De Duitser Friedeman Schulz von Tuhn ontwierp in 1977 een elegant model, waarin hij vier aspecten onderscheidt van een communicatieve boodschap.
Het zakelijke aspect, ten eerste, is inhoudelijk van aard. Het bestaat eruit dat een boodschap allereerst zakelijke informatie, een feit of feiten bevat. Daarnaast is er het expressieve aspect. Dat is die informatie die de zender over zichzelf geeft. Het kan daarbij gaan om bedoelde informatie, maar ook om allerlei onbedoelde informatie.
In de derde plaats is er het relationele aspect. Hoe staat de zender tegenover de ontvanger, tegenover de ander? Neemt hij een gelijkwaardige positie in of stelt hij zich ‘boven’ of ‘onder’ de ander? Vaak blijkt die relationele definitie uit de manier van formuleren, de toon en andere non-verbale aspecten.
Ten slotte is er het appellerende aspect. Welke invloed oefent de zender uit op de ontvanger met zijn boodschap? Boodschappen hebben altijd een appel in zich. Ook hier geldt dat ze soms niet eenduidig zijn of dat het gissen is wat de zender precies van de ander vraagt. De volgende figuur geeft het model van Schultz von Tuhn weer.
Gemakkelijk een misverstand
Schulz von Tuhns model laat zien hoe gemakkelijk communicatie tot een botsing of misverstand kan leiden.
Wat in dit specifieke voorbeeld aan de orde is, geldt ook in het algemeen. Op alle vier de aspecten kan zich miscommunicatie voordoen. Schulz von Tuhn laat zien dat het vaak de onuitgesproken en impliciete expressieve, relationele en appellerende aspecten zijn die de uitwisseling tussen zender en ontvanger ingewikkeld maken. Doet zich een storing voor, dan hebben we de neiging die inhoudelijk te gaan oplossen, wat weer aanleiding is voor nieuwe ruis. Communiceren wordt om die reden ook wel gekenschetst als ‘zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten’.
De afstandelijke vragensteller
In het stellen van vragen ben jij echt kundig. Je hebt je vele methodieken en benaderingen eigen gemaakt en weet precies in te schatten welke benadering past bij het vraagstuk van de coachee. Deze pas je vervolgens soepel en professioneel toe.Waar nodig zet je een werkwijze creatief naar je hand. Dit geeft vertrouwen bij de coachee en de vragen helpen hem daadwerkelijk verder te komen. Je houdt dat wat jou persoonlijk raakt en beweegt op de achtergrond, vanuit de overtuiging dat de coachee daar niet op zit te wachten. Het gaat in de coaching niet om jou, dat moge duidelijk zijn.
Toch knaagt er soms iets. Je vraagt je af of er wel voldoende contact is tussen jou en je coachee. Blijf je niet te veel op afstand? Bereiken jullie wel de diepgang waar de coachee naar verlangt? Hoe stevig is de werkrelatie werkelijk?
Miscommunicatie in helpend gesprek
Laten we eens kijken hoe miscommunicatie zich kan voordoen met betrekking tot een vraag in een helpend gesprek:
Op het eerste gezicht is dit een duidelijke vraag. Toch is dat geen garantie dat niet al de kiem gelegd is voor latere miscommunicatie of verstoring.
Het woord ‘probleem’ kan immers een negatieve associatie hebben voor de coachee (zakelijk aspect). Met de serieuze toon waarop de vraag is gesteld, suggereert de coach dat hij serieus is, dat hij iemand is voor ‘problemen’, misschien wel wat zwaar op de hand: te serieus en zwaar wellicht voor de coachee (expressief aspect)?
De coach stelt daarnaast de relationele verhouding tot de ander impliciet voor als die van luisteraar en probleemhebber. Ook zegt hij: ik bepaal het tempo waarin jij vertelt over je probleem. Heeft de coachee zin in deze relationele onderpositie (relationeel aspect)? De coach doet ten slotte een duidelijk appel op de ander. Vertel me je probleem! Maar het is de vraag of de ander daar nu al, zo bij de start van het gesprek, zin in heeft (appellerend aspect).
Het is een goed idee zo helder mogelijk te zijn over je intenties en te investeren in een goede relatie met je coachee.
Stel nu dat een en ander ertoe leidt dat er een stroef gesprek ontstaat. Wijs geworden besluit de coach om het de volgende keer helemaal anders aan te pakken. In een nieuw startgesprek stelt hij dan, na de eerste kennismaking, de coachee op vriendelijke toon de vraag: ‘Vertel me eens, hoe zou je willen beginnen?’
Het is niet ondenkbaar dat zich dan nieuwe problemen voordoen. Ten eerste is de startvraag open en biedt die veel ruimte – misschien wel te veel ruimte. Moet de coachee de hele aanloop vertellen? Al iets over zijn privésituatie? De opvoeding? Of alleen de werksituatie? Waar te beginnen (zakelijk aspect)? Met de vraag wil de coach bovendien uitdrukken dat hij vriendelijk is en dat er ruimte is om niet alleen zijn agenda te volgen. Dat kan prettig zijn, maar ook wat vaag en zoekend overkomen. Heeft de coachee daar zin in (expressief aspect)?
De coach drukt daarnaast uit dat hij zichzelf in de relatie vooral ziet als luisteraar, iemand die de ander volgt in zijn verhaal. In combinatie met de zakelijke onduidelijkheid van de startvraag kan dat een gevoel van ongemak veroorzaken (relationeel aspect). De coach doet ten slotte een appel op de ander om de regie te nemen en iets te vertellen. Het is de vraag of de ander dat, zo vroeg in het gesprek, wel prettig vindt (appellerend aspect).
Dit verhaal is gemakkelijk tot in het oneindige te vervolgen. Met een iets andere startvraag kunnen zich dus nog steeds verstoringen voordoen. Het is daarom vooral van belang dat de coach zich bewust is dat deze miscommunicatie zich kan voordoen.
De slimme vragensteller
Met jouw vragen dwing je respect af bij je coachees. Je ziet ze soms denken: ‘Waar tovert hij díe vraag nou weer vandaan?’ Coachees vallen even stil en moeten er echt even over nadenken. ‘Dat is een goede vraag’, is een reactie die je vaak krijgt. Dit geeft je coachee een gevoel van vertrouwen. Hij is er in ieder geval in geslaagd een slimme coach te vinden die scherpe vragen kan stellen. Dit verhoogt zijn hoop en verwachting ten aanzien van de resultaten die hij met de coaching denkt te kunnen bereiken. Je coachees gaan makkelijk mee in de voorstellen die je doet.Het gevaar van jouw talent voor het stellen van slimme vragen is dat je coachee zich wat afhankelijk kan gaan opstellen en als het ware gaat zitten wachten tot jij weer een mooie vraag scoort. Hij verliest dan de aandacht voor zichzelf, in zijn bewondering voor jou. Mogelijk vergeet de coachee zelf te sturen wat betreft de inhoud van het gesprek.
Schulz von Tuhn raadt metacommunicatie aan, om zo veel mogelijk helder te zijn over je intenties. Het is daarnaast van belang om te investeren in een goede relatie met je coachee. Dat vermindert de kans op onnodige miscommunicatie en bevordert een productieve samenwerking.
Bron: De juiste vraag
Door: Joris Brenninkmeijer, Mieke Voogd
