In de hoop verlost te raken van een wirwar aan losse softwarepakketten en Excel-bestanden, worden ambitieuze ERP-implementaties gestart om bedrijfsprocessen aan elkaar te verbinden. De kracht van een Enterprise Resource Planning is de integratie van data en processen (Huang et al., 2009), wie kan daar op tegen zijn?
Echter, het implementeren van een nieuw ERP-systeem leidt zelden tot het beoogde resultaat. In de ontwerpfase kan het al misgaan. Zo is vaak niet helder hoe verschillende onderdelen van de ERP-oplossing op elkaar aansluiten. Het implementeren van een ERP-oplossing vraagt veel meer dan het inrichten van de losse modulen per afdeling. Het eist een concreet ontwerp van hoe de bedrijfsprocessen door de afdelingen heen ketens vormen van activiteiten die een product of dienst voortbrengen. Dit ontwerp van het systeem moet ontstaan in co-creatie tussen gebruiker en leverancier, zodat het systeem de flow in de keten verbetert. Vanuit het ketenbelang moeten teams soms hun oude werkwijze loslaten. Vanuit onze ervaring geven we vier handreikingen op weg naar integraal ERP-ontwerp dat het werken in de keten versterkt.
Ken elkaars proces en de samenhang
Door elkaars processen beter te leren kennen, kun je vanuit een afdelingsoverstijgend perspectief naar de manier van werken kijken. Beperkt inzicht in wat collega’s in andere teams en afdelingen doen, zorgt voor suboptimale oplossingen en frustraties tussen afdelingen. Om inzicht te krijgen is het belangrijk dat je van elkaar ziet hoe je werkt en vertelt waarom je dingen op een bepaalde manier doet. Dit kan bijvoorbeeld door het organiseren van een procesmarkt waarbij ieder proces zijn werkwijze presenteert aan collega’s, of door gewoon even te buurten bij de buren. Op deze manier ontdek je wat er, naast jouw bijdrage, allemaal nodig is om een product of dienst te leveren én leer je begrijpen waarom het zo belangrijk is wat je collega’s doen. Het resultaat: kansen voor een betere samenwerking tussen jou, de andere afdelingen en de klant!
Hoe beter je elkaars proces kent, hoe meer je gaat zien hoe de processen aan elkaar zijn verbonden, of waar de verbinding juist ontbreekt. Het is het belangrijk om te weten hoe de activiteiten van het ene proces nodig zijn voor de activiteiten in de andere processen. Ook is het belangrijk op welk moment in het proces welke gegevens worden vastgelegd, en waar in het proces en de keten deze gegevens weer nodig zijn. Dit is nodig om de verschillende onderdelen van het systeem op de werkwijze van de verschillende afdelingen aan te laten sluiten. Kortom, het kennen van elkaars proces en de keten is de basis voor een integrale systeem oplossing die het werken over de afdelingsmuren heen verbetert.
Focus op Co-creatie
Bij de start van een ERP implementatie worden doorgaans lange lijsten met functionele vereisten opgesteld. Dit is wat de gebruiker zegt te willen, maar hoeft niet de daadwerkelijke behoefte te zijn. Om deze behoefte goed in te vullen, moet de gebruiker de mogelijkheden van het systeem kennen én moet de leverancier de processen van de gebruiker kennen. Dit vraagt om co-creatie tussen gebruiker en leverancier.
Het is voor softwareleveranciers niet eenvoudig om zicht te krijgen op de bedrijfsprocessen van de gebruiker. Een leverancier denkt vanuit het systeem en heeft minder de focus de werkzaamheden van de gebruiker. Het risico ontstaat dat leverancier en gebruiker te veel in gescheiden werelden leven: de gebruiker kent de mogelijkheden van het systeem niet, en de leverancier kent de behoeften van de gebruiker maar beperkt.
Om deze werelden samen te brengen is ons advies aan gebruiker en leverancier: verdiep je gezamenlijk in de processen van de organisatie. Het is belangrijk dat de leverancier inhoudelijk meedenkt om de daadwerkelijke behoeften van de gebruiker te vertalen in functionele eisen. Wat hierbij helpt is een interactieve demo van het systeem, met oog voor integratie van processen. De gebruiker krijgt een impressie van de mogelijkheden van het systeem en van de ‘look and feel’. Zo ontstaat er een dialoog tussen gebruiker en leverancier waarbij steeds duidelijker wordt hoe het systeem het proces optimaal ondersteunt. Deze co-creatie brengt ontwerp en proces naar een hoger niveau dan leverancier of gebruiker afzonderlijk kunnen bereiken.
Ontwerp het systeem integraal
Zoals genoemd in de eerste twee handreikingen, is het belangrijk dat de keten van bedrijfsprocessen goed in beeld is en dat gebruiker en leverancier co-creërend samenwerken. In deze derde handreiking is ons advies: zorg voor integraliteit in het systeemontwerp. Hierdoor ‘keten’ je de processen aan elkaar, waardoor de samenwerking over de afdelingsmuren heen verbeterd.
Niets meer missen?
Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief
De kracht van een ERP-systeem is de integratie van data en processen (Huang et al., 2009). Bij een gebrek aan integratie van data en processen beschikt iedere afdeling over zijn eigen Excel-bestanden, eigen tools en eigen rapportages. Met als gevolg: een kluwen van applicaties en rapportages met verschillende uitkomsten. Het werken in één ERP-systeem zorgt juist voor een efficiëntie-impuls (Ram et al., 2014; Ince et al., 2013). Het leidt tot één werkelijkheid, met toegang tot real-time informatie. Handmatige werkzaamheden worden geautomatiseerd en de overdracht van informatie tussen afdelingen wordt versneld en verbeterd. Dit alles resulteert in een lagere foutkans, een snellere doorlooptijd, betere operationele beheersbaarheid en uiteindelijk lagere kosten.
Een voorwaarde voor een integraal systeemontwerp is dat de processen en hun afhankelijkheden goed in beeld zijn. Verbind de start- en eindpunten van de processen en zorg dat het systeem een soepele overgang faciliteert. Denk bijvoorbeeld aan het overdragen van een taak, die inzichtelijk wordt in je werkvoorraad. Naast het uitlijnen van de start- en eindpunten van processen is het essentieel om de benodigde informatiebehoefte te ontwerpen. Waar leg je welke informatie vast en wanneer heb je deze informatie nodig? Een goede vorm om de stroom van activiteiten en informatie vast te leggen, is een functiestroomdiagram. Verrijk dit diagram met de systeemhandelingen per activiteit, inclusief de flow van informatie. Dit helpt om de informatieoverdracht in het systeem nauwkeurig te ontwerpen.
Steeds vaker stoppen organisaties niet bij het ‘ketenen’ van de eigen processen. Ze gaan intensief samenwerken met andere organisaties om daarmee het ketenproces te verbeteren (Nora Online). Zo is er vaak een koppeling tussen systemen van partners en leveranciers en is er de mogelijkheid voor interactie met de klant. Een mooi voorbeeld van verbeterde ketensamenwerking is zichtbaar in de pakketbezorging. Er wordt continu informatie uitgewisseld tussen systemen van leveranciers en bezorger. De klant kiest zelf zijn bezorgmoment en heeft real-time inzicht in de actuele bezorgstatus. Dit zorgt voor minimale voorraad in het proces, een kortere doorlooptijd en voorspelbaardere levering voor de klant.
Werk samen in de keten
Bij het versterken van de ketens in de organisatie spelen de verschillende culturen, drijfveren en gewoonten van mensen en teams een belangrijke rol (Spronk & Klop, 2020). Als er gesproken wordt over ‘de organisatiecultuur’, wordt er al snel voorbijgegaan aan de eigenheid van de verschillende afdelingen en teams (Cameron, 1999). Het is geen vanzelfsprekendheid dat teams elkaar weten te vinden en soepel samenwerken. In het ergste geval worden er zelfs onderling verwijten gemaakt en is er weinig wederzijds respect en begrip. Juist als er bij een ERP-implementatie gezocht wordt naar een organisatie brede werkwijze komen de verschillen tussen de teams naar boven. Dit bemoeilijkt vaak het inrichten van een optimale keten.
Het is dus zaak dat iedereen kijkt wat het beste is voor het proces als geheel. Hiervoor moet iedereen zijn eigen afdelingsbelang ondergeschikt maken aan het keten-belang. Soms moet er afscheid genomen worden van de huidige, suboptimale werkwijze. Als het systeem deze oude werkwijze ook nog moet ondersteunen, kan dit veel maatwerk en dus extra kosten betekenen. Door het voor ogen van het gezamenlijke doel van een geïntegreerd ERP systeem, zetten teams hun eigenbelang opzij en gaan ze samen op zoek naar het optimale proces dat sneller, beter en goedkoper is.
Conclusie
Het implementeren van een ERP-oplossing vraagt dus veel meer dan het inrichten van de losse modulen per afdeling. Allereerst is het kennen van elkaars proces en de keten de basis voor een integrale systeemoplossing, die het werken over de afdelingsmuren heen verbetert. Breng in beeld hoe de bedrijfsprocessen door de afdelingen heen ketens vormen van activiteiten die een product of dienst voortbrengen. Zorg daarnaast voor co-creatie tussen gebruiker en leveranciers door gezamenlijk de processen van de organisatie te verkennen en door de gebruiker alvast kennis te laten maken met het systeem. Dat resulteert in een systeem- en procesontwerp van een hoger niveau dan leverancier en gebruiker afzonderlijk kunnen bereiken. In de derde plaats moeten de processen, ook in het systeem, onlosmakelijk aan elkaar verbonden zijn. Vergeet tot slot niet dat het in de keten van processen ook om samenwerking tussen mensen draait. Het ontwerpen van een optimale keten vraagt om een buitengewone teamprestatie over de afdelingsmuren heen. Hierbij is het essentieel dat de focus blijft liggen op het proces als geheel.
Deze handreikingen helpen om daadwerkelijk te profiteren van de toegevoegde waarde van het ERP-systeem: een efficiëntie-impuls, één werkelijkheid, een lagere foutkans, een snellere doorlooptijd, betere operationele beheersbaarheid en uiteindelijk lagere kosten.
Door: Pieter Wolswinkel en Pieter van de Vliert
Over de auteurs: Pieter Wolswinkel en Pieter van de Vliert werken als organisatieadviseurs bij BPM Consult, een adviesbureau gespecialiseerd in procesmanagement en het begeleiden van ERP-implementaties.
