Dehumanisering heeft niet alleen gevolgen voor het fysieke en mentale welzijn, maar ook voor de relatie die mensen ervaren met hun leidinggevende en de organisatie waar zij voor werken. En dat niet alleen, Kalina Christoff beschrijft bovendien dat ontmenselijking in organisaties negatieve effecten heeft voor de productiviteit in organisaties.
De Finse onderzoekers Tuure Väyrynen en Sari Laari-Salmela beschrijven dat het dehumaniseren van mensen leidt tot verminderd vertrouwen. Diverse andere onderzoekers concluderen dat medewerkers die zich gedehumaniseerd voelen, minder betrokkenheid tonen bij hun organisatie en meer geneigd zijn om een andere baan te zoeken. Daarbij komt dat deze ervaringen ervoor zorgen dat mensen minder gemotiveerd zijn om iets extra’s te doen voor de organisatie, een stapje harder te lopen en een keer iets te doen wat niet direct in hun functiebeschrijving staat.
Ontmenselijking en verhoogde stress
Ervaringen van ontmenselijking kunnen leiden tot verhoogde stress. Over stress is bekend dat kortdurende, acute en voorbijgaande stress positieve effecten met zich mee kan brengen. Een hogere alertheid en focus kunnen de prestaties verbeteren. Stress die tijdelijk en afgebakend is, is niet per se slecht. Dehumanisering leidt echter tot chronische stress, en dat heeft weer gevolgen voor cognitieve vermogens en de ontvankelijkheid voor verandering. Stress leidt tot een continue staat van alertheid en focus op negatieve emoties. Daardoor ontstaat tunnelvisie, is je blik beperkt.
Jannes is net afgestudeerd. Hij is blij met zijn baan bij de top-consultancyfirma waar hij na zijn stage kon blijven werken. Zijn studie econometrie heeft hij met heel goed gevolg afgerond en de inhoud van het werk op de firma lijkt hem uitdagend. Hij heeft het gevoel dat hij veel kan leren en gelukkig ook dat hij het niveau van het werk goed aankan. Maar hij voelt zich nog niet echt thuis in dit team. Misschien komt dat doordat hij niet uit de Randstad komt, maar altijd in een klein dorp in de provincie heeft gewoond. Zijn accent is nog goed te horen, al doet hij zijn best dat af te leren. De grapjes die erover worden gemaakt, probeert hij maar te negeren. Vaak gaat dat prima, maar soms, als hij in een brainstormsessie iets wil inbrengen, schiet opeens de gedachte door zijn hoofd: Stel dat ze het weer weglachen? En dan houdt hij toch maar zijn mond.
Positieve emoties helpen
Hoogleraar positieve psychologie Barbara Fredrickson concludeert uit onderzoek dat positieve emoties helpen om wat afstand te nemen van een situatie, een groter plaatje te zien en de werkelijkheid met nieuwe ogen te bekijken. Dat valt zelfs te meten doordat de bewegingen van je oog groter zijn en meer oppervlakte beslaan wanneer je positieve emoties ervaart. Positieve emoties openen je bewustzijn, je ziet meer mogelijkheden, hebt meer ideeën en bent creatiever. Ze maken je veerkrachtiger in het omgaan met tegenslag. Allemaal aspecten die noodzakelijk zijn voor innovatie en creativiteit in veranderende omstandigheden. Die positieve emoties ontbreken volledig als je een gevoel van dehumanisering ervaart.
Effect van dehumanisering op kwaliteit
Dehumanisering is dus niet alleen slecht voor het individuele welzijn, maar heeft ook een negatief effect op de kwaliteit van het werk. Een van de manieren waarop je dat effect van dehumanisering op het werk kunt merken, is de manier waarop mensen in een organisatie hun klanten, afnemers, patiënten of cliënten behandelen. In een organisatie waarin de nadruk ligt op de menselijkheid en het respect voor ieders individualiteit, zal logischerwijs de aandacht voor de mens achter de afnemer ook groter zijn. In organisaties die vooral gericht zijn op processen en protocollen en die de mens zien als een middel om een doel te bereiken, wordt dit door afnemers vaak ook zo ervaren.
Ze belanden in frustrerende situaties met chatbots die antwoord geven op niet-gestelde vragen, klanten krijgen geen mensen maar robots aan de telefoon en voelen zich niet serieus genomen, of ze worden eerst door allerlei protocollen geleid voordat ze geholpen worden.
Esther bestelde een nieuw bureau en een aantal stoelen. De bestelling liet op zich wachten en ze probeerde te achterhalen wanneer de levering zou plaatsvinden. De enige manier om contact met het bedrijf te krijgen was via een chatfunctie of e-mail. Daarvan ontving ze geautomatiseerde berichten, die steeds dezelfde informatie gaven: ‘We zijn met uw order bezig. Dit is uw nummer. We zullen u zo snel mogelijk informeren wanneer u de order kunt verwachten.’ Na twee weken elektronische communicatie was Esther het helemaal beu. Toen ze toch in de buurt van het bedrijf was, reed ze erlangs en deed haar beklag. De receptioniste voelde zich schuldig en deed haar best, dat merkte Esther wel. Maar uiteindelijk kon zij ook weinig voor haar betekenen. ‘Dit is hoe onze systemen werken, ik vind het heel vervelend, maar ik kan niets meer voor u doen dan kijken in het systeem waar de order is blijven hangen. Veel meer mogelijkheden heb ik helaas niet.’
Uiteraard kan de mate waarin het effect van dehumanisering zich negatief voordoet verschillen per persoon en variëren in de ernst en de duur van de situatie. Hoe langer deze ervaringen voortduren, hoe groter de consequenties. En hoe systematischer, hoe ernstiger de gevolgen.
Bron: De menselijke organisatie
Door: Marjon Bohré
