een verhaal over Airbnb. Zoals bij bijna alle startups in Silicon Valley, hebben de drie oprichters zich obsessief gericht op de bedrijfscultuur sinds de dag dat ze het Y Combinator-programma deden. Maar het begon voor Chesky pas echt in 2012, toen het bedrijf net zijn serie-C-financieringsronde had afgesloten, een ronde van 200 miljoen dollar aangevoerd door Peter Thiels Founders Fund.
De Airbnb-oprichters nodigden Thiel uit op kantoor en Chesky vroeg hem om advies. Thiel zei simpelweg: “Help de cultuur niet om zeep.” Hij vertelde dat de cultuur bij Airbnb een van de redenen was dat hij in het bedrijf had geïnvesteerd. Maar hij zei ook dat het in feite onvermijdelijk was dat die cultuur eraan zou gaan als het bedrijf eenmaal een bepaalde grootte had. Chesky vatte dat op als een uitdaging en is sinds die tijd op het maniakale af gefocust op de cultuur bij Airbnb. “Als je de cultuur vernietigt, vernietig je de machine die je producten maakt”, schreef hij in een blog over het onderwerp. Hoe sterker de cultuur, was zijn gedachtegang, hoe meer vertrouwen er zou zijn dat werknemers doen wat ze moeten doen en hoe kleiner de noodzaak voor formele regels en processen. En hoe minder processen en hoe makkelijker alles te overzien was, hoe beter de omstandigheden voor innovatie.De meeste van de ongeveer 25 vergaderkamers zijn exacte replica’s van Airbnb’s uit de hele wereld.In Chesky’s ogen is het handhaven van de bedrijfscultuur een kwestie van topprioriteit geven aan die cultuur en – uiteraard- een kwestie van die cultuur ontwerpen. Dit is een enorm sterk aandachtsgebied geweest voor Airbnb. Daarom stond Chesky op het podium bij de interne werkbijeenkomst in 2015 om medewerkers te vertellen dat niet zozeer wetgeving, competitie en dat soort dingen een bedreiging zouden zijn voor het bedrijf, maar veel meer het verlies van het vermogen om ‘gestoord’ te zijn. Dat is ook waarom Chesky elke zondagavond obsessief e-mails blijft schrijven. En dat is waarom hij alle sollicitanten persoonlijk interviewde, wat hij volhield tot het bedrijf driehonderd mensen in dienst had.
De werkomgeving van Airbnb
De werkomgeving bij Airbnb is een belangrijke steunpilaar in de bedrijfscultuur. In 2013 verhuisde het bedrijf naar zijn huidige hoofdkantoor: een vijf verdiepingen tellend gebouw met een vloeroppervlak van ruim 23.000 m2 in een voormalige batterijenfabriek in SoMa (een wijk in San Francisco). Afhankelijk van met wie je praat krijgt je te horen dat het hoofdkantoor ofwel een kunstwerk is ofwel een altaar, zoals iemand die het bedrijf goed kent het beschrijft. De meeste van de ongeveer 25 vergaderkamers zijn exacte replica’s van Airbnb’s uit de hele wereld, tot op de laatste wanddecoratie en het laatste frutseltje. Zo is er de woonkamer van het appartement in Rausch Street, een replica van de beroemde Mushroom Dome in Aptos (Californië), en een Weense salon met een zelfspelende piano die alleen begint te spelen als je een geheim boek van een van de boekenplanken optilt. (“We investeren alleen in het hoogstnoodzakelijke”, zegt Chesky met een uitgestreken gezicht als we bij een gesprek in die salon zitten en hij voor het eerst van het geheime boek hoort.)
Er zijn voorraadkamers en minikeukens op elke verdieping, met koffie, andere drankjes en zeewierkoekjes zonder sporen van pinda’s of noten. En er is het Eatrium, een no-waste oase waar alle soorten maaltijden worden geserveerd die je mag verwachten van een Silicon Valley-bedrijf met een miljardenwaardering – met innovaties als 48 zilverkleurige kraantjes waaruit helder water, bier, wijn, kombucha en Redbnb kan worden getapt, een huisgemaakte ambachtelijke Red Bull van hibiscus, groene thee en yerba-mate.
