Onlangs gebeurde het weer. Midden in een interessante discussie roept iemand opeens: ‘Ik ben helemaal klaar met kwaliteit’. Ik snap daar dan helemaal niets van. Er is toch niets mooiers dan met kwaliteit bezig te zijn? Het lijkt mij een belangrijke zin van het leven. En ik weet ook dat zeker in de zorg vaak heel gemotiveerd voor het werk wordt gekozen. En dat wil je dan natuurlijk heel goed doen. Dus hoe kun je dan roepen dat je ‘klaar bent met kwaliteit’?
Dwang en drang
Blijkbaar heeft kwaliteit voor velen de lading gekregen van ‘iets moeten’. Moeten van de overheid, moeten van de directie, moeten van de manager. Er wordt blijkbaar iets afgedwongen dat je zelf niet wilt.
Kan er kwaliteit zijn die je niet wilt? Kan iets kwaliteit worden genoemd, wat jij geen kwaliteit vindt?
Maar kan er dan ook kwaliteit zijn die je niet wilt? Kan iets kwaliteit worden genoemd wat je geen kwaliteit vindt? Waarvan je zelf van mening bent dat dit voor de meeste patiënten helemaal niet goed is? Of gaat het erom dat je gedwongen wordt om tijd te besteden aan kwaliteitsaspecten die je helemaal niet zo belangrijk vindt en waardoor je geen tijd meer hebt voor datgene waar het naar jou mening echt om gaat?
Gebruik van enquêtes
Terwijl ik nog aan het nadenken was over het voorgaande, betrapte ik mijzelf ook op een bepaalde weerstand, een weerstand tegen het invullen van enquêtes. Vorige week ging ik mee met een vriendin die een afspraak moest maken voor een operatie. Na allerlei vragen over medicijngebruik, allergie en gewenste narcose werd haar ook gevraagd of zij een patiëntenenquête wilde invullen. Op haar vraag of dit moest kreeg zij een ontkennend antwoord. Opgelucht zag zij er vanaf.
Ik heb er zelf inmiddels ook zo genoeg van om na elke aankoop, informatievraag of cursus een enquête te krijgen.
En in plaats dat ik haar ging motiveren om de enquête toch in te vullen, kon ik het alleen maar met haar eens zijn. Ik heb er immers zelf ook zo genoeg van om na elke aankoop, informatievraag of cursus een enquête te krijgen. Ik probeer enquêtes dan inmiddels ook zoveel mogelijk te ontlopen.
De historie van de patiëntenenquête
De laatste decennia is ‘de mening van de klant’ wereldwijd en in alle sectoren een belangrijke graadmeter geworden voor de geleverde kwaliteit. Ook in de zorg.
De eerste poging om een landelijke patiëntenenquête te ontwikkelen vond plaats in de jaren negentig. Omdat het niet eenvoudig bleek te zijn om bij alle betrokken partijen een draagvlak te vinden, volgden vele versies. Pas in 2006 werd een landelijk gestandaardiseerde enquête voor alle sectoren in de zorg ingevoerd; de CQ-index (Consumer Quality Index).
Het leek meer te gaan om het verzamelen van de meningen, dan om de meningen zelf.
Vervolgens werd het uitreiken van een patiëntenenquête een belangrijke kwaliteitsindicator voor inspectie en zorgverzekeraars. Het leek meer te gaan om het verzamelen van de meningen, dan om de meningen zelf. De uitreiking van de enquêtes vindt steeds meer automatisch plaats, soms zelfs letterlijk. Maar wie vullen deze patiëntenenquêtes eigenlijk nog in? Op basis van welke respons worden conclusies getrokken? En wat wordt er daadwerkelijk gedaan met de resultaten?
De opbrengst van patiëntenenquêtes
Bewijs dat door invoering van de patiëntenenquête de zorg is verbeterd, heb ik niet kunnen vinden. Wel een rapport van het NIVEL over de opbrengst van vijf jaar CQ-index. Maar dat rapport richt zich met name op het verbeteren van de enquêtes, de uitreiking en de verwerking. Niet op de kwaliteitseffecten.
Patiënten kunnen door de presentatie van de enquêteresultaten op allerlei websites kiezen naar welke zorgverlener ze willen. Slechts een klein percentage van de patiënten blijkt daar gebruik van te maken.
Wel zijn de media vergelijkingslijstjes gaan maken. Met als gevolg dat binnen zorgorganisaties de positie op de ranglijst vaak meer aandacht kreeg dan het daadwerkelijke resultaat.
De regie terug naar de zorgverlener en de patiënt?
Veel zorgverleners en patiënten zullen de energie die de afgelopen 25 jaar besteed is aan het vervolmaken van de methodiek en de validiteit van de vragenlijsten niet ervaren als een bijdrage aan de kwaliteit in de zorg. Dit is denk ik een van de verklaringen voor de weerstand die het begrip kwaliteit kan oproepen.
Ik gun het iedereen: word weer blij van kwaliteit!
Maar ‘klaar met kwaliteit’ dat is net zo iets als ophouden met leven. Ik zou alle zorgverleners dan ook willen oproepen om zelf samen met de patiënten de regie te nemen. Ga in gesprek met elkaar. Vraag de patiënt naar meningen over onderwerpen waar je als zorgverlener ook echt van wilt weten hoe je het beter zou kunnen doen. Je zult zien hoe bevredigend het is om aan kwaliteitsverbetering te werken. Ik gun het iedereen: word weer blij van kwaliteit!
Lia de Vos is onafhankelijk specialist kwaliteit. Ze ondersteunt en activeert organisaties bij het vormgeven van hun kwaliteit. Met haar proefschrift ‘Kwaliteit, disciplinering en sturing’ heeft ze vanuit een historisch sociologische perspectief de ontwikkeling van kwaliteit in ziekenhuizen geanalyseerd.
Ook dr. ir. Huub Vinkenburg schreef een artikel over patientenenquêtes: ‘Vragenlijsten? Hou ermee op!’
