‘En hoe ziet de complimentenprocedure er dan uit?’, vroeg ik een paar jaar geleden, toen ik een communicatieopdracht deed bij een grote organisatie. Plotseling herinnerde ik me die vraag opeens, toen ik bij een andere organisatie weer betrokken raakte bij een discussie over de klachtenprocedure. Prachtige blokschema’s kwamen langs, met klagers, afhandelaars, beslisbevoegden, klantenmanagers, klachtenmanagers, vraag- en aanbodmanagers, frontoffices, stroomschema’s, en het klopte allemaal.
Complimentformulier
In die presentatie met blokschema’s kwam ook een formulier langs: een klacht- en complimentformulier. Ik kreeg een brede glimlach, want dat, precies dat formulier, had ik nog gebouwd bij die andere organisatie, en het was bijna 4 jaar later nog steeds in gebruik.
Hoe ziet de complimentenprocedure eruit?, vroeg ik dus een aantal jaar geleden. ‘Gaan we dan ook eerst vaststellen of een compliment terecht is? Zoals we dat met een klacht wel gaan doen? En wie gaat het compliment in behandeling nemen?’, vroeg ik toen. ‘En wanneer is het compliment naar tevredenheid behandeld?’, vroeg een andere collega, die de humor er wel van kon inzien.
Veel aanwezigen waren redelijk verbaasd door wat ik stelde. Andere dachten dat ik ze in de maling aan het nemen was, wat ik inderdaad geregeld deed en doe, maar ik was deze keer serieus. Ik vond en vind het raar dat bedrijven mensen wel de mogelijkheid geven om te klagen, maar niet de mogelijkheid geven om complimenten te geven. En ik vond en vind het raar dat er voor klachtafhandeling hele procedures zijn (die werken totdat iemand een klacht heeft die buiten de procedure valt…), maar dat complimenten ter kennisneming worden aangenomen.
Klankbordgroep
Tsja, wat moesten we ermee, met die complimenten? Voorleggen aan de klankbordgroep dan maar. Natuurlijk stond dat op de agenda als ‘bespreking klachtenprocedure’, en ik had een heel verhaal voorbereid over complimenten en het belang daarvan voor het goed functioneren van de organisatie. Het agendapunt kwam aan de orde en ik stond op en terwijl ik naar voren liep om voor het uitgebreide gezelschap van een man of 50 een verhaal te houden, klonk er een stem. ‘Eduard, ik weet niet wat je wilt gaan zeggen, maar ik vind dat er ook een mogelijkheid moet komen om complimenten in te dienen’. Een relatief hoge manager riep dat. Ik grijnsde: ‘Je haalt me de woorden uit de mond’. Vrijwel alle aanwezigen vielen de manager bij. En het gevolg was dat ik een paar uur later zelf een formulier in XML zat te bouwen waarmee naast klachten, ook complimenten konden worden gegeven. En dat laatste gebeurde ook. Er kwamen zelfs meer complimenten dan klachten binnen. Sterker nog, er kwamen bijna helemaal geen klachten binnen, maar wel dagelijks complimenten. En dat formulier is nu nog in gebruik.
Leren van klacht en compliment
Maar van klachten kun je leren, zal je misschien zeggen. En dat klopt natuurlijk. Alleen kun je van complimenten ook heel veel leren. Want complimenten geven aan waar je goed in bent, en wat de sterke punten zijn van de organisatie, of de manier van presenteren van producten, of van het bestelproces, of zeggen wat over waarom en wat de klant zo prettig vindt aan jouw dienstverlening. Complimenten geven aan waar je goed, of misschien wel excellent in bent, en geven aan welk niveau van dienstverlening je altijd zou willen hebben.
Klachtencommissie
Klachten gaan, holderdebolder, vaak door van eerste aanspreekpunt naar hogere manager, of speciale klachtencommissie. Want klachten moeten serieus worden genomen. En daarvoor zijn processen bedacht, waardoor het een week tot twee weken duurt voordat het klachtenproces intern is doorlopen, en de klacht naar tevredenheid van de organisatie is afgehandeld. Dat hoeft dus niet perse naar tevredenheid van de klant te zijn. Terwijl dat essentieel is. Vaak kunnen klachten al afgehandeld worden, als een eerste aanspreekpunt begrip toont voor de klacht, en kijkt hoe hij of zij de klacht van de klant echt kan oplossen. Meteen, direct, zonder moeilijke procedures. Maar dat wordt vaak tegengehouden, juist door de procedures. Waardoor de klant alleen maar meer ontevreden wordt.
Dus: de complimentenprocedure
Maar waarom is er bij diezelfde bedrijven niet zo’n zelfde proces voor een compliment. Waarom is er geen complimentenprocedure? Zodat het compliment gebruikt wordt om de verdere dienstverlening nog beter te optimaliseren. Zodat collega’s gemotiveerd worden om ook complimenten binnen te halen. Zodat je een beloningsstelsel in het leven kan roepen voor de collega die het meeste complimenten ontvangt. Je kunt collega’s instrueren om klachten te voorkomen, maar dan maak je mensen bang om actie te ondernemen. Je kunt collega’s ook instrueren om klanten tevreden te houden, en dan zullen ze wel actie ondernemen. Actie gericht op goede performance, in plaats van actie gericht op het voorkomen van slechte performance.
Dus: hoe ziet jouw complimentenprocedure eruit?
Door: Eduard van Brakel
Geef een reactie