Airfamilie en idealisme
De Airbnb-medewerkers worden de Airfamilie genoemd, of kort Airfam. Werknemers kunnen zich aanmelden voor allerlei extraatjes en evenementen. Bijvoorbeeld voor ‘Air Shares’, sessies waarbij zij vaardigheden kunnen delen als fotografie of batikken. Airbnb heeft een Toastmasters-programma en een mindfulnessgroep. Er zijn veel verkleedpartijen bij Airbnb, waaronder de Mad Men-dagen, een Halloweenkostuum-wedstrijd en een jaarlijks Oktoberfest, waarbij Blecharczyk traditioneel in lederhosen komt opdagen. Veel van deze evenementen worden in Airbnb-kantoren elders in de wereld gekopieerd. En dan is er weer dat idealisme. Medewerkers uit allerlei disciplines, van financiële planning tot projectmanagement, geven ongevraagd vorm aan de ‘je thuis voelen’-missie van het bedrijf. Onlangs ontwikkelde Douglas Atkin een interne versie van de ‘voel je overal thuis-transformatiereis’, de metamorfose die Airbnb zijn gasten wil laten ervaren, die van toepassing is op Airbnb’s interne cultuur en die hij de ‘voel je hier thuis-transformatiereis’ noemt. Het doel is hetzelfde: je komt aan als vreemdeling en past jezelf aan; dan ga je je welkom en veilig voelen op je tijdelijke plek en kun je helemaal jezelf zijn. Zoals een werknemer in Portland tegen Atkin zei: “Hier kan ik de volvette versie van mezelf zijn in plaats van de magere-melkversie.”Waarom niet?
Het lijkt zwaar overdreven allemaal – de volvette versie van overdreven – en toch lijken de meeste mensen deze interne transformatiereis te onderschrijven. “Airbnb heeft het beste in me naar boven gebracht, een deel van me waarvan ik niet wist dat het bestond”, zegt vicepresident product Joe Zadeh. Hoofd engineering Curtis: “Al mijn eerdere banen hebben me hierheen geleid.” Jonathan Golden – ex-Dropbox en ‑HubSpot en de eerste productmanager van het bedrijf, die voorheen in financiën zat – vindt Airbnb “de meest openhartige en iteratieve cultuur waarin ik heb gewerkt. Hier speelt altijd de vraag: waarom niet?”. Hij vindt het ook “bij verre de meest samenwerkende cultuur waarin ik ooit heb gewerkt”. De negatieve kant van dat alles is volgens Golden dat er niet altijd even efficiënt wordt gewerkt – er zijn vaak meer mensen betrokken bij mails en vergaderingen, omdat veel mensen bij het gesprek worden betrokken – maar hij denkt dat de openheid mensen ertoe aanzet om meer te doen.
“Ze pompen iets in de lucht hier”, zegt Andreessen Horowitz’s Jeff Jordan. “Hoe bouw je een cultuur op – van boven naar beneden – waarin iedereen ervan overtuigd is dat ze de wereld aan het veranderen zijn?” In 2016 stond het bedrijf op de eerste plaats bij Glassdoors Employees Choice Awards, waarmee ze Google, Facebook, Twitter, Salesforce en tal van andere bedrijven versloegen.
Interne rampen verzacht
Deze soort omgeving kan de dingen helpen verzachten als zich interne bijna-rampen voordoen, zoals wat Mike Curtis op een middag begin 2015 overkwam. Een medewerker typte per ongeluk een verkeerd commando in op een paneel en wiste met één enkele toetsaanslag ongeveer het hele datawarehouse van het bedrijf. “Met één tik”, huivert Curtis. Bijna al Airbnb’s capaciteiten en veel van Airbnb’s toekomstige potentieel lagen verankerd in deze gigantische opslagplaats met alle data die het bedrijf had verzameld over hoe mensen de wereld over reizen. In één seconde was alles weg.Hier speelt altijd de vraag: waarom niet?“Het was een mega-, gigageval van dataverlies”, vertelt Curtis. Het was net als de tequilafles die op de delete-toets stond in de beroemde laatste aflevering van de HBO-serie Silicon Valley. Maar dan groter. En dit keer echt. En erger. En het ging om een commando dat werd ingetypt door een engineer (die ook nog een van de sterontwikkelaars van de afdeling was trouwens). “Ik voelde het bloed wegtrekken uit mijn gezicht”, herinnert Curtis zich. Na dagenlang 24 uur per dag te hebben doorgewerkt vond een klein team een oplossing, en het lukte uiteindelijk om alles terug te halen – een proces dat twee weken in beslag nam. Maar in de paar dagen voor ze de oplossing vonden was niet duidelijk of er überhaupt wel een oplossing was. “Dat waren vreselijke dagen”, zegt Curtis. Chesky reageerde door Curtis alle ruimte te geven die hij maar nodig had, weet Curtis nog. “Hij had compleet kunnen flippen, maar dat deed hij niet.” De rest van het team schaarde zich achter de schuldige ontwikkelaar (die overigens nog steeds bij Airbnb werkt) en maakte een T-shirt voor hem met het juiste commando erop. Dat hangt nog steeds op de afdeling. Bron: De Airbnb story
